Управление IT-отделом 8, редакция 3.1
>
Содержание

Чек-лист "Внедрение"

Внедрение конфигурации "Управление IT-отделом 8"

Шаг 1: установка программы.

Скачайте дистрибутив из личного кабинета и установите конфигурацию на ПК.


 
 

Шаг 2: активация программы.

После успешной установки необходимо произвести активацию программы.



Шаг 3: знакомство с программой.

Перед тем, как приступить к работе с конфигурацией необходимо
ознакомиться с терминами и определениями. Изучить важную информацию перед стартом.


 
 

Шаг 4: настройка функционала.

На данном этапе необходимо определиться для каких целей будет использоваться программа.
1. Техническая поддержка(Service Desk).
2. Ведение складского учета.
3. Объединено.
После того как определились, нужно настроить функционал конфигурации под наши нужды. В качестве сквозного примера внедрим "Объединенный" вариант работы.


Настройка функционала программы

Шаг 5: заполнение справочников.


Приступим к заполнению справочников и к созданию пользователей конфигурации. Заполнить
справочники можно не только вручную, но и с помощью импорта данных. Конфигурация поддерживает
обмен с другими 1С конфигурациями, а также позволяет импортировать данные из AIDA64 и WMI.



 
 

Шаг 6: публикация базы.

После заполнения справочников и создания дополнительных пользователей, перейдем к публикации базы данных на веб-сервере.
А также опубликуем дополнительные http-сервисы, которые позволят использовать мобильное приложение, личный кабинет, Telegram и установку оценок по заданиям.


Шаг 7: настройка Service Desk.

После заполнения справочников и публикации конфигурации на веб-сервер, перейдем к настройки механизма "Service Desk". Первым делом необходимо ознакомиться со схемой работы функционала "Техническая поддержка". Далее настраиваем функционал создание заданий из электронных писем, а также соглашения SLA. После это необходимо настроить работу с документом "Задание".


Service Desk
 
 

Шаг 8: настройка подсистемы "Номенклатура и склад".

Для начала ведения учета необходимо занести в программу всю номенклатуру, а также карточки номенклатуры. После того, как вся техника добавлена в программу можно вести учет оборудования. Использовать складские документы, которые предусмотрены в конфигурации, также учитывать заказы клиентов или заказы поставщиков, отражать ремонт и обслуживание оборудования.

Номенклатура и склад

Шаг 9: завершение 

внедрения программы.

После проделанных манипуляций, которые описаны в "шагах" выше можно смело считать процесс внедрения завершенным. Все, что теперь остается, начать использовать программу в полной мере.

А для этого необходимо продолжить изучать обучающую документацию.

Введение

Конфигурация Управление IT-отделом 8 является готовым решением, которое позволит оптимизировать работу ИТ-подразделений и аутсорсинговых компаний. Содержит полный комплекс средств для работы службы технической поддержки:
  • программистов;
  • системных администраторов;
  • техников компьютерных сетей;
  • ИТ-руководителей.
Конфигурация предназначена для ведения складского учета и учета по материальным лицам компьютерной техники и оборудования. Кроме этого учитывает ремонты, позволит заказывать оборудование и контролировать сроки поставок. Поможет в организации эффективной службы технической поддержки пользователей (Service Desk). Решение подходит как для небольшой организации, так и крупному холдингу.
Данная документация, позволит Вам с нуля изучить конфигурацию и уверенно пользоваться нашим решением.

Термины и определения

Начнем пожалуй с терминов и определений, так как мы будем их использовать в документации.

ITIL - (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
ИТ-служба - группа физических и юридических лиц, которые оказывают ИТ-услуги.
ИТ-подразделение - подразделение в структуре организации, которое оказывает ИТ-услуги. Этот термин - подмножество ИТ-службы.
ИТ-услуги (сервисы) - услуги, которые ИТ-подразделение оказывает организации в процессе своей работы.
Каталог  услуг (сервисов) - документ, в котором описываются все услуги оказываемые подразделением ИТ. Под описанием понимается их характеристики, связи, время предоставления, влияние на другие процессы и другие параметры, которые важны в процессе предоставления услуг.
Соглашение об уровне сервиса (SLA) – документ, описывающий характеристики предоставления пользователям ИТ-услуг.
Организация - юридическое или физическое лицо, с которым заключено соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA). При этом ИТ-служба не обязательно входит в организацию.
Сотрудник - объект конфигурации, который хранит подробную информацию о сотрудниках, работающем в той или иной организации.
Пользователь - объект конфигурации, который позволяет осуществлять вход в программу.
Физическое лицо - объект конфигурации, который содержит дополнительную информацию о конкретном человеке, это может быть сотрудник или пользователь.
Контрагент - стороннее юридическое или физическое лицо, содержит информацию о клиенте или поставщике, работающем с той или иной организацией. 
Потенциальный клиент - юридическое или физическое лицо, которое проявило первичный интерес к нашему продукту и в дальнейшем может перейти в статус клиента.
Клиент - тот, кто оплачивает ИТ-услуги и группирует инициаторов.
Инициатор - тот, кто является пользователем (потребителем) ИТ-услуги.
Исполнитель - представитель ИТ-службы (не обязательно сотрудник организации).
Наблюдатель - заинтересованное в разрешении инцидента, задания лицо.
Инцидент - любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса. Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги.
Задание - в нашем решении это общее собирательное название инцидентов, запросов на предоставление услуги, запросов на изменение, запросов на обслуживание и т.д. Этот термин относится не совсем к ITIL, но так исторически сложилось, что в нашем решении он принял вот такое наименование.
Проблема (problem) - неизвестная причина одного или более инцидентов.
Приоритет (priority) - категория, используемая для определения относительной важности инцидента и срочности выполнения.
Срочность (urgency) - насколько быстро с момента своего появления инцидент, приобретет существенное влияние на бизнес.
Важность (impact) - мера воздействия инцидента на бизнес-процесс.
Эскалация - деятельность, которая позволяет своевременно разрешить инцидент с помощью дополнительных знаний (функциональная эскалация) или дополнительных полномочий (иерархическая эскалация), чтобы выполнить инцидент в срок, который указан в SLA.
Конфигурационная единица (configuration item, CI, KE) - любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу.
Конфигурационная база данных (Configuration Managment System, CMDB) - информационная база данных, которая содержит сведения обо всех КЕ.
Номенклатура - обобщенная комплектующая или комплект по которой ведется учет. Например, Монитор DELL UltraSharp U2719D.
Карточка номенклатуры - конкретная номенклатура, которая однозначно указывает на комплектующую или комплект. Например, Монитор DELL UltraSharp U2719D инвентарный номер 2377.
 

Что нужно знать перед началом работы?

При начале работы с конфигурацией надо представлять, что Вы хотите получить в результате Вашей работы. Это важно! Так как многие, начиная, работать с нашим решением не до конца это понимают. Наметьте поставленные цели и идите к ним. Из нашего личного опыта анализа внедрений в организациях мы заметили некоторые закономерности, при которой автоматизация не доходит до логического конца.
Прежде чем приступать к работе, прочтите основные моменты внедрения, которые изложены на этой странице. Постараемся изложить все кратко и по делу, с одной стороны мотивируя Вас, с другой показывая с какими подводными камнями вы можете столкнуться в начале и во время работы.

Камень №1. Представляйте конечные цели внедрения программы.

Начнем с главного: перед внедрением определите цели, которые вы хотите решить. Есть один хороший метод, который советует Глеб Архангельский и который хорошо работает, когда вы хотите чего-то добиться. Закройте глаза и представьте, себя через три/шесть/двенадцать месяцев. Вы приходите на работу, что вы видите? Как работает первая линия поддержки? Много ли заявок? Сколько времени уходит на решение одной задачи? Какие отношения у отдела с другими отделами? Улучшились? Какое влияние оказала не так давно внедренная программа? Что предприняли в начале внедрения?
Представьте себе, как все будет работать. Что при этом чувствуете вы лично и ваши коллеги? Удовлетворены ли вы результатом?
"Я пока не знаю, как это сделать, но я хочу, чтобы я и моя команда были ...", "Мы достигли таких результатов ...", "Улучшился уровень сервиса и нам подняли зарплату на ... процентов" и т.д. Этот метод так же поможет вам корректировать цели, которые вы хотите достичь и ясно представлять их. Воодушевились? :) Идем дальше...

Камень №2. Программа без Вас ничего не решит.

Руководители, которые изначально хотят видеть все, что касается работы ИТ-отдела и обслуживающих организаций изначально думают, что, купив программу все их проблемы будут решены. Рассуждая примерно так: "Ну это же программа! Я нажму на одну кнопочку и все будет работать/считаться/анализироваться и решаться. Ведь мы заплатили за это деньги!"
Это заблуждение! Точнее так: если в программе действительно работать, анализировать ее результаты и вести деятельность непрерывно, параллельно принимая решения по дальнейшему развитию и улучшения процессов, то у Вас все будет действительно работать как вы хотите, а если же рассчитывать ТОЛЬКО на программу, то ничего хорошего из этого не выйдет. Программа создана для человека, а не наоборот!
Поэтому: ведите учет непрерывно, анализируйте как свою работу, так и работу своих сотрудников, принимайте решения, а программа будет классным помощников в этом деле. Помните об этом.

Камень №3. Будьте готовы к сложностям.

Когда мы начинаем менять, что-то в своей работе, появление трудностей - обязательный элемент изменений. Вы, или ваша команда часто бывают не готовы к таким изменениям. С вашей стороны могут появляться мысли типа: "А зачем это мне надо?", со стороны ваших сотрудников может быть саботаж и неприятие изменений в виде работы в программе: "Я все помню, зачем мне эта программа? Не буду это в программу заносить...", "Опять руководство играется, а мне отдуваться... Ну их... Пусть сами работают.".
Обдумайте, что и как Вы будете делать в этих случаях. Обговорите в начале работы это со своей командой. Будьте целеустремленными и вспоминайте время от времени про камень №1. Это поможет Вам.

Камень №4. Нехватка времени.

Мы специально вынесли этот пункт в отдельный, так как очень часто у наших клиентов это основная причина. "Мне не хватает времени, программа дополнительно забирает его вместо того, чтобы разгрузить нас! Туда надо все внести, когда же нам работать?". Это самообман! Все дело в том, что изначально вы плохо продумали то, что вы хотите получить от программы. Простого внесения задач и каких-то дополнительных данных в программу мало. Необходимо менять свой подход к проблемам и сокращать время за счет уменьшения не нужной работы.
В течение месяца получили 3/5/10 инцидентов по однотипной проблеме. Проанализируйте. Что можно сделать, чтобы завтра, таких проблем не было вообще? Поменяйте оборудование, измените процесс реагирования на такие проблемы и т.д. Сократите появление таких проблем и в будущем вы увеличите за счет этого время.

Камень №5. Постоянное улучшение и совершенствование.

Этот пункт не совсем о программе и ее внедрении, но он важен. Мир IT очень динамичный, мы часто бываем не готовы меняться вместе с ним. Появляются новые технологии и оборудование, изменяется подход к некоторым вещам, все уходит в цифру. Совершенствуйте себя и свою команду, не останавливайтесь на достигнутом, развивайтесь и постоянно работайте на упреждение. Это позволит контролировать себя и свое будущее.

Конечно, это не все пункты и трудности, с которыми вы столкнетесь, но с ними наши клиенты встречаются чаще всего. Искренне желаем вам преодолеть их. Давайте плавно перейдем к следующему пункту.

Начало работы

Системные требования

Версия платформы «1С: Предприятие»

8.3.14.1694 и выше

Виды поддерживаемых конфигураций

Управляемое приложение, WEB

Вариант «1Средприятие»

Клиент-серверный, файловый

Рекомендуемое разрешение экрана

1024x768

Операционная система

Windows XP, Vista, 7, 8,10, Server 2003/2008/2012

Оперативная память

Не менее 512 Мб

ЦП

Intel Celeron 1300 и выше

Свободное место на HDD

Не менее 150 Мб до начала установки и выше


Наше решение реализовано с использованием: В связи с этим доработка конфигурации возможна при выполнении одного из условий:
  • Необходимо наличие обязательного договора 1С:ИТС. Тогда доработка возможна без ограничений.
  • При отсутствии договора 1С:ИТС, пользователь самостоятельно не осуществляет доработку прикладного решения с применением стандартных библиотек.

Установка конфигурации

Для установки конфигурации необходимо иметь платформу 1С:Предприятие 8.3.10 и выше, а так же клиентские лицензии на использование платформы.
Обладателям клиент-серверного варианта 1С:Предприятия необходимы так же ключи на сервер. Если у Вас все это имеется и настроено, то приступим.

Скачиваем архив с дистрибутивом, который был передан Вам по ссылке в электронном письме после покупки. Распаковываем архив в папку.
В результате распаковки будем иметь два файла setup.exe и 1cv8.efd. Запускаем setup.exe

Нажимаем "Далее", затем снова "Далее" и "Готово". На этом этапе мы установили шаблон, по которому 1С создаст для нас конфигурацию. Запускаем 1С:Предприятие. Т.е. платформу, как правило, она находится на рабочем столе или в меню Windows.

Откроется окно, в котором необходимо нажать на кнопку "Добавить":

Добавление конфигурации

Далее откроется окно, в котором необходимо выбрать "Создание новой информационной базы":

Создание новой информационной базы

После этого шага откроется окно, в котором необходимо выбрать какую версию установить. Есть два варианта: пустая, для начала работы или с демо-данными для демонстрации возможностей.
Добавление информационной базы

Станем на строку для начала работы и щелкнем на кнопку "Далее".

Добавление информационной базы 

Назовем конфигурацию как мы хотим и выберем тип расположения информационной базы. Если у вас нет сервера 1С:Предприятия, т.е. клиент-серверного варианта 1С, то выберите первый пункт.

На следующем этапе можем выбрать, в какой папке будет храниться информационная база (для клиент-серверного варианта необходимо указать сервер и имя информационной базы в кластере). После выбора папки, нажимаем "Далее" и "Готово".

В результате, в списке информационных баз появится новый пункт:

Добавление информационной базы

Запускаем конфигурацию в режиме 1С:Предприятие. Конфигурация практически установлена, осталось лишь активировать ее тем ключом, который был выслан Вам вместе с дистрибутивом в электронном письме.

Инструкция по активации конфигурации.

Обновление конфигурации

Важно!Информация об обновленииконфигурации "Управление IT-отделом 8" рассылается в день выхода или на следующий день после официального выхода обновления конфигурации.

Конфигурацияобновляется, как и любое другое типовое решение на платформе 1С.
Порядок обновления:

Прежде всего, если у Вас серверная ИБ запретите выполнение регламентных заданий открыв консоль кластера 1С, выберите нужную ИБ, щелкните правой кнопкой по ней и выберите в выпадающем меню "Свойства": Запретить регламентные задания Нажмите в окне галочку "Блокировка регламентных заданий включена".
Далее, завершите все сеансы, которые есть на данный момент. Лучше, если пользователи сами корректно завершат их, но если такой возможности нет, Вы можете завершить их принудительно: Завершить фоновые задания и сеансы пользователей

1.Запустите систему 1С:Предприятие в режиме "Конфигуратор". 2.Обязательносделайте архивную копию вашей информационной базы! Для этого надо в меню "Администрирование" выбрать пункт "Выгрузить информационную базу" и ввести имя файла выгрузки. Этот файл надо сохранить в надёжном месте.
3.В режиме "Конфигуратор" откройте конфигурацию, для этого в меню "Конфигурация" выберите пункт "Открыть конфигурацию".
4.Выберите режим "Обновление конфигураций", для этого в меню "Конфигурация", подменю "Поддержка", выберите пункт "Обновить конфигурацию".
5.В диалоге выбора обновления в качестве источника обновления укажите "Доступные обновления", после чего выберите нужное обновление в соответствующем списке.
6.Если в списке обновлений необходимое обновление отсутствует, то в диалоге выбора обновления в качестве источника обновления укажите "Файл обновления", после чего выберите нужный файл.
7.В окне "Обновление конфигураций" нажмите кнопку "OK" для продолжения обновления конфигурации.
8.На вопрос об обновлении конфигурации базы данных ответьте "ДА".
9.После завершения обязательно запустите программу в режиме "Предприятие" - для совершения конвертации. Некоторыепользователи,не выходя из конфигуратора последовательно обновляют версии - это недопустимо и повлечет за собой невозможность дальнейшей работы.
10.После завершения всех работ с обновлением запустите снова консоль кластера и снимите галочку "Блокировка регламентных заданий включена".

Важно!После каждого обновления, надо хотя бы 1 раз запускать 1С в режиме 1С:Предприятие.

Так же, следует учитывать, что на определенную версию можно обновиться только с определенных версий, которые указаны в обновлении.


Система активации и работа с сервером лицензирования

Для работы конфигурации "Управление IT-отделом 8", необходимо установить сервер лицензирования.

Системные требования сервера лицензирования.

Поддерживаются следующие 32 и 64-битные операционные системы, на которые можно установить сервер лицензирования Софтонит:

  • Microsoft Windows 7, 8, 2008 (R2), 8, 8.1, 2012 (R2), 2016, 10;
  • ОС Linux на базе Debian: Debian 7.5 и выше, Ubuntu 12.04 и выше;
  • ОС Linux на базе RedHat: CentOS 6.7 и выше, Fedora 22 и выше;

Общие определения и понятия

Ранее в способе лицензирования нашего решения применялось три разновидности ключа, которые предназначались для разных действий и каждый из них содержал свой набор информации о лицензиате.
Ключи были нескольких видов:

1. Основные.
2. Дополнительные.
3. Для обновлений.

В зависимости от типа, ключ содержал информацию о:
Наименовании организации-владельце;
ИНН/КПП;
Сроке действия и вида поддержки;
Продукте;
Количестве одновременных подключений к информационным базам;

Данный подход накладывал ряд неудобств, которые испытывали пользователи нашей конфигурации и был призван уйти в историю. Мы упростили и улучшили подход к лицензированию, путем сокращения количества ключей. Если быть точнее, то все ранее упомянутые типы ключей, теперь используются как один единственный. При этом, данный подход позволяет упростить процедуру получения нового ключа, при различных ситуациях, которые мы разберем ниже. Больше не нужно писать запрос в техническую поддержку с просьбой генерации нового ключа, теперь Вы самостоятельно можете создать новый ключ, перейдя на наш сайт в раздел "Личный кабинет" - "Ключи активации".
Рассмотрим ситуации, когда необходимо заменить ключ.

  • Первая и самая распространенная ситуация, это продление получения обновлений и технической поддержки. После оплаты данной услуги перейдите на наш сайт в раздел "Личный кабинет" - "Ключи активации" и нажмите кнопку "Создать новый основной ключ". Новый сгенерированный ключ уже будет хранить информацию о продлении услуги, все что останется сделать, это удалить все старые ключи (инструкция ниже) и активировать новый ключ в веб-интерфейсе сервера лицензирования;
  • Вторая ситуация, это замена комплектующих компьютера или переезд сервера лицензирования на другую машину. Так как ключ активации хранит в себе данные о железе компьютера, на котором была осуществлена первичная активация, то в таком случае необходимо сгенерировать новый ключ в "Личном кабинете" - "Ключ активации". После чего удалить все старые ключи (инструкция ниже) и активировать новый в веб-интерфейсе сервера лицензирования;
  • Третья ситуация, это покупка дополнительных одновременных подключений к конфигурации. Алгоритм действий, которые необходимо произвести в этой ситуации полностью идентичен первым двум описанным ситуациям.
Инструкция по удалению старых ключей:
1. Удалить из папки c:\ProgramData\Softonit\Licence Server\Licence\ все файлы-ключи;
2. Перезапустить службу Softonit Licence Server (slserver) или перезагрузить компьютер;
3. По новой активировать ключ.

Первичная активация.
При покупке программы Вам необходимо самостоятельно сгенерировать ключ активации, перейдя на наш сайт в раздел "Личный кабинет" - "Ключи активации". Сгенерированный ключ активации будет иметь вид:

23D3-7AE5-EC47-1F0A-ХХХХ-ХХХХ- данным ключом необходимо произвести активацию конфигурации.

Принципы подсчета лицензий.
Контроль лицензий осуществляется на стороне сервера. Особенностью подхода является то, что при работе каждый сеанс любой информационной базы (рабочей базы, или ее копии – не важно) будет занимать отдельную лицензию, причем не имеет значения в какой информационной базе работает клиент. Все подключения суммируются и, если не хватает лицензий, программа об этом сообщит.

Важно! Каждый код активации может быть использован только один раз. В случае изменения конфигурации компьютера необходимо заново генерировать ключ в разделе "Личный кабинет" - "Ключи активации". Если конфигурация компьютера не была изменена (например, была переустановлена ОС), то код активации можно использовать повторно.

Обратите внимание, что количество генераций новых ключей (замен) не может быть больше 3 (трех) в месяц. Если замен будет больше, то возможность самостоятельной регистрации нового ключа будет заблокирована и доступна только через обращение втехническую поддержку.

Установка сервера лицензирования Софтонит

Скачать сервер лицензирования необходимо на странице на сайте:

https://softonit.ru/sls/

Обратите внимание, что разные версии конфигураций могут требовать разные версии системы защиты.Поэтому внимательно читайте требования к системе защиты.

Скачайте архив со страницы выше и распакуйте его. Найдите дистрибутив для вашей системы и установите его по инструкциям ниже. Особенно требований к системе нет, сервер лицензирования крайне непритязательный к ресурсам компьютера, поэтому он может работать даже на медленных машинах. При этом доступ к компьютеру сервера лицензирования должен быть возможен с сервера 1С.

Рекомендуем устанавливать сервер лицензирования рядом с сервером 1С:Предприятия для серверных ИБ 1С.

Windows
Скачайте архив со страницы выше и распакуйте его. Найдите дистрибутив вида:

slserver-x.x.x.x.win.exe (где x – это цифра с обозначением части версии)

Запустите и установите его.

При этом дистрибутив автоматически установит правила работы брандмауэра на доступ к порту 9555 и запустит службу сервера.

Проверить установился ли сервер и правильно ли он функционирует можно запустить любой браузер и в браузерной строке открыть адрес:

http://localhost:9555

Либо открыть его из меню «Пуск» установленной программы в Windows. 

Linux deb-based (Ubuntu, Debian) и rpm-bases (CentOS, Fedora)
Установка выполняется при помощи стандартного менеджера пакетов ОС. Например, для установки в 32-разрядных Debian / Ubuntu необходимо в терминале с правами суперпользователя выполнить следующие команды в терминале:

Переходим в режим работы суперпользователя:

sudo -i

Переходим в папку с дистрибутивом для нашей ОС и выполняем команду установки дистрибутива:

dpkg –i /folder/to/server/slserver-1.0.0.4-i386.deb

Далее установим daemon:

/opt/Softonit/Licence/installdaemon.sh

Затем запустим установленный daemon:

service slserver start

Проверить установку можно выполнив тут же команду:

service slserver status

или открыть в Linux браузер и в нем ввести адрес:

http://localhost:9555


Всё абсолютно аналогично, для установки в CentOS / Fedora, только команда для установки сервера:

yum localinstall slserver-1.0.0.4-i386.rpm

Обновление сервера лицензирования

Для обновления сервера лицензирования необходимо удалить старую версию ПО и установить новую.

Windows
Для удаления откройте меню «Пуск» найдите пункт «Softonit» и выполните «Деинсталлировать Softonit Licence Server». Так же можно открыть «Панель управление > Удаление программ» и найти в списке «Softonit Licence Server», после чего удалить приложение.
После этого установите новую версию используя инструкцию выше.

Linux deb-based (Ubuntu, Debian) и rpm-bases (CentOS, Fedora)
Опять же по аналогии приводим установку для Linux deb-based ОС. Выполните в терминале команды: sudo -i service slserver stop apt-get remove slserver После этого установите новую версию используя инструкцию "Установка сервера лицензирования".

Веб-интерфейс сервера лицензирования

Сервер лицензирования имеет свой веб-интерфейс. Для того, чтобы его открыть необходимо запустить любой браузер и в адресной строке браузера набрать:

http://localhost:9555


Так же его можно открыть из меню «Пуск» в ОС Windows.
Вот как выглядит открытый веб-интерфейс:
интерфейс.png

Режим активации ключом

Сервер лицензирования позволяет активировать продукты несколькими способами. При этом, любой способ активации осуществляется круглосуточно без выходных дней.

Активация может быть выполнена как из программы, так и через веб-интерфейс. Внешний вид при этом будет одинаков, что в 1С, что через веб-интерфейс.
Рассмотрим, как активировать конфигурацию и/или продлить поддержку ключом, который вы получили после покупки на примере активации в конфигурации 1С.

Автоматическая активация
В этом варианте обработка запросов выполняется автоматически и требует от пользователя минимум действий. Запускаем конфигурацию и после входа будет отображено модальное диалоговое окно:
окно_активации.png

Если вы не задали адрес сервера и порт, то вам будет предложено сначала ввести эти данные, а потом уже появится окно для установки лицензий.
В веб-интерфейсе необходимо в браузере щелкнуть по пункту «Установка лицензий», получим аналогичное окно:
Установка лицензий

На этом этапе вводим ключ (должен быть в формате XXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXX, например, DB49-A88A-D2D6-50D4-81F1-7B67) и ИНН/КПП (КПП пустое у ИП, у зарубежных компаний информацию о том, как заполнять поле ИНН/КПП мы отсылаем в письме) организации, которая приобрела лицензию и при наличии интернета нажимаем «Установить автоматически через Интернет». Если в процессе активации произошла ошибка будет отображено соответствующее сообщение.
При неверном заполнении, например, не верно введен ИНН/КПП будет отображено следующее:
ошибка активации.png

Возвращаемся назад и исправляем не верно введенные данные. Если все введено правильно, то в 1С увидим следующее сообщение:
успешная активация.png

Нажимаем на кнопку «перезапустите программу» и после перезапуска конфигурация активирована, можно приступить к работе. После загрузки в заголовке программы вы увидите наименование продукта, организации-владельца и типа редакции. В веб-интерфейсе все активируется аналогично. После ввода ключа, ИНН и КПП, нажимаем кнопку «Установить автоматически через Интернет» и после подтверждения можем приступить к работе.

Активация через запрос файл-ответ
Этот случай следует использовать, когда на сервере лицензирования по какой-то причине отсутствует интернет. В этом случае необходимо заполнить данные таким образом (рассмотрим на примере работы с веб-интерфейсом, для работы в 1С все аналогично):
активация через файл ответ.png

В результате нажатия на кнопку «Создать файловый запрос…» нам будет отображено следующее окно:
Файл-запрос

При этом необходимо:

     1. Скопировать текст-запрос
     2. Сохранить текст-запрос в файл
     3. На компьютере где есть интернет перейдите на сайт https://softonit.ru и авторизуйтесь под своей учетной записью
     4. Перейдите на страницу по адресу https://softonit.ru/personal/lk/ в личный кабинет
     5. В личном кабинете щелкните на гиперссылку «Активация программы или обновлений»
Активация лк
6. Скачайте программу «Сервер лицензирования Софтонит» и вставьте скопированный текстзапрос в центре лицензирования и нажмите на кнопку "Получить файл-ответ"
файл-ответ
7. Установите скачанную программу на компьютер, который будет доступен для всех компьютеров в сети для файлового варианта и для сервера 1С для серверного варианта.

8. После нажатия «Получить файл-ответ» сайт вернет Вам файл с текстом-ответом, который необходимо будет скопировать, сохранить в файл, перенести на сервер лицензирования и ввести на вашем сервере лицензирования в разделе "Активация из файла".
файл-ответ2
Вставка ответа
Вставка ответа2
И нажимаем кнопку «Установить».
Если все сделано правильно, сервер лицензирования даст положительный ответ об успешной активации.
активация

Часто задаваемые вопросы

Где сохраняются настройки сервера лицензирования и активации?

В ОС Windows: c:\ProgramData\Softonit\Licence Server\ (где «с» системный диск)
В ОС Linux: /var/Softonit/Licence Server/
В этих папках сохраняются настройки и в подпапке «Licence» хранятся список активаций. 

Как переустановить ключ на новый компьютер?
Один ключ можно установить только на один компьютер. Если вы захотите перенести ключ на новый компьютер, необходимо повторно генерировать новый ключ активации в разделе "Личный кабинет" - "Ключи активации". При этом в случае переустановки ключа на том же самом компьютере старый ключ без проблем активируется снова.
После этого Вам необходимо удалить старые ключи (инструкция ниже). Перегенерация нового ключа выполняется самостоятельно. Количество перегенераций не чаще чем 3 раза в месяц иначе придется делать запрос на получение нового ключа в техническую поддержку.

Как переустановить ключ на том же компьютере?
Иногда бывает необходимо переустановить ключ на той же машине, где раньше был установлен и активирован сервер лицензирования. Причин может быть несколько: например, ошибка в активационных данных (не верное название организации или срока поддержки). Исправить эту проблему можно следующим образом.

1. Удалить из папки c:\ProgramData\Softonit\Licence Server\Licence\ все файлы-ключи;
2. Перезапустить службу Softonit Licence Server (slserver) или перезагрузить компьютер;
3. По новой активировать ключ.

Как продлить обновления?
Помимо подсчета количества лицензий сервер лицензирования может контролировать так же и правомерность использования обновлений. Т.е. если у Вас срок поддержки и получения обновлений закончился, то даже имея обновления к ПО и обновив его, при старте программы будет указано, что срок действия поддержки истек. Для обновления так же необходимо самостоятельно сгенерировать новый ключ (после оплаты услуги обновлений), который продлит срок действия обновлений. Устанавливается он абсолютно так же: либо через web-интерфейс, либо в самой конфигурации.

Не освобождаются лицензии сервера лицензирования, что делать?
Данная проблема появляется только в файловых базах.  Причина ее заключается в следующем: 1С не разрешает выполнять серверные вызовы при закрытии (чтобы было удобнее работать конечным пользователям и быстрее все закрывалось), в соответствии с этим, мы не можем послать серверу лицензированию "сигнал" о том, что пользователь вышел. Это делает регламентное задание, которое в файловых базах не работает когда все выходят. Поэтому при завершении работы остается по одному пользователю в каждой из баз. Решить данную проблему можно путем ручного перезапуска службы сервера лицензирования. Для этого в ОС Windows перейдите в "Панель управления" -> "Администрирование" -> "Службы", в открывшемся списке найдите службу "Softonit Licence Server" и перезапустите.
Примечание: мы работаем над тем, чтобы найти решение возникновения данной проблемы.

Публикация конфигурации на веб-сервере и публикация web\http сервисов

Для возможности работы программы в веб-сервисе, необходимо опубликовать базу на веб-сервере apache/iis и настроить работу http - сервисов.

 Список ролей, которые позволяют публиковать базу и http сервисы.
  • Полные права;
  • Администрирование.

Публикация на сервере - Apache

Для публикации конфигурации через WEB первоначально необходимо установить IIS, либо Apache в Windows. Мы рекомендуем все-таки использовать Apache, как показывает практика, его установка занимает не так много времени и все сразу начинает работать в отличии от IIS. При этом особых навыков не нужно.

Рассмотрим установку на базе Apache.

  1. Скачать готовый дистрибутив можно по следующей ссылкеhttpd-2.2.22-win32-x86-openssl-0.9.8t.rar


  1. Запускаем установщик:

  2. 1.png


На первом шаге нажимаем «Next» и переходим ко второму шагу:

2.png

Для принятия лицензионного соглашения необходимо переключить флаг в «I accept the terms in the license agreement» и нажать на кнопку «Next» для перехода к следующему шагу мастера установки:

3.png
Жмем «Next» и переходим к следующему шагу:
4.png

На этом шаге необходимо указать свою информацию (имя домена, имя сервера и электронную почту администратора) и определиться с портом (80й или 8080й), который будет занят Apache после установки. Жмем «Next» для перехода к следующему шагу:

5.png

Стандартного («Typical») способа установки вполне достаточно, поэтому жмем кнопку «Next» для перехода к следующему шагу установки:

6.png

Путь для установки можно оставить по умолчанию, я меняю на свой путь кнопкой «Change…» (необходимо запомнить этот путь, далее он нам еще пригодиться):

7.png

Жмем «Next» для перехода к следующему шагу установки:

8.png

Опять жмем «Next» уже для начала самой установки. После копирования файлов на последнем шаге установщика нажимаем «Finish»:

9.png


После окончания установки в трее должен появиться такой значок:10.png
Для проверки того, что служба веб сервера запущена, в строке адреса браузера необходимо ввестиhttp://localhost/:



А также, в трееоткройте окно и проверьте состояние Apache. Должно быть вот так:28.png

3. Для публикации информационной базы необходимо открыть ИБ в режиме «Конфигуратор»:

12.png

В меню «Администрирование» необходимо выбрать «Публикация на веб-сервере…»:


В открывшемся окне необходимо будет указать следующие данные:



- Имя – имя ИБ (можно оставить предложенное программой или указать своё);

- Каталог – каталог, где будут размещены данные опубликованной ИБ.

На закладке «НТТР сервисы» необходимо отметить флажками «Публиковать НТТР сервисы по умолчанию», «kb» и «УстановкаОценокПоЗаданиям»:


Далее необходимо нажать на кнопку «Опубликовать» и если не было допущено ошибок, программа сообщит:

16.png


На запрос программы «При создании новой публикации на Apache рекомендуется выполнить перезапуск веб-сервера. Выполнить перезапуск?» необходимо нажать «Да»:

17.png


Чтобы проверить доступность ИБ через веб интерфейс нужно набрать в адресной строке браузера:

http://localhost/<имя ИБ>, где «localhost» - имя компьютера (этот компьютер), а <имя ИБ> имя, указанное при публикации:


Для доступа к ИБ с других компьютеров локальной сети через веб интерфейс необходимо в адресной строке браузера вводить:

http://ip-адресвеб сервера/<ИмяИБ>либоhttp://имявеб сервера/<ИмяИБ>, напримерhttp://192.168.1.3/itdemoилиhttp://serv/itdemo.

Если при попытке подключиться к ИБ с другого компьютера Вы получаете страницу «Не удается отобразить эту страницу» или «Не удается получить доступ к сайту», то, возможно соединение на порт, который был указан при установке Apache, заблокировано брандмауэром Windows.

О том, как настроить Apache для работы с сервисом "Установка оценок по заданию" можно прочитать в урокеИспользование HTTP-сервиса "Установка оценок по заданию".




Важно!Если после публикации ИБ при запуске службы веб-сервера Apache возникают ошибки, проверьте, что в файле httpd.conf указан корректный путь к wsapXX.dll (где XX - версия Apache):

например, для версии Apache 2.4 x32 строка в файле httpd.conf может быть такой:

LoadModule _1cws_module "C:/Program Files (x86)/1cv8/8.3.14.1630/bin/wsap24.dll"

а для Apache 2.4 x64 строка должна быть такой:

LoadModule _1cws_module "C:/Program Files/1cv8/8.3.14.1630/bin/wsap24.dll"

и, соответственно, установлена платформа 1С x64.

Так же Вам может понадобитьсяинструкция по публикации ИБ на Apache с использованием SSL (работа по https)


Публикация на сервере - IIS

Мы настоятельно рекомендуем использовать Apache и не публиковать информационные базы в IIS. Apache проще, никаких настроек не нужно, все работает по принципу "Установил и забыл".

Установка IIS в Windows 10.
Для установки веб-сервера в Windows 10 необходимо в «Программы и компоненты» - «Включение или отключение компонентов Windows» установить флажок для «Службы IIS»:

1-min.png
Далее необходимо раскрыть эту ветку и установить флажок напротив «ASP.NET 4.6»:

2-min.png
Нажимаем «ОК», ждем окончания установки и перезагружаем компьютер. Для проверки вводим в адресную строку браузера "http://localhost/" и видим страницу приветствия:

3-min.png
Теперь необходимо дать полный доступ для пользователя «IUSR» и группы пользователей «IIS_IUSRS» к папке с ИБ (для файловой базы):

4-min.png
А также к папке с установленной платформой:

5-min.png
Для публикации необходимо открыть ИБ в режиме «Конфигуратор», запущенный от имени администратора:

6-min.png
7-min.png
В меню «Администрирование» необходимо выбрать «Публикация на веб-сервере…»:

8-min.png

Откроется окно публикации ИБ:
9-min.png
На закладке «HTTP сервисы» необходимо проверить, что для публикации выбраны все сервисы:

10-min.png
Нажимаем кнопку «Опубликовать» и если не было ошибок, то система сообщит об успешной публикации ИБ:

11-min.png
На вопрос о перезапуске WEB – сервера отвечаем «Да».

После публикации ИБ, по адресу «c:\inetpub\wwwroot\» будет создана папка с именем опубликованной ИБ. На неё также необходимо дать полный доступ для пользователя «IUSR» и группы пользователей «IIS_IUSRS»:

12-min.png
Далее необходимо открыть «Диспетчер служб IIS», для чего можно воспользоваться «поиском в Windows»:

13-min.png
Если версия ОС Windows имеет разрядность х64, а платформа 1С используется разрядности x32, тогда идем в «Пул приложений» - дополнительные параметры для «DefaultAppPool»:

14-min.png
И для параметра «Разрешены 32-разрядные приложения» устанавливаем значение «True»:

14_1.png

Если разрядность ОС и платформы 1С совпадают и являются х64, то параметр «Разрешены 32-разрядные приложения» изменять не нужно.

Раскроем ветку «Сайты» - «Default Web Site», найдем наше опубликованное приложение (имя должно совпадать с именем опубликованной ИБ) и откроем «Сопоставление обработчиков»:

15.png
Необходимо убедиться, что обработчик «1С Web-service Extension» существует, в противном случае его необходимо создать:

16.png
Свойства обработчика:
17.png
Разрешения функции:
18.png
После внесенных изменений необходимо перезапустить веб сервер:


Для подключения к ИБ в адресной строке браузера необходимо набрать следующее: http://localhost/&lt;ИмяИБ&gt; либо http://ip веб сервера/ИмяИБ, где ИмяИБ – имя, указанное при публикации ИБ:



Возможные ошибки

Ошибка HTTP 500.0 Internal Server Error

Возможна проблема с дополнительным параметром "Разрешены 32-разрядные приложения". Если платформа 1С 64-битная, то эта настройка должна быть установлена в False.

Публикация HTTP - сервисов

Настройка HTTP - сервисов.

Установка оценок по заданию через личный кабинет

Если Вы используете способ установки оценки задания в письме Через личный кабинет (эту настройку можно найти в Администрирование > Настройки параметров учета > Service Desk > Оценка заданий), то для работы механизма оценок необходимо: 1.1. Если используется веб - сервер Apache: выполним дополнительную настройку сервера Apache, которую начинали при публикации конфигурации ранее в уроке "Публикация конфигурации на веб - сервере Apache".
После публикации ИБ необходимо внести изменения в конфигурационный файл Apache и создать вторую публикацию ИБ. Для этого идем в папку, куда был установлен Apache (у меня это d:\www\Apache22\), далее ищем папку conf и в ней правим файл httpd.conf, а именно находим строки, добавленные при публикации базы:

# 1c publication
Alias "/itdemo" "D:/www/ITDemo/"
<Directory "D:/www/ITDemo/">
    AllowOverride All 
    Options None 
    Order allow,deny  
    Allow from all
    SetHandler 1c-application 
    ManagedApplicationDescriptor "D:/www/ITDemo/default.vrd"
</Directory>		
Копируем и вставляем этот блок ниже, должно получиться так:

 # 1c publication
Alias "/itdemo" "D:/www/ITDemo/"
<Directory "D:/www/ITDemo/"> 
    AllowOverride All
    Options None
    Order allow,deny
    Allow from all
    SetHandler 1c-application
    ManagedApplicationDescriptor "D:/www/ITDemo/default.vrd"
</Directory>

# 1c publication
Alias "/itdemo" "D:/www/ITDemo/"
<Directory "D:/www/ITDemo/">
    AllowOverride All
    Options None
    Order allow,deny
    Allow from all
    SetHandler 1c-application
    ManagedApplicationDescriptor "D:/www/ITDemo/default.vrd"
</Directory>		
В добавленном блоке меняем следующие строки на свои: 

 Alias "/itdemo" "D:/www/ITDemo/"     ->    Alias "/itocenka" "D:/www/ITDemoOcenki/"   
- этим мы добавляем еще одну публикацию ИБ по имени «itocenka», которая будет расположена по следующему пути D:\www\ITDemoOcenki

<Directory "D:/www/ITDemo/">     ->    <Directory "D:/www/ITDemoOcenki/">   
- сам каталог файлов новой публикации;

ManagedApplicationDescriptor "D:/www/ITDemo/default.vrd"      ->    ManagedApplicationDescriptor "D:/www/ITDemoOcenki/default.vrd" 
  - файл описания параметров подключения.

В результате должно получиться так:

 # 1c publication
Alias "/itdemo" "D:/www/ITDemo/"
<Directory "D:/www/ITDemo/">
    AllowOverride All
    Options None
    Order allow,deny
    Allow from all
    SetHandler 1c-application
    ManagedApplicationDescriptor "D:/www/ITDemo/default.vrd"
</Directory>

# 1c publication 
Alias "/itocenka" "D:/www/ITDemoOcenki/"
<Directory "D:/www/ITDemoOcenki/">
    AllowOverride All
    Options None
    Order allow,deny
    Allow from all
    SetHandler 1c-application
    ManagedApplicationDescriptor "D:/www/ITDemoOcenki/default.vrd"
</Directory>
Далее необходимо создать каталог, который мы только что описали (у меня это D:\www\ITDemoOcenki) и скопировать в него файл default.vrd из ранее опубликованной базы. Откроем его на редактирование: 

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<point xmlns="http://v8.1c.ru/8.2/virtual-resource-system"
		xmlns:xs="http://www.w3.org/2001/XMLSchema"
		xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance"
		base="/itdemo"
		ib="File=&quot;D:\Рабочие базы\IT_Демо&quot;;"
		enableStandardOData="true">
	<ws>
		<point name="AddressSystem"
				alias="AddressSystem.1cws"
				enable="true"/>
		<point name="EnterpriseDataExchange_1_0_1_1"
				alias="EnterpriseDataExchange_1_0_1_1.1cws"
				enable="true"/>
		<point name="EnterpriseDataUpload_1_0_1_1"
				alias="EnterpriseDataUpload_1_0_1_1.1cws"
				enable="true"/>
		<point name="EquipmentService"
				alias="EquipmentService.1cws"
				enable="true"/>
		<point name="Exchange"
				alias="exchange.1cws"
				enable="true"/>
		<point name="Exchange_2_0_1_6"
				alias="exchange_2_0_1_6.1cws"
				enable="true"/>
		<point name="InterfaceVersion"
				alias="InterfaceVersion.1cws"
				enable="true"/>
		<point name="KnowledgeDB"
				alias="kdb1.1cws"
				enable="true"/>
	</ws>
	<httpServices>
		<service name="kb"
				rootUrl="kb"
				enable="true"/>
		<service name="УстановкаОценокПоЗаданиям"
				rootUrl="score"
				enable="true"/>
	</httpServices>
</point> 
Необходимо в новом файле заменить следующее:

base="/itdemo" - > base="/itocenka"

В строку подключения добавим пользователя, от имени которого инициаторы смогут выставлять оценки не заходя в саму ИБ (т.е. оценки могут выставлять и те инициаторы, которые даже не работают в конфигурации):

ib="File=&quot;D:\Рабочие базы\IT_Демо&quot;;Usr=&quot;OcenkaZadania&quot;;Pwd=&quot;112233123&quot;;"

Пользователя «OcenkaZadania» с паролем «112233123» (тут Вы указываете своего "служебного" пользователя) добавим в ИБ позже.
Блок веб - сервисов, а также блок описания http - сервиса «kb» можно удалить. В результате должно получиться так:

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<point xmlns="http://v8.1c.ru/8.2/virtual-resource-system"
		xmlns:xs="http://www.w3.org/2001/XMLSchema"
		xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance"
		base="/itocenka"
		ib="File=&quot;D:\Рабочие базы\IT_Демо&quot;;Usr=&quot;OcenkaZadania&quot;;Pwd=&quot;112233123&quot;;"
		enableStandardOData="true">
	
	<httpServices>		
		<service name="УстановкаОценокПоЗаданиям"
				rootUrl="score"
				enable="true"/>
	</httpServices>
</point>

После внесенных изменений необходимо перезапустить Apache и можно переходить к настройкам конфигурации.

1.2. Если используется веб - сервер IIS: после публикации ИБ (см. Публикация конфигурации на веб - сервере IIS) в каталоге c:\inetpub\wwwroot\ создадим новый каталог itocenka, скопируем в него содержимое каталога первой публикации c:\inetpub\wwwroot\itdemo\, а именно 2 файла: default.vrd и web.config. Откроем файл default.vrd на редактирование и внесем следующие изменения:

base="/itdemo" - > base="/itocenka"

- имя второй публикации ИБ;
В строку подключения добавим пользователя, от имени которого инициаторы смогут выставлять оценки не заходя в саму ИБ:
ib="File=&quot;D:\1CBase\ITdemo&quot;;Usr=&quot;OcenkaZadania&quot;;Pwd=&quot;112233123&quot;;"

Строка подключения для серверной базы будет выглядеть примерно так:

ib="Srvr=&quot;АДРЕС_СЕРВЕРА&quot;;Ref=&quot;НАЗВАНИЕ_БАЗЫ&quot;;Usr=&quot;OcenkaZadania&quot;;Pwd=&quot;1234567890&quot;;"
Пользователя «OcenkaZadania» с паролем «112233123» (тут Вы указываете своего "служебного" пользователя) добавим в ИБ позже.
Блок веб - сервисов, а также блок описания http - сервиса «kb» можно удалить. В результате должно получиться так:

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<point xmlns="http://v8.1c.ru/8.2/virtual-resource-system"
		xmlns:xs="http://www.w3.org/2001/XMLSchema"
		xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance"
		base="/itocenka"
		ib="File=&quot;D:\1CBase\ITdemo&quot;;Usr=&quot;OcenkaZadania&quot;;Pwd=&quot;112233123&quot;;"
		enableStandardOData="true">
	
	<httpServices>		
		<service name="УстановкаОценокПоЗаданиям"
				rootUrl="score"
				enable="true"/>
	</httpServices>
</point>

Для вновь созданной папки c:\inetpub\wwwroot\itocenka\ необходимо дать полные права для пользователя "IUSR" и группы пользователей "IIS_IUSRS" аналогично, как это было сделано при публикации ИБ.
Далее, открываем "Диспетчер служб IIS", раскрываем ветку "Default Web Site" и находим добавленную нами новую папку itocenka. В контекстном меню этой папки необходимо выбрать "Преобразовать в приложение":
Настройка IIS
Настройка IIS
  После внесенных изменений необходимо перезапустить веб - сервер.

2. Настройка программы: в самой программе выполним следующее:

1. Создаем нового пользователя «OcenkaZadania»:

Создание нового пользователя

Роль у этого пользователя только одна:

Установка роли

2. В настройках параметров учета («Администрирование» - «Настройки параметров учета» - «Service Desk» - «Электронная почта» - «Оповещения») в разделе «Service Desk» укажем адреса публикации ИБ:

Настройки параметров учета

Адрес публикации ИБ – адрес, по которому ИБ доступна пользователям программы через веб клиент, этот адрес будет использоваться для формирования ссылки на документ «Задание» в электронном письме – уведомлении;

Адрес публикации ИБ для оценки задания – второй адрес этой же базы, необходимый при формировании ссылок, используемых для установки оценки за выполненное задание.

При окончании работы по заданию, инициатор получает письмо – уведомление:


При нажатии на одну из оценок будет выполнен переход и выставлена оценка (установим оценку «Отлично»):


Если по каким-либо причинам инициатор считает, что задание не выполнено, при клике по следующей ссылке в письме - уведомлении:

Уведомление

в окне браузера будет отображена форма ввода комментария:


После отправки комментария в здании будет установлена оценка «Повторное открытие»:

Повторное открытие

Обратите внимание, что бы пользователь получил письмо с ссылками для установки оценок (Отлично, Хорошо и т.д.) необходимо, чтобы в шаблоне писем в правилах событий при выполнении задания была специальная переменная:

Шаблон письма


Личный кабинет пользователя через браузер

Для начала, как это все выглядит

Личный кабинет

Справочник "Личный кабинет" предназначен для хранения информации о логике работы личного кабинета по протоколу HTTP. Доступ к личному кабинету пользователь имеет по ссылке http://адрес_сервера_1с.ru/имя_публикации/hs/lk/
Где адрес_сервера_1с - это имя сервера где установлен сервер 1С, либо HTTP-адрес сервера
имя_публикации - имя под которым вы опубликовали конфигурацию. Так же необходимо, чтобы у пользователя были права Чтение личный кабинет

Алгоритм работы личного кабинета


Пользователи входят в браузере по ссылке выше, вводят свой логин и пароль, попадают в личный кабинет иработают в личном кабинете, причем алгоритм работы, страницы и прочее вы можете добавить/изменить самостоятельно.
HTML-страницы формируются автоматически, анализируя запрос от пользователя. Т.е. если пользователь введет адрес или перейдет в личном кабинете по ссылке, например: http://адрес_сервера_1с.ru/имя_публикации/hs/lk/folder1/folder2/file.html?param=1
То для построения страницы пользователю система выполнит следующий алгоритм:
Все, что после lk, т.е. /folder1/folder2/file.html?param=1 будет разбито наблоки и по шагам выполнено:

  1. Всправочнике "Личный кабинет" будет предпринята попытка найти папку folder1 в корне справочника, далее если это путь длинный, то будет попытка найти следующую папку.
  2. Путь длинный, встретили folder2 в пути, ищем внутри папки foler1 папку folder2.
  3. Если папка folder2 будет найдена, то далее в этой папке будет попытке найти элемент file.html
  4. Если на шагах 1-3 не будет что-то найдено, то пользователю будет показана страницас кодом 404 (страница не найдена), которая находится в разделе "Настройки" справочника "Личный кабинет" и при этом процесс будет остановлен. Если же файл будет найден в иерархии, то этот шаг игнорируется.
  5. Снайденным элементом на шаге 3 - если этот файл картинка, то она будет отправлена пользователю по HTTP с кодом 200 (страница найдена) и процесс остановлен, если это страница html, то возьмем текст с вкладки "Основные данные" справочника "Личный кабинет" - этот текст будет основой для будущей странички, назовем этот текст"шаблон". А текстовые данные с закладки "Алгоритм заполнения" назовем "алгоритм".
  6. Берем шаблон и проверим его на наличие фрагментов вида <!---include(path/to/file.html)--->. Этот фрагмент означает, что необходимо вместо него вставить файл, который находится по адресу в справочнике личный кабинет "path/to/file.html". Полученный после замены текст будет новым шаблоном.
  7. Проверяемшаблон на то, что он содержит фрагменты текста вида <!---MY_TEXT--->, если такие фрагменты содержатся, то будет предпринята попытка поиска переменной на вкладке "Локализация" в настройках строки вида MY_TEXT=Это текст. Если MY_TEXT будет найдена, в настройках локализация, то вместо <!---MY_TEXT---> будет вставлено то, что будет указано в локализации. Полученный после замены текст будет новым шаблоном.
  8. Теперь возьмем алгоритм и выполним его встроенной командой Выполнить(Алгоритм) на языке 1С. В этом алгоритме можно использовать переменные:
    1. Тело - HTML-шаблон страницы, если он не используется берется алгоритм;
    2. Переменные - глобальная структура, куда могут быть помещены свои значения и использоваться при построении страниц;
    3. Запрос - объект HTTP-запрос, который выполнил пользователь в браузере;
    4. Ответ - ответ, который мы можем переопределить;
    5. ОтносительныйURL - путь вида folder1/folder2/file.html?param=1 из примера;
    6. ОтносительныйURLПеренаправления - если определить эту переменную, то вместо вывода чего-то пользователю будет дан ответ с кодом 302 (перенаправление на другу страницу) и в этой переменной указывается адрес страницы перенаправления;
    7. ИмяФайла - имя файла из примера (т.е. file.html);
    8. Путь - путь к файлу из примера (folder1/folder2/);
    9. ЯзыковыеДанные - глобальная структура с языковыми константами;
    10. POST - структура, где хранятся данные переданные через HTTP (например файлы).
  9. После выполнения алгоритма можем получить обновленное шаблон документа, который далее автоматически будет проанализирован.
  10. Повторно проверяемшаблон на то, что он содержит фрагменты текста вида <!---MY_TEXT--->, которые могли быть внесены выполнение алгоритма и если такие фрагменты содержатся, то будет предпринята попытка поиска в глобальной структуре Переменные или в языковых данных в настройках строки вида MY_TEXT=Это текст. Если MY_TEXT будет найдена, то вместо <!---MY_TEXT---> будет вставлено то, что будет указано либо в Переменные либо в локализации. Полученный после замены текст будет готовым HTML-документом.
  11. Готовый HTML-документ будетпоказан пользователю. Это и будет готовая страничка.

Важно понимать, что если в теле HTML-документа вы добавите, например, картинку вида <img src="/path/to/picture.png">, то текст будет показан, а браузер при следующем обращении увидит, что надо показать картинку и запросит у вас по пути "/path/to/picture.png"эту картинку, но это уже будетследующим запросом! Т.е. отдавать что-то другое отличное от ОтносительныйURL не надо! Это будет сделано автоматически.

Если вы не поняли принцип из описания, посмотрите в примеры и описания к ним в справочнике. Следующие страницы делайте по аналогии, и вы поймете принцип работы.

Это алгоритм действий, которые будут выполнены для вывода HTML-документа пользователю и самое замечательное в этом то, что можно добавлять свои страницы и менять поведение системы в зависимости от того, что необходимо именно Вам!

Свой функционал

Для создания своих страниц нет никаких препятствий. Необходимо добавить страницу с какой-то информацией? Есть новости, которыми можно было бы поделиться с пользователями? Не вопрос! Добавляйте новые элементы в справочник "Личный кабинет", оформляйте логику работы, добавляйте ссылки на эти страницы в меню, и пользователи будут все видеть.

Обучающее видео "Личный кабинет"

Внимание! функциональность личного кабинета через браузер доступна начиная с версии 3.1.2.1



Список ролей для работы с подсистемой "Личный кабинет".
  • Добавление изменение настроек личного кабинета;
  • Чтение личный кабинет.

Обезличивание пользователя личного кабинета

Зачастую предусмотренный в конфигурации механизм http-сервиса "Личный кабинет" используется для организации доступа клиентов (в части подачи заявок Service Desk). Это связано с тем, что подключения личного кабинета не считаются нашей системой лицензирования, что дает возможность одновременно использовать личный кабинет неограниченному числу пользователей. В связи с этим появляется потребность в обезличивание пользователя личного кабинета, который является специалистом одной из линий поддержки. В конфигурации это происходит следующим образом:

1. Необходимо завести нового пользователя (или изменить ранее созданного) в реквизите "Полное имя" указать обезличенное наименование, например, первая линия техподдержки.

Создание пользователя

2. Далее перейдем на закладку "Реквизиты", где необходимо заполнить реквизит "Сотрудник". В данном реквизите укажем сотрудника нашей организации с полным ФИО, который будет привязан к этому пользователю. Это важно для того, чтобы Вы всегда были в курсе того, какой сотрудник привязан к данному пользователю.

Закрепление сотрудника

В результате получаем,для инициаторов обращений в личном кабинете пользователь обезличен и отображается как "Первая линия техподдержки", но для руководителя всегда виден привязанный к пользователю сотрудник.

Задание в личном кабинете

Изменение изображений в личном кабинете

Конфигурация поддерживает работу с опубликованными http-сервисами, однимиз которых является личный кабинет. Данный сервис зачастую используется для доступа клиентовв качестве интернет портала технической поддержки. В связи с этим возникает необходимость в изменении оформления личного кабинета под корпоративный стиль компании или просто частичное изменение изображений в функционале. Хорошая новость заключается в том, что все это реализуемо и в данном уроке рассмотрим пример заменыизображений функциональных кнопок личного кабинета.

Изменение иконок

Чтобы приступать к изменению изображений личного кабинета нужно разобраться откуда берутся данные иконки (картинки). Как описано в обучающем курсе "Личного кабинета" код и данные берутся из центральной базы, но иконки являются исключением. Набор иконок личного кабинета относятся к набору шрифтов и значков сервиса Font Awesome. Это значит, что они не хранятся вцентральной базе, а только прописаны в коде той или иной страницы ЛК в виде такой строчки: "fa fa-arrow-circle". Такой подход уменьшает размер хранимых данных личного кабинета в базе и облегчает процесс изменения.
Приступим, например, необходимо изменить иконки главного меню личного кабинета.
Меню личного кабинета

Для этого в центральной базе переходим в раздел "Администрирование"-"Личный кабинет" и открываем для редактирования файл menu.html. В данном файле находится html-разметка основного меню. Теперь для того, чтобы точно убедиться где конкретно находится та или иная иконка, в браузере просмотрим код элемента и узнаем class иконки.

Просмотр кода элемента

Как видно из скриншота иконка пункта меню "Главная" имеет classfa fa-line-chart, который является названием самой иконки. Теперь на сайте Font Awesome выбираем необходимую картинку и копируем ее class.

Выбор иконки

Далее в ранее открытом файле menu.html находим старую иконку по определенному классу(fa fa-line-chart) и заменяем на новую и жмем кнопку "Записать и закрыть"

Замена иконки главного меню ЛК.
Результатом проделанных манипуляций будет следующего вида главное меню личного кабинета.

Измененные иконки меню

Подобные действия аналогичныдля большинства иконок личного кабинета.

Ошибка 1C:Enterprise 8 application error

Зачастую пользователи конфигурации сталкиваются с проблемой доступа к личному кабинету в виде ошибки 1С:Enterprise 8 application error. Большинство сразу приходит к выводу, что проблема заключается в базе или самой конфигурации. Это и понятно, так как значение заголовка ошибки "Ошибка приложения 1С:Предприятие 8" на русском не дает никаких объяснений.

Ошибка 1С:Enterprise application error

Но на самом деле это не так и сейчас разберемся почему? Как видно на скриншоте, расположенном выше, текст HTTP:Not foundговорит о том, что http-сервис не найден. Единственной причиной воспроизведения данного сообщения может быть только неправильная публикация базы(неопубликованный http-сервис "Личный кабинет"). Для решения проблемы необходимо открыть конфигурацию в режиме "Конфигуратор". Далее перейти в "Конфигуратор"-"Администрирование"-"Публикация на веб-сервере" и на закладке "http-сервисы" установить все чек-боксы, включая "Личный кабинет".

Окно публикации базы

В конце все, что остается, это заново переопубликовать базу и перезапустить веб-сервер (Apache или IIS).

Подсистема "Telegram"

Как настроить подсистему Telegram можно прочесть в специальном разделе

Лицензирование HTTP-сервисов

Нас часто спрашивают как лицензируются HTTP и WEB-сервисы в нашей конфигурации. Нужны ли для работы дополнительные лицензии или нет? Решили вынести это в отдельную статью.
Попробуем ответить вот на этот вопрос:
Вопрос:При использовании личного кабинета пользователя через браузер расходуются клиентские лицензии 1С или нет?
Ответ: На самом деле это вопрос не только про использование личного кабинета, но и вообще HTTP и WEB-сервисов.
Фирма "1С" на сайте ИТС этот пункт описывает так:
https://its.1c.ru/db/v8310doc#bookmark:adm:TI000000277
Дословно:

Для работы Web-сервисов не требуется клиентских лицензий. Однако если информационная база, которая предоставляет Web-сервисы, работает в клиент-серверном варианте, необходимо наличие серверной лицензии для работы сервера «1С:Предприятия».

Так же есть ответ от специалистов фирмы "1С" по лицензированию:

... Организации для работы с программами, использующими веб-сервисы, необходимо приобрести клиентские лицензии на такое количество рабочих мест, которое позволит одновременно осуществлять доступ к информационной базе

Для HTTP-сервисов все абсолютно аналогично.
Перефразируя можно сказать так: для работы HTTP и WEB-сервисов, как таковых, проверка на клиентские лицензии не выполняется. Т.е. этот механизм не проверяет наличие клиентских лицензий. НО! Если у Вас клиент-серверный вариант работы, то обязательна нужна серверная лицензия, а так же клиентские лицензии на столько рабочих мест, которые одновременно будут работать в программе (пиковые значения).
Т.е. если у Вас всего в организации 300 человек, но одновременно с программой работают 25 человек (в один момент времени), то вам необходимо 25 клиентских лицензий.

Настройка и заполнение основных справочников

Перед началом ведения учета, необходимо произвести настройку конфигурации и заполнить основные справочники.

 Список ролей, которые позволяют настроить конфигурацию и заполнять справочники.  
  • Полные права;
  • Администрирование.

Создание групп и профилей доступа

Если пользоваться конфигурацией будете не только Вы, необходимо добавить дополнительных пользователей в конфигурацию. Конфигурация поддерживает импорт пользователей из Active Directory.

  1. Допустим, нам необходимо добавить пользователя "Иванов" с правами, которые позволяли бы ему работать только со складскими документами. Приступим:

    Создадим профили групп пользователей. Профили - это различные права, объединенные в своеобразные шаблоны доступа. Т.е. то, что будет назначаться пользователям. Например, для склада будет достаточно прав:

    Базовые права и запуск толстого, тонкого и веб-клиентов обязательны.

  2. Создадим группу доступа "Кладовщики" и сохраним ее:

  3. Перейдем к добавлению пользователями. Откроем справочник "Пользователи" и добавим нового:

  4. Будет открыт диалог создания нового пользователя. Назовем пользователя так как нам надо, установим ему пароль, и перейдем в "Права доступа", на этой же форме:

  5. Включим пользователя в группу "Кладовщики".

  6. Теперь, если закрыть пользователя и открыть его заново, мы получим:

  7. Зайдем под пользователем, которого мы только что создали, и проверим, что получилось. Закроем текущий сеанс, запустим 1С:Предприятие, и в окне авторизации выберем Иванова, введя его пароль. Откроется форма:

  8. Как видим, ничего лишнего. При этом, некоторые справочники, которые имеют важное значение, могут быть открыты, но не могут быть изменены. Например, справочник "Организации".


Настройка параметров учета

Здесь хранятся все основные настройки конфигурации, которые влияют на ее поведение.















Настройки сгруппированы по разделам и, по умолчанию, заполнены при установке системы. Можете изменить их по Вашим потребностям. Интуитивно понятно, зачем нужна каждая из настроек.

Заполнение основных справочников

Перечислим основные справочники, которые в дальнейшем мы будем использовать при работе в программе:

Заполнение основных справочников.png

  • Организации - этонаши юридические лица,от лица которых ведется учет. Т.е., еслинаша организация называется от ООО "Ромашка", то данные о ней необходимо заполнить здесь. По умолчанию, есть предопределенный элемент "Наша фирма" измените его на нужный Вам. См. ссылку.
  • Подразделения - структурные подразделения организаций. См. ссылку.
  • Сотрудники - сотрудники организаций. См. ссылку.
  • Физические лица - используются в сотрудниках и содержат дополнительные данные. Важно, что физические лица - могут быть не только сотрудниками.
  • Места хранения - места хранения, по которым будет вестись учет. См.ссылку
  • Номенклатура и карточки номенклатуры - то, чем будем оперировать: оборудование, услуги. Смссылку

Все остальные справочники являются вспомогательными.



Список ролей для работы с подсистемой "Справочники".
  • Базовые права УФ;
  • Добавление и изменение базовой нормативно-справочной информации;
  • Добавление и изменение общей базовой нормативно-справочной информации;
  • Чтение базовой нормативно-справочной информации;
  • Чтение общей базовой нормативно-справочной информации.

Организации

Справочник "Организации" содержит список добавленных в конфигурацию организаций.

Рис 1.png

В форме элемента справочника "Организации" на закладке "Главное" перечислены следующие реквизиты: 

  • Полное наименование;
  • ИНН/КПП/ОКПО;
  • Вид контрагента (юридическое или физическое лицо);
  • Дата выдачи свидетельства;
  • Серия и № свидетельства;
  • Банковский счет;
  • Ставка НДС;
  • Местоположение;
  • График;
Рис 2.png

На закладке "Адреса, телефоны" может быть отражена контактная информация организации.

Рис 3.png

Подразделения

Справочник "Подразделения" содержит список подразделений организаций.

Список подразделений
В форме элемента справочника "Подразделения" на закладке "Основное" перечислены следующие реквизиты:  

  • Организация;
  • Руководитель;
  • Местоположение;
  • График работы.
Форма элемента

 На закладке "Адреса, телефоны" может быть отражена контактная информация подразделения.

Форма элемента

Сотрудники

Справочник "Сотрудники" содержит список сотрудников организации.

Список сотрудников

В форме элемента справочника "Сотрудники" на закладке"Основное" перечислены следующие реквизиты:

  • Физ. лицо;
  • Дата приема;
  • Организация;
  • Подразделение;
  • Должность;
  • Место хранения;
  • Местоположение;
  • Внутренний номер;
Закладка Основное

На закладке "Адреса, телефоны" может быть отражена контактная информация сотрудника.

Закладка Адреса, телефоны

Если в отношении сотрудника созданы документы: закрепления, перемещения или снятие закрепления, тогда эти документы будут отражены на закладке "Документы".

Документы

Места хранения

Справочник "Места хранения" содержит список мест хранения. В списке мест хранения также можно посмотреть закрепленную за местом храненияноменклатуру.

Места хранения.png


В карточкесправочника "Места хранения" на закладке "Основные данные" перечислены следующие реквизиты:

  • Вид места хранения (рабоче место, склад, шкаф, полка и т.д);
  • Организация;
  • Подразделение;
  • Местоположение.

Форма элемента.png

На закладке "Адреса,телефоны" может быть отражена контактная информация.

Адреса, телефоны.png

На закладке "Сетевые интерфейсы" может быть отраженаинформация о сетевых интерфейсах места хранения.

Сетевые интерфейсы.png

На закладке "Ответственные" отражен сотрудник, который является ответственным за данное место хранение.

Ответственные.png

На закладке"Ответственный IT" указывается сотрудник IT-отдела, который ответственный за обслуживание данного места хранения.

Ответственный IT.png

Контрагенты

Справочник "Контрагенты" содержит список контрагентов созданных в конфигурации.

Список контрагентов

В форме элемента справочника "Контрагенты" перечислены следующие реквизиты:
  • Наименование;
  • Вид контрагента (юридическое или физическое лицо, а также кем является контрагент: "Клиент", "Поставщик" и т.д.;
  • Полное наименование;
  • Страна регистрации;
  • Местоположение;
Форма элемента контрагента

На закладке"Общие" перечислены следующие реквизиты:

  • ИНН/КПП/ОКПО (можно заполнить данные реквизиты автоматически по данным единых государственных реестров);
  • Банковский счет;
  • Договор;
  • Контактное лицо;
Закладка общие

На закладке "Адреса, телефоны" может быть отражена контактная информация контрагента.

Закладка Адреса, телефоны

На закладке "Дополнительная информация" может содержатся произвольная информация.

Дополнительная информация

Импорт данных

В конфигурации есть возможность импорта данных: загрузка сотрудников и физических лиц из конфигураций ЗУП 2.5, 3.1, Бухгалтерия 3.0, импорт пользователей из Active Directory, импорт данных из сторонних программ.

 Список ролей для работы с подсистемой "Обмен данными".
  • Полные права;
  • Выполнение синхронизации данных.

Загрузка сотрудников и физических лиц из других конфигураций

Внимание!!! Перед использованием в рабочей базе данных, рекомендуем предварительно настроить и выполнить обмен в тестовых базах.

В конфигурацию возможен импорт данных по сотрудникам и физическим лицам (доступно для редакции "КОРП"). Администрирование > Настройка параметров учета > Загрузка сотрудников.

Важно знать! В конфигурации есть предопределенный элемент справочника "Организации" - "Наша фирма". Начинается ведение учета и планируется загрузка сотрудников из "Зарплаты и управление персоналом" или "Бухгалтерии предприятия", но так как наименование организации, а также ИНН и КПП отличается, тогда при переносе сотрудников будет созданавторая организация и предопределённый элемент "Наша фирма" уже нельзя будет удалить. Чтобы избежать этого, нужно сделать следующее:
1) В конфигурации Управление IT-отделом нужно переименовать предопределенный элемент справочника "Организации" "Наша фирма", как и в Зарплате и управление персоналом (Бухгалтерия предприятия), а также заполнить ИНН и КПП;
2) Выполнить синхронизацию.

Загрузка может быть как регламентной (выполняться с использованием регламентного задания), так и разовой.

Внимание! Если при нажатии на кнопку "Загрузить сотрудников" ничего не происходит, проверьте журнал регистрации конфигурации (Поддержка и обслуживание > Журнал регистрации). Там будет отображена ошибка, почему данные не загружаются. Может понадобиться ручная регистрация comcntr.dll. Т.е., если обмен не работает, необходимо выполнить команду:
regsvr32 "C:\Program Files (x86)\1cv82\8.2.19.68\bin\comcntr.dll"
Где путь указан до библиотеки используемой версии 1С. Если по каким то причинам обмен не работает или Вы хотите вручную сделать его, это так же возможно.

Для этого:

1) Сохраните XML-файл конвертации данных

Настройка параметров загрузки сотрудников

2) Откройте ЗУП в режиме "Предприятия" и в меню укажите "Сервис > Обмен данными > Универсальный обмен данными"

3) В открывшейся обработке выбираем выгрузку, как на рисунке:

4) Нажимаем "Выгрузить данные" и ждем, когда все данные по сотрудникам будут выгружены. Все это будет в файле "Имя файла данных".

5) После выгрузки идем в конфигурацию "Управление IT-отделом 8". (Настройка и администрирование > Универсальный обмен данными в формате XML)

6) Выбираем режим работы "на клиенте" и нажимаем кнопку "Загрузить данные", после чего выбираем файл данных, сохраненный на шаге 4

В конфигурации есть возможность загрузить сотрудников из программ Зарплата и управление персоналом 3.1 (актуально для релиза 3.1.6.6) и Бухгалтерия предприятия 3.0 (актуально для релиза 3.0.60.59).


Для настройкиавтоматической загрузки, нужно перейти на вкладку "Администрирование" => "Регламентные и фоновые задания", найти в списке "Загрузка сотрудников" и настроить расписание.



Загрузка из 1С данных по сотрудникам (Enterprise Data)

В конфигурации Управление IT-отделом 8 ограничен функционал по выгрузке информации в другие учетные системы, поэтому выгрузить информацию нельзя.

Загрузка данных реализована с помощью универсального формата обмена данными - "Enterprise Data" и позволяет загружать информацию по следующим справочникам:
  • Должности;
  • Контрагенты;
  • Организации;
  • Подразделения;
  • Сотрудники (при наличии дополнительной настройки);
  • Физические лица;
Настройку начинаем на стороне конфигурации Управление IT-отделом 8. Необходимо включить синхронизацию данных. Найти настройку можно в разделе Администрирование => Синхронизация данных => Синхронизация данных. После установки галочки, нужно заполнить префикс информационной базы.
Включение синхронизации данных
После того, как синхронизация включена и заполнен префикс, переходим к настройке обмена, нажав на кнопку Новая синхронизация данных.
Настройка синхронизации
Настройка синхронизации
В открывшемся окне, поэтапно будет выполняться настройка обмена. На первом этапе, нужно настроить параметры подключения.
Настройки параметров подключения
Для настройки подключения к другой программе мы рекомендуем использовать вариант: Синхронизация данных через файл, без подключения к другой программе. При выборе данного варианта, можно дополнительно контролировать данные, открыв файлы для просмотра.
Вариант настройки подключения
На следующем шаге настройки, нужно указать каталог, в который будет выгружены настройки синхронизации, а также файлы с данными.
Выбор каталога выгрузки
После того, как каталог указан, переходим на следующий шаг и заполняем префикс информационной базы, с которой будет выполняться синхронизация данных.
Заполнение префикса программы-корреспондента
Настройки подключения в конфигурации Управление IT-отделом 8 завершены и сохранены в папку-каталог, указанный ранее.
Завершение настройки подключения в конфигурации Управление IT-отделом 8
Переходим к настройке синхронизации данных в другой конфигурации, поддерживающей формат обмена "Enterprise Data". В нашем случае: Зарплата и управление персоналом, редакция 3.1. Включение синхронизации, а так же её настройка находится как в и конфигурации Управление IT-отделом 8, в разделе администрирования.
Настройка синхронизации в программе-корреспонденте
Добавляем новую синхронизацию данных и выбираем вариант Синхронизация данных через универсальный формат
Настройка синхронизации в программе-корреспонденте
На первом шаге настройки, необходимо настроить параметры подключения.
Настройки параметров подключения в программе-корреспонденте
Выбираем вариант подключения: Синхронизация данных через файл, без подключения к другой программе. Для удобства настройки, устанавливаем галочку: Загрузить параметры подключения из файла и выбираем файл настроек из папки-каталога, созданного на этапе настройки в конфигурации Управление IT-отделом 8.
Вариант настройки подключения в программе-корреспонденте
Файл настроек синхронизации данных
При переходе на следующий шаг, каталог уже заполнен из файла настроек.
Каталог обмена в программе-корреспонденте
Аналогично заполнен из файла настроек и следующий этап настройки.
Настройка префикса в программе-корреспонденте
На следующем этапе конфигурация информирует о том, что настройки подключения сохранены.
Завершение настройки подключения в программе-корреспонденте "Зарплата и управление персоналом, редакция 3.1"
После того, как настройки подключения сохранены, нужно настроить правила отправки и получения данных.
Настройка правил отправки и получения данных в программе-корреспонденте
Запишем и закроем форму без дополнительных настроек.
Настройка правил отправки и получения данных в программе-корреспонденте
ВАЖНО!!! При нажатии на гиперссылку: Выполнить начальную выгрузку данных, произойдёт выгрузка всей информации из программы-корреспондента, поэтому рекомендуем пропустить этот шаг, закрыв настройку обмена.
Завершение настройки синхронизации в программе-корреспонденте
Настройка синхронизации почти завершена. Необходимо определить состав объектов для обмена (Справочники: Должности, Контрагенты, Организации, Подразделения, Физические лица).
Состав отправляемых данных в программе-корреспонденте
После того, как выбрали объекты для синхронизации, необходимо их зарегистрировать.
рис.35.png
Состав отправляемых данных в программе-корреспонденте
Настройка завершена, можно выполнить обмен.
Выгрузка информации из программы-корреспондента
В конфигурации Управление IT-отделом 8 откроем настройки правил отправки и получения данных.
Настройка правил отправки и получения данных в конфигурации Управление IT-отделом 8
ВАЖНО!!! Формат обмена данными "Enterprise Data" не позволяет обмениваться справочником сотрудники, поэтому этот функционал был доработан нами. Сотрудники создаются на основании физических лиц. Для включения данного функционала, необходимо установить галочку: Создавать сотрудников по данным физических лиц.
Создавать сотрудников по данным физических лиц
После этого можно выполнить сопоставление и загрузку данных.
Получение данных
Получение данных
Результат синхронизации.
Результат синхронизации
Результат синхронизации
Выполнять синхронизацию данных, можно по расписанию. Для этого нужно открыть настройки синхронизации данных.
Настройки синхронизации данных
На вкладке: Сценарии синхронизации добавить свой сценарий.
Добавление сценария синхронизации
В сценарии синхронизации, устанавливаем расписание и сохраняем.
Сценарий синхронизации по расписанию
В конфигурации есть возможность быстрой загрузки информации без создания планов обмена. Для этого нужно открыть: Администрирование => Синхронизация данных => Загрузка данных EnterpriseData. В открывшемся окне, выбрать файл выгрузки и выполнить операцию загрузки. Быстрая загрузка информации
Внимание! Данный функционал доступен только в редакции КОРП

Импорт из Active Directory пользователей и рабочих мест

Конфигурация предоставляет механизм импорта данных из Active Directory как "вручную", с помощью обработки, так и автоматически, с помощью регламентного задания. Существует возможность сохранить различные настройки подключения к AD и загрузки объектов при импорте в виде профилей импорта для дальнейшего использования в различных режимах.

Рассмотрим обработку "Импорт из Active Directory" (Администрирование - Сервис - "Импорт из Active Directory"):

Импорт AD

Основные элементы формы обработки:

  1. Текущий профиль импорта (содержит настройки подключения и объектов, которые будут созданы/изменены в результате работы обработки);
  2. Кнопки управления отображением списка пользователей AD;
  3. Кнопки настройки списка пользователей AD и запуска процедуры импорта;
  4. Дерево контекстов (соответствует дереву AD и может быть ограничено фильтром в настройках подключения в профиле);
  5. Список пользователей AD (e-mail, телефон, подразделение в строках таблицы перед загрузкой, можно изменить как вручную для каждого пользователя, так и для всех отмеченных пользователей через команду "Действия - Заполнить электронную почту" или "Действия - Заполнить подразделение").

Теперь рассмотрим сам профиль импорта из AD (Администрирование - Профили импорта из Active Directory).

Закладка "Подключение".

Импорт AD

  • Использовать учетную запись / использовать "глобальный каталог" - если компьютер, на котором производится импорт, не входит в домен, то необходимо использовать учетную запись пользователя AD. Если компьютер принадлежит домену, можно использовать "глобальный каталог" GC://, поля ввода для учетной записи станут недоступными, а также будет невозможно использовать фильтр.
  • Имя домена, контроллер домена, порт, учетная запись и пароль указываются в случае использования учетной записи при подключении к домену.
  • Корень дерева (фильтр) строка (например, OU=Наша фирма,DC=winad,DC=ru), ограничивающая чтение пользователей в пределах указанного контекста. Например, если фильтр не задан, то дерево практически полностью соответствует дереву в AD:
  • Импорт AD Импорт AD

    При установленном фильтре "OU=Наша фирма,DC=winad,DC=ru" видим только подразделения:

    Импорт AD

  • Использовать в регламентном задании - при установленном "флажке" профиль импорта, будет обрабатываться соответствующим регламентным заданием "Создание объектов Active Directory" (Администрирование - Поддержка и обслуживание - Регламентные операции - Регламентные и фоновые задания).

Закладка "Загрузка пользователей".

Импорт AD

  • Флаг "Создавать пользователей" - при установленном флаге выбранным пользователям AD, для которых в информационной базе не найдены соответствующие учетные записи, будут созданы пользователи с настройками, указанными ниже (поиск ведется по логину, указанному в AD). При снятом флаге пользователи в ИБ не изменяются.
  • Группа новых пользователей - если настройка установлена, то все вновь созданные пользователи будут помещены в эту группу.
  • Перезаписывать права пользователей - при включении этой настройки для найденных пользователей, будут сброшены ранее установленные права и установлены новые права в соответствии с указанными профилями в таблице "Профили групп доступа".
  • Блокировать пользователя ИБ при блокировке его в AD - при включении этой настройки найденным пользователям, будет установлен признак "Недействителен", если в AD у пользователя заблокирована учетная запись.
  • Механизм аутентификации: "1C:Предприятие" или операционной системы - в соответствии с этой настройкой для новых и найденных пользователей, будет указан механизм аутентификации в ИБ.
  • Язык интерфейса платформы - в соответствии с этой настройкой для новых и найденных пользователей, будет установлен язык интерфейса.
  • Режим запуска - в соответствии с этой настройкой для новых и найденных пользователей, будет установлен режим запуска.
  • Профили групп доступа в соответствии с указанными в таблице профилями при включенной настройке "Перезаписывать права пользователей" новым и найденным пользователям, будут установлены соответствующие права.

Закладка "Загрузка других объектов".

Импорт AD

  • Создавать организацию - при установленном флаге для загружаемых объектов (вновь создаваемых или созданных ранее и загружаемых повторно), будет определена организация следующим образом: если у объекта AD реквизит "Организация" заполнен, то будет выполнен поиск в ИБ организации по наименованию, и если такой организации в ИБ нет, то она будет создана (реквизит "Ставка НДС" для новой организации, будет заполнен согласно настройке "Ставка НДС") и установлена объекту. Если у загружаемого объекта реквизит "Организация" не заполнен, то ему будет установлена организация из настройки "Организация по умолчанию".
  • Создавать подразделение - при установленном флаге для загружаемых объектов, будет определено подразделение, аналогично определению организации.
  • Создавать физ.лицо - при установленном флаге для загружаемого объекта, будет произведен поиск физ.лица в ИБ по ФИО пользователя AD (реквизиту ) и, если такого физ.лица не найдено, оно будет создано. Новые физ.лица могут быть добавлены в группу физ.лиц, указанную в настройке "Группа физ.лиц по умолчанию". Если для пользователя в AD установлено изображение, то при установленном флаге "Загружать фото" это изображение, будет установлено физ.лицу. Если в AD для хранения даты рождения используется свой реквизит (на скриншоте в качестве примера используется реквизит "ipPhone"), то при установленном флаге "Загружать дату рождения из реквизита" информация о дате рождения, будет заполнена для загружаемого физ.лица из указанного реквизита AD. При загрузке у физ.лица заполнятся e-mail и телефон, если такая информация содержится в AD.
  • Создавать сотрудника - при установленном флаге для загружаемого объекта, будет произведен поиск сотрудника по наименованию в ИБ (реквизиту "DisplayName" в AD) и если такого сотрудника не найдено, то он будет добавлен. Новые сотрудники могут быть добавлены в группу сотрудников, указанную в настройке "Группа новых сотрудников". При установленном флаге "Создавать должность" если у загружаемого объекта заполнен реквизит "Должность" и такая должность есть в ИБ, то она будет установлена сотруднику; если указанная у загружаемого объекта должность в ИБ не найдена, то она будет создана и установлена сотруднику.
  • Создавать место хранения - при установленном флаге при загрузке объекта, будут проверяться места хранения в ИБ по наименованию (в качестве наименования будет выступать реквизит "DisplayName" в AD) и если такого места хранения не найдено, то оно будет создано. Для загружаемых мест хранения можно указать местоположение в настройке "Местоположение по умолчанию". Если включены флаги "Создавать организацию" и "Создавать подразделение", то у загружаемого места хранения будут заполнены соответственно реквизиты "Организация", "Подразделение". Также у места хранения заполняются реквизиты "Сетевое имя" и "Сетевой пользователь", соответствующие "Логину пользователя AD" и "Домен\Логин пользователя AD".

Импорт данных из сторонних программ

Для облегчения работы с программой в части введения данных по составу компьютерного оборудования в конфигурации, есть специальный механизм, который позволяет импортировать в конфигурацию данные о составе оборудования из Aida64(Everest), а также используя WMI.


Импорт данных об оборудовании и его характеристиках из файлов AIDA64 в формате INI.

Обработка выглядит вот так:

При нажатии вверху "Обновить данные":

Часто бывает так, что нам не хватает данных при загрузке, ну например:

Как видим, операционной системы нет в подгружаемых данных. Кому-то это не нужно, и он ОСы оприходовал раньше отдельным документом, а кому-то нужно грузить именно отсюда.
Добавим возможность загрузки данных ОС, для этого необходимо поработать с характеристиками.
При загрузке с использованием WMI настройки, следующие:


В самом низу есть общие настройки, которые отображаются вне зависимости от способа загрузки данных.

После того, как выбран вариант импортаи установлены все настройки, можно приступить к следующему шагу - загрузке данных. Нажимаем кнопку "Обновить данные".
Будет показан прогресс загрузки, после чего отображена форма:


Пока ничего не загружено в информационную базу. Просто конфигурация отобразила данные, которые были найдены при поиске для каждого компьютера.
Далее необходимо заполнить "Место хранения" в табличной части. Если места хранения уже созданы выбираем их, если нет, мы можем их создать, нажав на кнопку "Создать места хранения". После нажатия на "Создать места хранения"будут созданы места хранения имена, которых будут дублировать наименования из загружаемых данных, при этом тип такого места хранения будет "Рабочее место".

В правой части результата импорта отображены данные о составе компьютера, при щелчке на строку с комплектующей, будет отображена информация о характеристиках комплектующей. На данном этапе необходимо убрать из загрузки данные, которые не нужно загружать (снимите сне нужных галочки).

Далее, можно создать по загружаемым данным либо документ "Поступление", либо "Инвентаризацию".
Создадим для примера "Поступление". Нажмем (Создать> Поступление). При этом будут созданы документы только по тем местам хранения, которые отмечены в табличной части "Результата импорта" и только по той номенклатуре, которая отмечена. После создания "Поступления", будет предложено открыть созданные документы для просмотра.



Открываем документы и устанавливаем реквизиты. Если компьютер пришел от контрагента, то проставляем его, если нет и это первоначальные остатки, то реквизит контрагент оставляем пустым.


Перетаскиваем мышкой комплекты в комплектующие, добавляем при необходимости комплект, в который перемещаем комплектующие. Должно получиться примерно следующее:


Для инвентаризации действия аналогичны и будут рассмотрены отдельно.

Настройка индивидуальных параметров для каждого пользователя

В конфигурации есть возможность настроить для каждого пользователя основные значения, чтобы выполнить подстановки индивидуально.

Это может понадобиться, например, когда один сотрудник отвечает за один склад и выбирает его во всех документах, а другой сотрудник за другой и тоже выбирает его везде.

Для этих целей есть механизм индивидуализации конфигурации. Т.е. есть настройки у каждого пользователя, которые позволяют выбрать личные основные значения для подстановки в документы и справочники.

Для этого выбираем Администрирование > Настройки пользователей и прав>Пользователи и открываем нужного пользователя:


Открыв вкладку, заполним настройку для текущего пользователя:


При создании новых документов и справочников, значения этой вкладки будут подставляться по умолчанию.

Добавление учетных записей для работы с электронной почтой

В конфигурации учетные записи используются для получения и отправки электронных писем, на основании, которых будут созданы задания и отправлена информация о статусе их выполнения. 
Программа умеет работать со всеми популярными почтовыми сервисами (Яндекс, Google, Mail и др.), а также с личными почтовыми серверами (Microsoft Exchange Server). 

 Список ролей для работы с подсистемой "Учетные записи электронной почты".
  • Добавление и изменение учетных записей электронной почты;
  • Чтение учетных записей электронной почты;
  • Полные права;
  • Администрирование.

Яндекс почта

Для того, чтобы была возможность отправлять и получать письма в конфигурации, в том числе и при загрузке писем службы поддержки, необходим настроенный почтовый ящик для работы с почтой. Для того, чтобы это сделать, необходимо зайти в "Администрирование > Учетные записи электронной почты". Откройте системную учетную запись, или, если Вы хотите создать новую - создайте новую запись.

Далее, необходимо настроить учетную запись. Сделаем это на примере настройки почты от Яндекса.

Сначала подготовим Яндекс почту, чтобы можно было принимать и отправлять письма из сторонних программ по протоколам IMAP, POP3, SMTP. Зайдем в настройки и поставим галочки:

r128.png

Теперь в 1С в "Администрирование > Учетные записи электронной почты":


Кнопка "Проверить настройки" позволит отправить тестовое письмо на указанный ящик и получить это тестовое письмо с ящика. Настройте получение и отправку почты в соответствии с Вашими настройками. Можно выбрать как протокол POP, так и IMAP.

При успешной настройке должно появится сообщение: "Проверка параметров учетной записи завершилась успешно".

Настройка учетной записи

Внимание! На закладке "Получение писем" есть настройка, которая, при получении писем в конфигурацию, удаляет их из ящика. Так же, есть возможность настроить удаление через несколько дней, чтобы там не накапливалось много почты. Будьте внимательны с этой настройкой, т.к. случайная установка галочки может повлечь удаление всех писем из ящика, тогда как Вы этого, например, не планировали.

Google почта

Настройки аналогичны статье Яндекс почты, за некоторым исключением. Приведем скриншот настройки:


Заполнение ответственных лиц

В оформляемых документах организации необходимы подписи ответственных за эти документы лиц. В унифицированных печатных формах специально предусмотрены реквизиты для указания должностей ответственных лиц и места для их подписей. Кроме того, большинство унифицированных форм содержат реквизит «Расшифровка подписи». Для автоматического заполнения этих реквизитов в печатных формах необходимо в справочнике «Организации» перейти в раздел «Ответственные лица» и заполнить соответствующий список.

Ответственные лица организации

Ответственные лица организации

Данные об ответственных лицах вводятся в регистр сведений «Ответственные лица» на определенную дату и хранятся в нем в хронологическом порядке. Это означает, что при формировании печатной формы документа за конкретную дату из регистра сведений будут выбраны записи, актуальные именно на эту дату. Например, если в организации изменился главный бухгалтер, достаточно внести новую запись в регистр на дату приказа о зачислении на должность и программа будет автоматически подставлять нужную фамилию в печатные формы.

В программе предусмотрено несколько типов ответственных лиц:

  1. Руководитель - используется в печатных формах, требующих подписи руководителя организации;
  2. Главный бухгалтер - применяется в печатных формах, требующих подписи главного бухгалтера организации;
  3. Кассир - используется при формировании печатных форм кассовых документов;
  4. Кладовщик - используется в печатных формах, требующих подписи кладовщика;
  5. Председатель комиссии - используется в печатных форма, предусматривающих подписи членов комиссии (напр. при списании);
  6. Член комиссии 1 - используется в печатных формах, предусматривающих подписи членов комиссии (напр. при списании);
  7. Член комиссии 2 - используется в печатных формах, предусматривающих подписи членов комиссии (напр. при списании);
  8. Член комиссии 3 используется в печатных формах, предусматривающих подписи членов комиссии (напр. при списании).

Для каждого типа ответственных лиц нужно указать соответствующего ему в данной организации сотрудника и должность. Набор ответственных лиц задается отдельно для каждой организации, учет которых ведется в программе. При формировании печатных форм автоматически заполняются соответствующие реквизиты данными ответственных лиц.

Ответственные лица организации

Настраиваемый рабочий стол

Требования:

  • версия программы 3.1.3.1 и выше.

При запуске программы с настройками по умолчанию, на "Начальной странице" программы, в центральной её части, расположена форма "рабочего стола". Для пользователя с ролью "Полные права" рабочий стол выглядит следующим образом:

Рабочий стол

Форма представляет собой две страницы ("Навигация" и "Метрики") с наборами элементов из картинок, гиперссылок, кнопок, графиков, предоставляющих пользователю быстрый переход к созданию новых документов, требуемым формам списков документов, справочников, регистров, а также открытию форм других обработок. Главной особенностью подсистемы "Рабочий стол", к которой относится данная форма, является то, что существует возможность создания своих собственных рабочих столов с произвольными наборами элементов (далее "виджетов"), под нужды любого пользователя с учетом его прав (наборов ролей) на объекты программы.

Рассмотрим более детально настройки рабочего стола.

Каждый рабочий стол является элементом справочника "Рабочие столы" с собственным набором виджетов. Для перехода к списку рабочих столов необходимо в меню "Главное" выбрать пункт "Рабочие столы":

Настройка рабочего стола

В открывшейся форме списка необходимо выбрать элемент "Рабочий стол по умолчанию" и открыть его:

Настройка рабочего стола

Список виджетов в карточке рабочего стола представлен в виде дерева, а порядок виджета в дереве соответствует его местоположению (относительно других виджетов) на форме рабочего стола, при этом, работа с самими виджетами практически полностью повторяет работу с элементами формы в конфигураторе.

Рассмотрим карточку виджета кнопки формы "Новое задание", для этого необходимо "развернуть" группу элементов "Группа Обработчики (Обычная группа)":

Настройка рабочего стола

и открыть карточку виджета "Новое задание (Кнопка)":

Настройка рабочего столаg

Набор реквизитов виджета зависит от вида виджета, и в большей своей части соответствует свойствам соответствующего элемента формы в конфигураторе.

Перечислим возможные виды виджетов:

  • декорация (может быть как надпись, так и картинка);
  • кнопка;
  • метрика;
  • обычная группа;
  • страница;
  • страницы.

Виджеты c видом "кнопка", "декорация" и "метрика" (при включенном свойстве "гиперссылка") могут содержать обработчики нажатия.

Настройка рабочего стола

Обработчики могут быть двух видов: "Открыть форму" и "Произвольный алгоритм".

Для вида обработчика "Открыть форму" необходимо указать объект, чью форму необходимо открыть (это может быть справочник, документ, журнал документов, регистр сведений, общая форма, обработка или отчет) и указать вид формы: форма объекта или форма списка. Также, для вида обработчика "Открытие формы" возможно указание произвольного алгоритма, в котором, например, могут быть описаны параметры открываемой формы на встроенном языке 1С.

Для вида обработчика "Произвольный алгоритм" можно указать только произвольный код на встроенном языке 1С.

Важно понимать, что произвольный алгоритм будет выполнен &НаСервере, поэтому, во избежании ошибок со стороны платформы, автор произвольного алгоритма должен обладать достаточными компетенциями в написании кода на встроенном языке 1С.

На закладке "Права доступа" для ограничения доступности виджета можно указать роли пользователей, которым данный виджет будет доступен.

Настройка рабочего стола

Если у текущего пользователя программы есть роль "Полные права", то данная проверка для текущего пользователя не осуществляется. Для вида обработчика "Открыть форму" список ролей может быть пустым, т.к. при выводе виджета на форму рабочего стола, в любом случае, проверяется право "Просмотр" у текущего пользователя на объект открываемой формы.

Закладка рабочего стола "Метрики".

Настройка рабочего стола

Закладка "Метрики" доступна только для редакции программы "КОРП" и включенной функциональной опции "Использовать метрики". Подробнее о подсистеме можно посмотреть тут.

Рассмотрим группу виджетов, формирующих отображение информации о просроченных заданиях.

Настройка рабочего стола

В состав группы входят следующие виджеты:

  • "Группа Просроченные" - виджет с видом "Обычная группа";
  • "Надпись с картинкой" - виджет с видом "Декорация";
  • "Просроченные задания" - виджет с видом "Метрика";
  • "Надпись" - виджет с видом "Декорация".

Карточка виджета "Группа просроченные":

Настройка рабочего стола

Состав реквизитов виджета соответствует реквизитам элемента формы "Обычная группа", если бы форму разрабатывали в конфигураторе.

Карточка виджета "Надпись с картинкой":

Настройка рабочего стола

По составу реквизитов виджет также практически соответствует элементу формы "Декорация - Надпись" из конфигуратора.

Карточка виджета "Просроченные задания":

Настройка рабочего стола

Рассмотрим виджет с видом "Метрика" подробнее.

В общем случае, виджеты с видом «Метрика» могут отображать результаты произвольных алгоритмов, написанных на встроенном языке 1С. В нашем случае, в качестве произвольных алгоритмов используются запросы к информационной базе, в частности, к оборотному регистру накопления «Значения метрик», хранящего значения рассчитанных метрик.

Виджеты с видом "Метрика" по виду отображения могут быть:

  • "Надпись";
  • "Диаграмма";
  • "Надпись с условным оформлением".

Виджеты с видом отображения "Надпись" отображают результат произвольного алгоритма с фиксированной настройкой оформления вне зависимости от результата. Настройка оформления производится на закладке "Реквизиты".

Закладка "Настройки метрики":

Настройка рабочего стола

На закладке расположены реквизиты "Период автообновления", "Код обработчика" и для виджетов с видом отображения "Надпись с условным оформлением" настройки "Условного оформления". Период автообновления указывается в минутах, и важно понимать, что, если в коде обработчика указан запрос к БД, не следует указывать слишком малое его значение.

Произвольный алгоритм в реквизите "Код обработчика" может быть написан только на встроенном языке 1С. Для виджета с видом отображения "Надпись" произвольный алгоритм в переменной "Результат" должен возвращать таблицу значений с одной колонкой (с произвольным именем колонки в рамках требований к именам колонок таблиц значений) и одной строкой, содержащей произвольное значение (с типом "Строка" или "Число"). Для проверки корректности написанного обработчика можно воспользоваться кнопкой "Проверка". Для удобства разработки запроса к БД присутствует кнопка "Конструктор запроса" (в конструкторе запроса также возможно открыть ранее написанный запрос из кода обработчика, для этого необходимо выделить текст запроса, находящийся между "кавычками" и нажать на кнопку "Конструктор запроса").

Карточка виджета "Надпись":

Настройка рабочего стола

Для виджета установлен вид "Декорация", с видом декорации "Надпись", и установлен флаг "Гиперссылка", т.е. виджет отображается в виде гиперссылки "Просроченные", при нажатии на которую будет выполнен обработчик гиперссылки. Рассмотрим закладку "Обработчик":

Настройка рабочего стола

Вид обработчика "Открыть форму" означает, что при нажатии на гиперссылку виджета будет открыта некоторая форма, а именно, форма списка документа "Задание". В произвольном алгоритме перечислены параметры, которые будут переданы в открываемую форму. Важно отметить, что перед указанием параметров для открытия форм, необходимо в конфигураторе проверить, какие параметры в открываемой форме могут быть обработаны. Для формы списка документа "Задание" указанные в произвольном алгоритме параметры обрабатываются, поэтому, при нажатии на гиперссылку виджета будет открыта форма с установленным отбором "Просроченные (Новые + В работе).

Рассмотрим карточку виджета отображающего диаграмму. В списке виджетов рабочего стола это "Метрика (Диаграмма)":

Настройка рабочего стола

Карточка виджета:

Настройка рабочего стола

Среди реквизитов виджета стоит отметить реквизит "Тип диаграммы", т.к. именно он отвечает за то, какая диаграмма будет отображена на рабочем столе. На закладке "Настройки метрики" в реквизите "Код обработчика" также размещен произвольный алгоритм:

Настройка рабочего стола

Отличительным требованием к возвращаемому результату выполнения произвольного алгоритма для вывода диаграмм является то, что в возвращаемой переменной "Результат" должна быть таблица значений с тремя колонками: "Значение", "Точка" и "Серия", количество строк таблицы значений не ограничено.

В коде обработчика виджета присутствуют строки:

Запрос.УстановитьПараметр("ДатаНачала", 	ДатаНачала);
Запрос.УстановитьПараметр("ДатаОкончания", 	ДатаОкончания);

при этом, сами переменные "ДатаНачала" и "ДатаОкончания" нигде в коде обработчика не инициализируются. Сделано это для того, чтобы управлять данным периодом можно было непосредственно с рабочего стола. На форме рабочего стола присутствуют кнопки управления формой:

Настройка рабочего стола

Кнопка с картинкой "шестиренки" открывает форму "Персональные настройки", в которой можно указать период, который и будет подставлен в обработчик при выполнении.

Рассмотрим карточку виджета с видом "Метрика" и видом отображения "Надпись с условным оформлением":

Настройка рабочего стола

Отличительной особенностью такого виджета является то, что виджет изначально является группой из нескольких элементов формы, а оформление (цвета текста и фона, картинка) отображаемого значения виджета на рабочем столе может быть настраиваемым в зависимости от самого значения возвращаемого произвольным кодом результата. Рассмотрим закладку "Настройки метрики":

Настройка рабочего стола

Код обработчика для данного виджета в переменной "Результат" должен возвращать таблицу значений состоящей из одной колонки и одной строки (как и в случае с виджетом с видом отображения "Надпись"), однако тип значения должно быть числом.

Условия для оформления настраиваются в табличной части на соответствующей закладке "Условное оформление". Пользователь заполняет диапазон "От" и "До" для возвращаемого значения, может указать картинку для этого диапазона (она будет выведена слева от возвращаемого значения), указать цвета текста и фона для диапазона. Результат:

Настройка рабочего стола



Список ролей для работы с подсистемой "Настраиваемый рабочий стол".
  • Полные права;
  • Администрирование.

Пример 1 - Добавление собственной кнопки

Рассмотрим добавление собственной кнопки на рабочий стол.

Добавим кнопку "Канбан доска" для открытия формы канбан доски.

Для этого в списке виджетов рабочего стола в группе "Группа Обработчики (Обычная группа)" добавим новый элемент: кнопка "Создать" - "Кнопка":

Настройка рабочего стола

Будет открыта карточка нового виджета, заполним реквизиты и выберем картинку кнопки:

Настройка рабочего стола

На закладке "Обработчик" укажем вид обработчика "Открыть форму", имя объекта - выберем из списка обработку "Канбан доска" (возможен также и набор текста в реквизите "Имя объекта" без открытия формы выбора):

Настройка рабочего стола

На закладке "Права доступа" укажем роль "Выполнение заданий":

Настройка рабочего стола

Кнопками "Переместить вверх" и "Переместить вниз" расположим добавленный элемент в требуемом месте:

Настройка рабочего стола

Результат:

Настройка рабочего стола

Пример 2 - Новое задание с заполненными реквизитами

Требования:

  • версия программы 3.1.3.5 и выше.

Добавим кнопку, при нажатии на которую будет создано новое задание, при этом в задании будут сразу заполнены некоторые реквизиты:

  • Процесс - "Документооборот";
  • Категория - "Бухгалтерия";
  • Исполнитель - "Иванов".

Сам процесс добавления новой кнопки уже описан в предыдущем примере, разница лишь будет в обработчике виджета. Рассмотрим его:

Настройка рабочего стола

  • Вид обработчика - "Открыть форму";
  • Имя объекта - "Задание";
  • Вид формы - "Форма объекта" - будет создан новый документ "Задание".

Далее, в "Произвольном алгоритме" на встроенном языке 1С указываем, какие реквизиты какими значениями должны быть заполнены:

ЗначенияЗаполнения = Новый Структура;
ЗначенияЗаполнения.Вставить("Процесс", Справочники.Процессы.НайтиПоНаименованию("Документооборот"));
ЗначенияЗаполнения.Вставить("Категория", Справочники.КатегорииЗаданий.НайтиПоНаименованию("Бухгалтерия"));
ЗначенияЗаполнения.Вставить("ТекущийИсполнитель", Справочники.Пользователи.НайтиПоНаименованию("Иванов"));
ПараметрыФормы.Вставить("РабочийСтолЗначенияЗаполнения", ЗначенияЗаполнения);

В форме документа "Задание" в процедуре "ПриСозданииНаСервере" указана обработка параметра "РабочийСтолЗначенияЗаполнения", поэтому, при нажатии на добавленную на рабочий стол кнопку с данным обработчиком, будет открыта форма с заполненными реквизитами:

Настройка рабочего стола

GTD (Личная эффективность)

Раздел посвящен личной эффективности и GTD (Getting Tihings Done) в конфигурации Управление IT-отделом 8.

 Список ролей для работы с подсистемой "Текущие дела"
  • Использование обработки текущие дела.

Введение подсистемы GTD

Getting Things Done, GTD (в переводе с англ. — «доведение дел до завершения», однако чаще и неправильно — «как привести дела в порядок») — методика повышения личной эффективности, созданная Дэвидом Алленом и описанная им в одноимённой книге (подробнее).
GTD основана на принципе, гласящем, что человек должен освободить свой разум от запоминания текущих задач (бывают исключения в случаях, когда несколько задач по разным проектам взаимосвязаны), перенеся сами задачи и напоминания о них на внешний носитель (не важно, куда: бумага, компьютер). Таким образом, мозг человека, освобождается от лишней информации, от того, что должно быть сделано, а это позволяет сконцентрироваться на выполнении самих задач, которые должны быть чётко определены и сформулированы заранее.
Грубо говоря GTD - это конвейер дел, где вся рутина уходит в механику и мы не задумываемся о «не нужных делах», которые на данный момент не важны, а работаем исключительно с делами насущными. Кроме того, GTD - это целая система использую которую нам становится легче работать и жить. Многие используют эту систему не только в работе, но и в личной жизни.

Так, а в чем разница между GTD и просто списком дел?

Разница огромна! Список дел - это простой список, а GTD - это целая система.
В списке мы обычно фиксируем только самые важные дела, иногда цели, а менее значительные, мелкие задачи не записываем. И очень зря.
Часто мы упускаем мелочи, которые влияют на результат и на выполнение целого проекта в целом. Часто забываем о чем-то очень важном, пока важное не напомнит о себе в самый не подходящий момент. В GTD все, что нужно сделать фиксируется и продумывается заранее.

А мне подойдет, я ведь простой руководитель/администратор/техник и т.д.?

Можно с уверенностью сказать, что подойдет! GTD актуальна для людей разного возраста, профессий и социального положения. Вы не исключение.

Что конкретно я получу, если буду использовать GTD?

  1. Вы ничего не упустите из виду. Любая мелочь должна быть зафиксирована, а раз так, то вы получаете систему, где есть все.
  2. Получите систему, где следующее действие, будет выбрано быстро и правильно.
  3. Вы станете более продуктивным, а не просто больше успевающим. Это разные вещи.
  4. Вы избавитесь от стресса. Конечно, полностью избавиться не удастся, но то, что у Вас перед сном не будет мыслей вида: "Ой, как же я мог это забыть!..." - это гарантируется.
  5. Научитесь и полюбите планировать свою жизнь вместо того, чтобы позволять это делать обстоятельствам или другим людям, которые за вас решают, как Вам жить и какие жизненные цели иметь.
  6. Получите полный контроль над проектами.
  7. Научитесь концентрироваться на результате.
И это не мало...

Отлично. Что мне сделать, чтобы так работать?

Как таковых строгих мантр и правил нет. Но есть основные принципы, которым необходимо следовать. Давайте перечислим их:
  1. Собирайте информацию и фиксируйте все, что может понадобиться. Записывайте ВСЕ задачи, идеи, повторяющиеся дела (ниже мы приведем, что для этого есть в нашем решении). При этом список этих дел всегда должен быть под рукой, чтобы вы не могли сказать: «Добавлю это позже». Даже самое маленькое и незначительное дело нужно записывать, если вы не делаете его прямо сейчас. Это действие забирает больше времени, но за то, Ваш мозг попадает в ловушку, того, что все записано и он уже не реагирует на то, не забыл ли я что-то.
  2. Пишите подробно и с пояснениями. Дела вида «Подготовить проект автоматизации» - это не дело - это цель. Когда вы будете ее выполнять, то будете долго и упорно вспоминать, что же нужно сделать. Разбивайте большие дела на конкретные действия, которые необходимо выполнить (обсудить с руководством список участников проекта, скачать и установить последние обновления для конфигурации "Конвертация", создать плавила обмена (справочники, документы, константы и т.д.). Задачи должны быть сформулированы точно и при прочтении должно быть точно известно, что надо делать. В обычном списке задач часто люди тратят даже больше времени на расшифровку, чем непосредственно на выполнение дела. Если можете делегировать дело - делегируйте, но запишите, о том, когда надо проконтролировать выполнение (если надо).
  3. Правильно определяйте приоритеты. Для каждого элемента в списке укажите конкретный срок. По сути, это работа и со списком, и с календарём. На этом этапе у Вас должна появиться уверенность, что точно ни о чём не забудете и все подготовили.
  4. Актуализируйте списки. Списки дел быстро устаревают: что-то становится не актуальным, что-то переносится на будущее, а что-то выполняется. Система должна работать вместе с Вами. Поэтому следите, чтобы у Вас всегда был список конкретных действий и Вы могли приступить к работе без промедления.
  5. Действуйте. Когда всё организовано, можно приступать к выполнению задуманного. Выберите дело из нужной категории, посмотрите, какие конкретные действия от Вас требуются и работайте. Так Вы сможете реализовать большие проекты.
  6. Это должна быть системная работа. Любая система продуктивности не будет работать, если применять ее бессистемно. Не забывайте все фиксировать и не ленитесь. Чтобы получить максимальную отдачу, настраивайте все под себя и всё получится. И да, никакая, даже самая лучшая система не выполнит все дела за Вас. Работа со списками — это хорошо, но не забывайте действовать. GTD — это инструмент, который помогает Вам избавиться от стресса и ничего не забывать. Но как распорядитесь своим временем, зависит от Вас.


Сбор информации о делах

Продуктивность без стресса начинается с процесса разгрузки разума, которое заключается в фиксации всего более-менее важного на бумаге или другом носителе — в том, что Аллен, называет корзиной: физический ящик для приёма сообщений, электронный почтовый ящик, диктофон, ноутбук, карманный компьютер, или их комбинация. Суть в том, чтобы выкинуть из головы всё более-менее важное на удобный носитель для последующей обработки. В нашем случае это будет конфигурация "Управление IT-отделом 8".
Все корзины должны быть освобождены (обработаны) по крайней мере раз в неделю. Аллен не настаивает на каком-то определённом методе сбора, но делает акцент на важности регулярного освобождения корзины. Любое место хранения (физический, электронный почтовый ящик, магнитофон, ноутбук, карманный компьютер, и т.д), приемлемо, если оно регулярно обрабатывается.
В нашем решении сбором информации занимается подсистема "Дела". Это дополнение к стандартному функционалу, которое позволяет фиксировать все дела как личные, так и рабочие.

1. Для того, чтобы включить использование подсистемы "Дела", откройте "Администрирование > Сервис > Настройка параметров учета > Функциональность".
На этой закладке Вы найдете галочку "Использовать дела". Включите ее, если она выключена и нажмите ОК для того, чтобы настройки были применены.
2. Теперь можно открыть подсистему дел. "Главное > Дела"
Вот так выглядит главное окно работы с программой:
Дела

Список дел - это иерархическое дерево, где каждая строка - это определенное дело и группа дел, которые необходимо выполнить. Причем в нашей программе, надо понимать под делом все в широком смысле. Делом может быть и то, что нельзя выполнить. Ну допустим создать папку "Информация" и взять за правило туда складывать все, что содержит какие важные вам данные.

Кнопки
Кнопка "Создать" на панели дел, позволяет добавлять новые дела на том же уровне, что и текущее выделенное дело. Рядом с этой кнопкой есть кнопка "Создать подчиненное дело". Т.е. для текущего выделенного дела будет создано новое дело, которое будет подчиненно текущему. Далее кнопка "Массовый ввод", которая позволяет кроме того, что Вы введете сразу несколько дел за один раз, так же дополнительно анализировать вводимые данные и в зависимости от текста устанавливать реквизиты добавляемого дела (например срок).
Далее четвертая кнопка "Вид дел в дереве". Она имеет три состояния:
1. Показаны только не выполненные дела
2. Показаны не выполненные дела + те, которые выполнены в течении последних суток (недавно завершенные)
3. Все дела и выполненные и не выполненные.
Эта кнопка позволяет по ситуации скрывать или отображать то, что нужно в данный момент времени.

Далее кнопка создания напоминания для текущего дела.

Далее блок кнопок, который сворачивает или разворачивает дерево дел.

Далее кнопка "Установить фокус", при нажатии устанавливается "фокус" на конкретное дело.
Фокус

Далее блок кнопок, которые отвечают за перемещение дела: вверх, вниз, на уровень выше или ниже и перемещение дела в определенный каталог.

Далее меню настроек:

Настройка дел
1. Автоформатирование - позволяет задать оформление дел по определенным условиям.
2. Виды дел - список видов, который отображен слева (Входящие, Все дела, Избранное и т.д.) и их настройки.
3. Контексты - список контекстов наших дел.

Далее кнопка поиска дел.
Создание нового задания на основании текущего дела и кнопка ручного обновления видов дел и дерева дел.

Как работать с GTD в подсистеме "Дела"?

Для начала работы, нужно сделать четыре простых шага.

1. Выделить свои дела

Используйте подсистему, чтобы организовать Ваши цели, проекты, и дела в дерево. Во-первых, запишите дела, которые требуется выполнить. Если дела большие, просто разделите их на составляющие элементы (подчиненные дела). Не пугайтесь. На вопрос: "Как съесть слона?", есть гениальный ответ "по кусочкам...". Разбейте большое дело на маленькие, если и маленькие большие, то разбейте и их на составляющие части. Если и эти компоненты все еще кажутся большими, продолжайте разделять их, пока у Вас не получится список разумных простых и выполняемых подчиненных дел (действий).

2. Спросите себя, "Какие дела самые важные?"

Для каждого дела, можно определить его важность относительно родительского дела или проекта. Чтобы увеличить важность дела относительно родительского дела, увеличьте значение важности.

3. Назначьте соответствующие контексты для каждого дела

Многие из дел в Вашем списке, могут быть выполнены только в определенных контекстах или ситуациях. Например, можно завершить дело "Купить мышку" только, когда Вы находитесь в магазине компьютерной техники. Таким образом, Вы можете создать новый контекст под названием "Магазин компьютерной техники", и назначить этот контекст для этого дела. Позже, придя в магазин, можно отфильтровать или сгруппировать список (следующих действий) по назначенным контекстам и увидеть, что нужно купить мышку.

Другой способ, думать о контекстах, как о категории для дел. Для дел можно назначить несколько контекстов. Контексты, могут быть также открытыми или закрытыми.

4. Сформируйте упорядоченный список To-Do (следующих действий)

После того, как Вы ввели все свои цели, проекты, и задачи в Схему, MLO выберет только те задачи, которые требуют Вашего немедленного внимания. Эти задачи помещаются в список To-Do - простой список действий. При заданном по умолчанию виде Активные действия, в списке To-Do видны только задачи без незаконченных подзадач и запланированные задачи появляются в этом списке только в заданное время. За детальной информацией о создании списка to-do (список следующих действий), обратитесь к теме "Список To-Do".

Список To-Do может быть отсортирован по приоритетам так, чтобы можно было оставаться сосредоточенным на том, что действительно важно для Вас, отделяя важность от срочности, минуя промедление.

Также, задачи в списке To-Do могут быть отфильтрованы по различным параметрам, таким как Контексты, имеющееся у вас на данный момент свободное время и т.д.

Задачи в списке To-Do, могут быть, также сгруппированы по различным параметрам. Довольно просто настроить под себя Вид списка To-Do, который будет отфильтрован, отсортирован и сгруппирован согласно Вашим потребностям.

Каждый раз при завершении задачи список следующих действий обновляется, оставаясь актуальным.

Настройки видов дел

Виды дел позволяют отобразить отфильтрованные, отсортированные и сгруппированные дела по Вашим условиям. При первом запуске будут созданы стандартные виды. Все имеющиеся виды отображаются в левой панели видов. Вы можете создавать свои собственные Виды, используя встроенные возможности для фильтрации, сортировки и группировки ваших дел.
Это позволит вам без труда работать с разными делами просто перейдя на соответствующий вид.

Список видов

Где:
(1) - Отборы. Специальные условия выборки данных.
(2) - Столбцы. Какие столбцы выводить в выбранном виде.
(3) - Группировки. Группирует дела в зависимости от выбранных значений.
(4) - Сортировки. По каким столбцам отсортировать в конце отборов и группировок дерево дел.
(5) - Как представить дерево дел в виде дерева, или в виде линейного списка. Например, избранное имеет смысл смотреть списком.
При иерархическом просмотре можно дополнительно указать, что выводить дела с учетом дочерних или родительских элементов.

Настройки автоформатирования дел

Предположим Вы настроили виды и теперь Вам видны все дела с фильтрами активного вида.
Например, вы просматриваете вид "Сегодня", который отображает список дел, их срок установлен текущей датой.
И вы хотите как-то отделить важные дела от не важных, или видеть звонки, которые вы хотите совершить с иконкой телефона, или иметь напоминание дней рождений, чтобы поздравить коллегу или начальника вовремя. Это пример, того, когда оформление важно. У вас могут быть свои примеры.

Для этих целей мы добавили автоформатирование дел.

Собственно, это настройки, которые добавляют по определенным условиям оформление для дел (жирный, курсив, подчеркивание, цвет текста, цвет фона, изображение).
Рассмотрим другой пример. Пример оформления проектов. По GTD Проекты — каждый разомкнутый цикл в жизни или работе, требующий больше, чем одного физического действия для достижения цели, становится проектом. Проекты, необходимо контролировать и периодически делать обзор, чтобы удостовериться, что с каждым проектом связано следующее действие, и, таким образом, проект будет продвигаться.
Естественно в общем списке мы хотим как-то выделять проекты. Добавим синий цвет текста и добавляем условия.

Теперь в списке заданий все проекты будут синими.

Таким образом, можно с помощью автоформатирования раскрашивать дела по вашим условиям.

Настройки контекстов

Многие из дел в Вашем списке могут быть завершены только в определенных контекстах или ситуациях. Например, выполнить дело "обсудить с руководством внедрение проекта автоматизации" можно лишь, находясь непосредственно в кабинете руководителя. Таким образом, Вы можете создать новый контекст "Руководитель" и назначить этот контекст для вышеупомянутой задачи. Затем добавить вид с фильтром контекста "Руководитель" и Вы сможете выбрать лишь те дела, которые связанны с этим контекстом. Также, Вы можете думать о контекстах, как о категориях для задач.

Каждый контекст может включать другие Контексты.

Каждый контекст может быть открыт/закрыт в определенное время.

Можно создавать, переименовывать, удалять и назначать параметры для контекстов в диалоге Управления контекстами. Для открытия этого диалога, выберите в меню списка дел "Настройки > Контексты".



Обратите внимание, на то, что контекст может иметь автора и таблицу пользователей. Эта возможность позволяет открыть задания с этим контекстом другим пользователям для совместной работы.
Например, создав контекст "@Платежный календарь", мы можем делам, которые необходимо проплатить устанавливать эти контексты. В этом случае эти дела увидят другие пользователи указанные на закладке "Пользователи" в контексте.

Присваивание делам контекстов позволяет отфильтровывать дела в видах и делиться этими делами с другими пользователями.

Поиск в делах

Иногда бывает необходимо найти что-то в большом списке дел. Можно воспользоваться механизмом поиска:
Поиск дел
Если что-то по введенной строке будет найдено, то при переходе на найденную строку, будет выполнен переход к найденному делу в дереве.

Работа с делами в дереве дел

После добавления дела, можно изменить тему, выбрать контексты, установить срок и т.д. в самом дереве нажав, правую кнопку мыши:

Выбор срока

Так же при выделении дела, в правой части будут отображены ее реквизиты.

Список To-Do (следующих действий)

Список To-Do - это список дел, состоящий из подзадач, которые, необходимо выполнить в первую очередь. Каждое дело и подзадача, имеют свой вес (степень важности), в To-Do подзадачи сортируются по весу (сверху-вниз). Таким образом, Вам можно не распределять в списке "Все дела" самостоятельно, какую подзадачу выполнять первой, а перейдя в To-Do, сразу приступать к исполнению. 
Созданная подзадача, сразу помещается в список To-Do "Активные действия". 
To-Do

Активные действия (по проектам) работает аналогично, единственное отличие заключается в том, что группировка происходит по проектам. 

Флажок "Спрятать в To-Do" отмечает дела, которые не должны попадать в список To-Do.
Спрятать в To-Do

Реквизиты дел

Любое дело имеет список реквизитов. При активации любого дела, справа отображается панель свойств этого дела:
Реквизиты дела
Описание
  • Тема - заголовок дела (длиной до 512 символов)
  • Описание - это текст неограниченной длины, который служит дополнением для темы и позволяет подробнее описать выделенное дело.
Общие
  • Контексты - список контекcтов текущего выделенного дела.
  • Важность - на сколько важно дело. Число от 0 до 200 по умолчанию 100.
  • Срочность - на сколько срочно дело. Число от 0 до 200 по умолчанию 100.
  • Усилие - какое усилие нужно приложить к делу, чтобы его выполнить. Число от 0 до 200 по умолчанию 100.
  • Это папка - дело может содержать в себе другие дела и не выполняться, т.е. своеобразным разделом. Например, папка "Дни рождения", которая содержит информацию, о днях рождения коллег. Естественно, это не дело - это какая-то информация, которая возможно может пригодиться. Поэтому у папки нельзя установить признак "Выполнено".
  • Дело как цель - любое дело может быть нашей целью. А цели могут быть недели, месяца, квартала или года. По умолчанию цель недели оформляется с одним восклицательным знаком, а месяца с двумя. Остальные цели являются стратегическими. Так же по умолчанию цели отображаются в системном виде "Цели". Просматривая периодически наши цели, мы их актуализируем и стараемся достичь.
  • Задание - любое задание может быть связано с делом этим реквизитом.
Срок
  • Начало - дата, когда дело начнется или началось. Может быть пустым, если дата не известна.
  • Срок - дата, когда дело должно быть выполнено. Один из ключевых реквизитов дел. В таблице колонка срок отображается в удобном виде: сегодня, завтра, вчера, четверг и т.д. Это позволяет более конкретно представлять дату если она близко. Может быть пустым, если нет срока выполнения.
  • Использовать время - галочка, которая определяет формат даты реквизитов начало и срок. Если галочка установлена, то срок будет с временем. По умолчанию выключена.
Проект
  • Это проект - галочка, которая свидетельствует о том, что текущее дело является проектом. Т.е. состоит из нескольких подчиненных дел. Важный реквизит при планировании проектной деятельности.
  • Процент проекта - % на сколько выполнен проект. Доступно только для проектов
  • Статус - статус на котором находиться проект в текущий момент.
Обзор
  • След. обзор - галочка, что по этому заданию есть обзоры. Т.е. периодический просмотр этого и подчиненных дел для контроля. Этим механизмом удобно контролировать выполнение поручений.
  • Дата обзора - дата, когда необходимо выполнить обзор дела. Так же в видах дел содержит вид "Обзор", где можно посмотреть дела, которые либо с просроченным обзором, либо обзор сегодня.
  • Обзор каждые N дней, недель, мес. - позволяет, нажав на кнопку "Обзор проведен" увеличить дату обзора, на указанный интервал времени. Либо, если он пуст, то обзор автоматически включается и считается от текущей даты с учетом настроек обзора периода.
  • Обзор был - дата последнего обзора.
  • Жирный - оформить текущую строку жирным шрифтом.
Стиль
  • Курсив - оформить текущую строку курсивом.
  • Подчеркнутый - подчеркнуть текущую строку.
  • Цвет текста - цвет текста всей строки. Если пересекается с автоформатированием, то имеет приоритет.
  • Цвет фона - цвет фона всей строки. Если пересекается с автоформатированием, то имеет приоритет.
  • Картинка - изображение текущего дела. Если пересекается с автоформатированием, то имеет приоритет.
  • Очистить стиль - очищает все настройки стиля для текущего выделенного дела.

Подсистема Service Desk (управление инцидентами)

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки при внедрении и практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, специальные шаблоны заявок и т.п.)
Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (Дилинг) и т. д.)

Все это реализовано в нашем решении и даже больше!
Остановимся на ключевых элементах построенного нами Service Desk и перечислим возможности, чтобы понимать, что есть что. Итак, наш Service Desk умеет следующее:

  • Самостоятельное обращение пользователей через Web-интерфейс;
  • Создание заданий на основании входящих писем на электронный ящик службы поддержки;
  • Настраиваемые процессы с возможностью настройки этапов исполнения и назначения исполнителей;
  • Настраиваемые этапы выполнения процессов (цвет, фон, иконка, состояние);
  • Использование подпроцессов в заданиях;
  • Прикрепление скриншотов, сделанных пользователем, к заданию одной кнопкой;
  • Просмотр, как собственных заданий, так и заданий подчиненных сотрудников;
  • Прикрепление произвольных файлов в задании;
  • Обмен сообщениями с пользователем;
  • Неограниченный список наблюдателей, которые оповещаются при изменении в задании любого реквизита(ов) с указанием, что конкретно было изменено. Наблюдателем можно назначить любого пользователя;
  • Оповещение наблюдателей заданий одним из способов: Электронным письмом (e-mail); SMS (sms.ru, МТС, Билайн); В конфигурации;
  • Управление шаблонами всех видов оповещений;
  • Создание дочерних под заданий по задаче. Это позволяет, например, руководителю отдела разбить крупную задачу по подчиненным и контролировать выполнение каждой подзадачи;
  • Фиксирование всех изменений в задании;
  • Привязка базы знаний к заданиям;
  • Оценка качества выполнения задания;
  • Диаграмма Ганта с возможностью просмотра выполнения задания по периоду, этапу и исполнителю, а также сравнение с контрольной датой выполнения.
  • Большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий.

Список ролей для работы с подсистемой "Service Desk".
  • Выполнение заданий;
  • Добавление заданий;
  • Добавление изменение спринтов;
  • Оценка заданий из электронных писем;
  • Просмотр не распределенных заданий;
  • Просмотр отчетов по заданиям;
  • Просмотр чужих заданий;
  • Распределение заданий;
  • Управление процессами и этапами;
  • Чтение заданий.

С чего начать?

Вы готовы к ведению учета? Ну что, начнем?

Прежде всего, Вам необходимо ясно представить цели, которые Вы хотите получить в конце от автоматизации Service Desk и быть морально готовым к кропотливой работе по упорядочиванию задач, их систематизации, обучению пользователей новой системе и т.д.
На бумаге нарисуйте схему обработки инцидентов (в нашей терминологии и далее – заданий) у Вас в отделе, как бы Вы хотели, чтобы это работало. Есть ли у Вас менеджер по приему заданий, который распределяет задания по направлениям, или Вы будете работать без него? Составьте ПОЛНЫЙ СПИСОК всех возможных процессов в Вашей ИТ-структуре. И для каждой сделайте свою схему. Мы покажем, как настроить работу для одного вида процессов. Остальное Вы сделаете по аналогии.
Рассмотрим бизнес-процесс обращения пользователей организации (инициаторов) в ИТ-службу на примере следующей схемы (по умолчанию она присутствует в только что установленной конфигурации и называется «Обращение»).
Допустим, в нашем виртуальном примере есть человек, который отвечает на все телефонные звонки (оператор), фиксирует все данные в самом начале и распределяет эти обращения по исполнителям.
При этом он регистрирует все данные (тема, текст, приоритет, от кого и т.д.). Потом отдает на выполнение другому специалисту отдела, а тот уже выполняет все, чтобы обратившийся получил решение поставленного задания.
Причем, человек регистрирующий обращение достаточно грамотен и может решить вопрос самостоятельно, не передавая другому сотруднику. Так же в процессе беседы может оказаться, что обращение было вызвано неграмотностью пользователя вследствие чего, обращение было отменено.
После того, как оператор выбрал исполнителя, исполнитель может установить другого исполнителя, т.е. передать его другому специалисту, а также самостоятельно выполнить задание. В процессе работы может быть такая ситуация, когда конечный исполнитель указал, что он выполнил задание, но после проверки его инициатором оказалось, что задание не доведено до конца. В таком случае необходимо предусмотреть переход из состояния «Выполнено» в состояние «Выполнение», из которого потом снова можно перейти в состояние «Выполнено» и т.д.

В результате имеем этапы обращения:

  • Новый (обращение еще не рассмотрено оператором);
  • Регистрация (обращение рассмотрено оператором, внесены все реквизиты обращения);
  • Отмена (оператор решил вопрос самостоятельно, или по какой-то причине обращение было отменено)
  • Выполнение (оператор назначил конечного исполнителя)
  • Выполнено (конечный исполнитель выполнил задание)

По этим этапам нарисуем схему, как в нашей мнимой организации происходит работа с обычным обращением пользователей:

r1.png


В конфигурации получим процесс ( Техническая поддержка > Процессы ) :

Причем видно, что из шага (этапа) "Новый" (когда задание только что создано) можно перейти на этап "Регистрация", если мы станем на этап "Регистрация", мы должны иметь возможность пойти на два других этапа: либо "Выполнение", либо "Отменено", что, собственно, на втором рисунке и видно. Где текущий этап "Регистрация", а возможные переходы указаны в выпадающем списке. Это возможные переходы на этапы. А в задании получаем:

Видно, что перевести с этапа "Регистрация" можно на один из двух этапов: либо "Выполнение", либо "Отменено". Если мы выберем "Выполнение", то задание будет переведено на новый этап "Выполнение" с этапа "Регистрация", таким образом мы перейдем с одного этапа на другой.

Аналогично и для других этапов.

Последовательный переход с этапа на этап позволит перевести задание из начального этапа "Новый" в конечный этап "Выполнено" или "Отменено".

Исходя из выше составленной схемы и описанными возможностями программы, на данном этапе необходимо определить, как Вы хотите работать с пользователями и их заявками. Конфигурация предлагает несколько вариантов на Ваш выбор:

1) Работа службы поддержки через единый ящик поддержки.

Есть служебный почтовый ящик вида support@mymail.ru (или несколько таких ящиков), пользователи на него пишут заявки и служба поддержки работает по этим заявкам. В конфигурации, это реализовано следующим образом: в настройках параметров учета есть список ящиков, с которых выполняется загрузка писем от пользователей (письма попадают в конфигурацию, загружаясь регламентным заданием). На основе загруженных писем, другим регламентным заданием анализируются и создаются новые задания, или, если это переписка уже по существующей задаче, то добавление сообщений в уже созданное задание. Изменение статуса задания, смена ответственного, переписка и т.д. осуществляется в конфигурации, подписчикам задания, в том числе и автору, отправляются уведомления об изменениях по заданию.

При этом, службе поддержки не нужно анализировать почтовые письма, задания создаются из писем, мы лишь контролируем задания.

Такой способ работы самый распространенный.

2) Работа от звонков пользователей (Call Center).

Есть диспетчер или разделение исполнителей по ролям, им звонят, они выполняют задания, получив описание проблемы по телефону. Такое тоже встречается, в этом случае, задания в Service Desk, необходимо вносить вручную, там же регистрировать этапы и тонкости решения поставленных заданий. Это необходимо делать, т.к. если не регистрировать эти инциденты, то через время начнутся ситуации, когда что-то забыли, что-то не доделали и т.д. Задания, заведенные в нашем решении никуда не денутся, и помогут Вам ничего не забыть. При этом, есть возможность, если у обратившегося сотрудника, в справочнике физ лица, заполнено поле e-mail, то можно настроить все так, чтобы инициатор задания получал уведомления по почте об изменении своего задания.

3) Комбинированный способ поддержки (единый ящик поддержки + Call Center).

В этом способе есть как письма, так и звонки от пользователей. Т.е. ничего не исключает отправку писем пользователями и звонки с заданиями одновременно.

4) Пользователи сами заходят в конфигурацию через Веб - клиент (используя интернет - браузер), или через 1С:Предприятие и сами вносят задания в конфигурацию.

Если корпоративная почта отсутствует, но при этом необходима фиксация поручений и контроль их выполнения, то возможен и такой вариант работы с нашей конфигурацией.

5) Мобильное приложение.

6) Личный кабинет.

7) Telegram бот.

Выберите необходимый для себя способ работы для продолжения изучения.


Документ "Задание"

Задание - точка входа в нашу систему. Все, что нам необходимо выполнить, попадает в задания. А работать по заданию можно по нескольким схемам, и, в зависимости от того, как Вам будет удобнее работать, Вы можете выбрать нужный вариант. Приведем все схемы работы.

1. Упрощенно.

Пользователь -> Задание

2. С выполнением работ

Пользователь -> Задание -> Наряд на работы -> Лист учета рабочего времени (опционально)

3. С планированием и выполнением работ

Пользователь -> Задание -> План на работы -> Наряд на работы -> Лист учета рабочего времени (опционально)

Так же можно варьировать задания. Простые можно вести упрощенно, те, по которым нужно вести план и факт выполненных работ или просто факт, необходимо ввести в программу "Наряд на работы"

Переписка с инициатором, или приемы техподдержки

Вы обращали внимание на то, что, когда вы обращаетесь куда-то в электронном виде за поддержкой, часто те, кто отвечают на "той" стороне стараются ответить последними. Например, вот такой вымышленный диалог:

Вы: У меня проблема. Такая-то, такая-то.
Техподдержка: Сделайте то-то и то-то и все заработает.
Вы: Спасибо! Получилось
Техподдержка: Был рад помочь.
Вы: А если еще возникнут вопросы, можно задавать?
Техподдержка: Конечно.
Вы: Еще раз спасибо!
Техподдержка: Всего доброго.

Обратите внимание - что бы Вы не писали, саппорт всегда старается ответить последним, хотя в некоторых случаях можно было бы обойтись и без этого, например, как в диалоге Выше. На самом деле это не просто так!
Это специальный прием, который позволяет техподдержке делать свое дело. Зачем это нужно и почему так работать правильно рассмотрим причины таких действий на примере нашей конфигурации:

Вот как выглядит окно с заданиями:

Список заданий
Пусть вас не смущает этот скриншот - это пример. Обратите внимание на столбец "Номер" в нем есть цветной индикатор.
Он означает следующее:

Цвет серый - задание выполнено и завершено. Текст переписки не имеет значения в текущий момент, не обращаем на него внимания.
Цвет зеленый - в задании текущий пользователь (т.е. Вы) являетесь исполнителем и в переписке с пользователем, вы последним добавили сообщение. Т.е. мяч на той стороне и вы либо ждете ответа, либо задание закроется автоматически.
Цвет зеленый с белой буквой Т - в задании текущий пользователь (т.е. Вы) НЕ являетесь исполнителем и в переписке с пользователем, ответственный сотрудник техподдержки последним добавил сообщение, т.е. ответил человек из техподдержки.
Цвет красный - в задании текущий пользователь является исполнителем и в переписке инициатор последним добавил сообщение. Т.е. вам необходимо что-то сделать: помочь с ответом, вопрос не решен и требует доработки и т.д.
Цвет желто-оранжевый - в задании текущий пользователь НЕ является исполнителем и в переписке инициатор последним добавил сообщение. Т.е. Вы к заданию не имеете прямого отношения, но видите, что тот, кто отвечает за него еще не ответил инициатору задания.
Цвет синий - вы видите задание или являетесь наблюдателем и в нем было добавлено сообщение, но добавлено не инициатором и не текущим исполнителем.

Ну а теперь начинается магия! :)
Смотрим, на список и находим для себя КРАСНЫЕ индикаторные маркеры. Ага - это наши задачи, нам написали те, кто обратился, и мы им еще не ответили. Далее желто-оранжевые, мы там не решаем ничего, но в случае, если долго висит, может стоит поинтересоваться у коллег почему долго не закрывается задача. Синий - это не так важно, но все же. Ну и последние - зеленые - в них все отлично: мы ответственные и мы или наши коллеги отписались последними, значит все под контролем.

Такой простой прием позволяет быстро быть в курсе всего и не смотреть один и те же задачи. Более того, если настроено автозакрытие заданий, то программа увидит, что мы последние редактировали задание и, если в течении какого-то времени инициатор не ответит, значит будем считать, что задание было нами решено или выполнено. При этом программа сама все автоматически закроет.
Вот поэтому техподдержка всегда и заканчивает последней в переписке все ради этого!

Мы рекомендуем эту схемы работы, как наиболее удобную.

Схема "жизни" документа "Задание"

Любое задание с любым типом (инцидент, запрос на обслуживание и т.д.) имеет свой жизненный цикл.

При этом есть этапы выполнения задания, а есть состояния этапов.
Этапов может быть много: Новый, Регистрация, Назначение ответственных, В работе, Выполнение, Выполнено и т.д., а вот состояний только ограниченное количество и они определяют глобальный статус задания. Список всех состояний этапов:
  • Новый (соответствует этапу Новый)
  • Подготовка (статус соответствует подготовке к выполнению)
  • Бэклог (при использовании Scrum или Канбан (Kanban) определяет входящий поток)
  • В работе (любой этап в работе может иметь такое состояние)
  • Подпроцесс (если этап является подпроцессом)
  • Выполнен (когда исполнитель выполнил все по заданию)
  • Закрыт (когда прошло некоторое время после выполнения и не было изменений в задании, или задание было оценено. Соответствует этапу Завершено)
Например этапы: В работе, Выполнение имеют статус "В работе", а Регистрация - Подготовка.

Итак, опишем жизненный цикл задания с точки зрения статусов:

Новый ... Выполнение ... Выполнено Завершено

Как видите, все начинается с того, что задание имеет статус "Новый", потом выполняется (тут может быть много этапов), потом становится Выполнено и через время Завершено.

Новый - все задачи имеют в качестве начального статуса этот этап.
Выполнение - это группа этапов или процессов, которые решают задачу.
Выполнено - это когда сотрудники поддержки довели задание до логического конца. Этот статус вовсе не означает, что задача Инициатора решена. Этот статус означает, что по задаче со стороны исполнителя выполнены все запланированные работы и исполнитель считает, что задача выполнена.
Завершено- это конечное состояние задания, когда инициатор провел приемку работ и убедился в том, что задание выполнено; либо проходит какое-то время после установки статуса "Выполнено" и за это время у инициатора не возникло вопросов или претензий. Обратите внимание, что этот статус с этапом Завершено устанавливается автоматически регламентным заданием "Автоматическое завершение заданий", и не может быть установлено вручную. Так же этап Завершено может быть установлен при установке оценки Инициатором. Важно понимать, что Завершено - это не отдельный статус - это дополнение к выполнено. Грубо говоря Завершено - это Выполнено и проверено пользователем.

При этом на статус "Выполнено" заданием из любого рабочего этапа можно переходить автоматически.

Настройка автоматического создания заданий и рассылки оповещений.

Для настройки регламентных заданий необходимо открыть обработку (Администрирование > Регламентные и фоновые задания):

Регламентные и фоновые задания

Она отвечает за выполнение регламентных заданий. В ней необходимо найти регламентное задание, которое отвечает за загрузку заданий из почтового ящика «Получение и отправка электронных писем». Настройте ее запуск в соответствии с тем, как бы часто Вы хотели выполнять фоновые задания по загрузке и отправлять рассылку оповещений.

Расписание

В серверной информационной базе после установки повторов выполнения регламентных заданий. Фоновые задания выполняются автоматически. Т.е. автоматически отправляются оповещения подписанным пользователям и создаются задания на основании писем.
Если у Вас файловая база, то выполнение фоновых заданий в файловой базе, отличается от выполнения в серверной.

Создание заданий из электронных писем

В конфигурации есть механизм, который позволяет из писем, которые приходят в IT-отдел создавать задания. Тема письма копируется в тему задания, текст письма – в подробное описание задания. Автоматически проставляется Инициаторы заданий, и добавляются в наблюдатели. Найти функционал можно в разделе "Справочники" - "Правила событий".
Для этого необходимо проверить правило событий "Электронное письмо входящее (запись)", оно должно быть включено.

Правило событий "Электронное письмо входящее(запись)"

Действия правила событий.

Действия правила событий

В настройках действия правила события "Создать задание или комментарий задания (Электронное письмо входящее)" заполнить реквизиты.
Настройка действия правила событий

Важно! Обратите внимание, что в «Дополнительные настройки сервера почты» есть флаг, который отвечает за хранение писем в почтовом ящике. Т.е. по умолчанию письма после получения удаляются.
Следует учесть, что задания создаются непосредственно из писем на почтовом сервере, они не загружаются в конфигурацию.
Чтобы настроить автоматическое создание заданий из электронных писем см. тему «Настройка и запуск автоматического создания заданий и рассылки оповещений по заданиям».

На первой вкладке вносятся значения, которые могут подставляться автоматически при создании заданий из писем.
На вкладке "Инициаторы" устанавливается приоритет поиска клиентов и инициаторов клиентов при записи входящего письма.
На последней вкладке можно на языке 1С создать код, который позволит произвольно заполнять или не заполнять/не создавать задание из писем.


Важной особенностью программы является то, что создание заданий очень функционально и позволяет "видеть" не только новые задания и создавать их из писем, но и переписку по уже существующему заданию. Пример, пользователь-инициатор получает письмо о том, что его задание создано и обрабатывается, инициатор вспоминает, что он забыл что-то написать в задании IT-отделу и пишет это, что-то отвечая на письмо, которое пришло. Как вы понимаете, программа должна правильно определить, что это не новая задача и дописка к уже существующей. Тут радостная новость для всех :) Программа это умеет.
Для того, чтобы письмо было добавлено в переписку по уже существующему заданию, необходимо соблюдение ряда условий, что бы программа "поняла", что необходимо добавить сообщение в переписку, а не создавать новое задание:

  • В теме письма-ответа был текст: RE: или HA: (в англ или русской раскладке);
  • Присутствовал один из маркеров указанный в теме письма (например ID#);
  • После текста маркера был найден номер (например ID#256 или ID#00000000256). Маркеры вы можете найти на закладке Маркеры в обработке Настроек параметров учета > Администрирование.
  • Задание-основание было найдено по номеру либо сокращенному без нулей, либо по полному.
  • Задание-основание не было завершено.
Пример правильной темы: RE: ID#256 Не работает принтер.
Т.е. пользователь получил письмо с темой ID#256 Не работает принтер, при ответе на него тема стала RE: ID#256 Не работает принтер и отправил его. Программа, проверив тему убедилась, что это письмо ответ, по уже существующему и добавила его в переписку по заданию.
Получается очень удобна схема взаимодействия.

Фильтр игнорирования автоответов при создании комментарием или заданий

Давайте рассмотрим на примере вопроса:

Столкнулись с такой проблемой, что при закрытии обращения инициатору отправляется письмо с информацией, что его обращение закрыто. У клиента стоит на почтовом ящике автоматический ответ "Письмо получено". В данном случае происходит автоматическое открытие задачи снова и так до бесконечности. Как установить фильтр, чтобы такие письма игнорировались?
В программе задания, которые получены через электронную почту создаются путем срабатывания регламентного задания "Получение и отправка электронных писем" и отработки правила события "Электронное письмо входящее (запись)". Благодаря такому подходу задания, полученные через почту, создаются в несколько раз быстрее, чем это происходило ранее. А для того, чтобы задания не создавались на основе автоматических писем, необходимо настроить правило событий.
Например, указать какие-либо признаки в условиях отбора правила событий, т.е. если отправитель такой-то и тема такая-то, тогда по этим признакам новое задание не будет создано. 

Правило событий.png



Уведомление пользователя об изменении задания по почте\смс

Для того, чтобы пользователь получал уведомление по электронной почте об изменении задания, в котором он участвует, необходимо:

1. Настроить параметры доступа к почтовому серверу, а также параметрам писем с оповещением (Администрирование > Настройка параметров учета > Интернет ).

Настройка параметров учета

2. Настроить для каждого пользователя e-mail куда будут отправляться оповещения (Справочники > Физические лица)

Настройка почты

3. Настроить выполнение регламентных заданий для рассылки оповещений в автоматическом режиме (см. ссылку ), либо после каждого изменения задания нажимать на закладке «Выполнение» кнопку «Отправить оповещения».

Для того, чтобы пользователь получал уведомление об изменении задания, в котором он участвует по SMS, необходимо:

1) Настроить параметры доступа к SMS-шлюзу, а также параметрам писем с оповещением (закладки Оповещение, По SMS) на вкладке Администрирование > Настройка параметров учета.

Настройка смс

2) Нажмите Настройка провайдера SMS и укажите логин и пароль для авторизации на SMS-шлюзе.

3) Измените формулу оповещения по SMS. Учтите, что длинна текста одного SMS на русском языке достигает 67 символов. Имя SMS-отправителя нужно указать только после того, как оно будет согласовано с SMS-шлюзом (зайдите на сайт SMS-шлюза и укажите какое имя вы хотите использовать и как получили:

r80.png

Пример для сайта sms.ru . Как только Вы согласуете отправителя его можно использовать в нашей конфигурации в соответствующем поле. Если отправлять СМС без поля отправитель, то СМС будут приходить от номера, на котором зарегистрирована учетная запись.

4) После настройки параметров SMS-шлюза перейдем к настройке оповещений для пользователя.

СМС-сообщения будут приходить пользователям на номер, который будет указан в настройках элементов справочника "Пользователи".

Настройка смс

В частности, поле "Телефон, для рассылки оповещений по заданиям SMS". Заполните его для каждого пользователя, который будет получать SMS.

5) Добавить пользователя в Наблюдатели задания. Для этого открыть задание, нажать «Наблюдатели» и добавить туда пользователя и способ оповещения "SMS".

6) Настроить выполнение регламентных заданий для рассылки оповещений в автоматическом режиме (см. ссылку ), либо после каждого изменения задания нажимать на закладке «Выполнение» кнопку «Отправить оповещения».

Маркеры выполнения, установки срока и окончания электронных писем

При создании заданий и сообщений в заданиях можно использовать маркеры в письмах.
Маркеры - это контрольные словосочетания, которые позволяют совершать в заданиях какие-то действия.
Рассмотрим разные типы маркеров, которые поддерживаются системой:

Маркеры выполнения задания

Часто бывают ситуации, когда нет доступа к рабочей базе, или не удобно прям сейчас взять и открыть задание в 1С и выполнить его. На этот случай мы реализовали возможность выполнения задания из электронного письма. Отправляем письмо на ящик службы поддержки со специальным текстом и задание закрывается. Вот список маркеров:

// Русские словосочетания маркеры
  • Закрыть задание.
  • Закрыть задачу.
  • Задачу выполнил.
  • Задачу выполнила.
  • Задачу решил.
  • Задачу решила.
  • Задача решена.
  • Задание закрыто.
// Английские словосочетания маркеры.
  • Close task.
Если в тексте письма, которое будет отправлено на ящик службы поддержки будут встречены эти словосочетания-маркеры, то задание будет закрыто.
Важно! Обратите внимание, маркеры будут работать только в том, случае, если вы в настройках параметра учета включите галочку "Использование выполнение задания по текстовым фразам в сообщениях".

Маркеры установки срока

Аналогично, если мы хотим установить/изменить срок выполнения (крайнюю дату) задания.

// Русские словосочетания маркеры.
  • Срок [%г]
  • Срок [%г.]
  • Срок [%года]
  • Срок [% г]
  • Срок [% г.]
  • Срок [% года]
  • Срок [%]
  • Срок (%г)
  • Срок (%г.)
  • Срок (%года)
  • Срок (% г)
  • Срок (% г.)
  • Срок (% года)
  • Срок (%)
  • Срок {%г}
  • Срок {%г.}
  • Срок {%года}
  • Срок {% г}
  • Срок {% г.}
  • Срок {% года}
  • Срок {%}
  • Срок - %г.
  • Срок - %года.
  • Срок - % г.
  • Срок - % года.
  • Срок до %г
  • Срок до % г
  • Срок до % года
где символ "%" - это маска даты. Может быть передана как конкретная дата или дата с временем, так и вычисляемая дата, например, "Срок [+5 дней]", или "Срок (+5 часов)", или "Срок (+1 нед.)", так же поддерживаются и общепринятые сокращения "ч." (часов), "д." (дней), "н." (недель), "м." (месяцев).

Если же в задании был заполнен реквизит "Выполнить до" (желаемая дата выполнения) датой 25.03.17 12:00:00, а мы (или инициатор) написали письмо следующего содержания "Увеличить время выполнения и установить срок (+5 дней) от текущего времени" (маркер выделен). То в задании автоматически произойдет изменение даты с 25.03.17 12:00:00 >> 30.03.17 12:00:00.

Эта возможность позволит управлять реквизитом "Выполнить до" в задании не открывая задания. С исполнителем аналогично, если в начале, когда задание было поставлено дата не была установлена, а потом инициатор пишет, "Прошу выполнить задание в срок до 30.03.17г.". То система поймет, что инициатор указал дату.

Маркеры окончания электронного письма

Часто так бывает, что переписка по заданию тянет за собой тонну лишнего. Приведем пример, на примере Outlook, мы получаем письмо оповещение об изменении и отвечаем на него, что мы видим:



Это образец того, как многокилометровая переписка идет в след за одни предложением, что уже само по себе не очень хорошо и в конфигурацию будет загружено в переписку.
Приведем пример маркеров окончания электронного письма:

// Русские словосочетания маркеры конца текста письма.
  • С уважением
// Английские словосочетания маркеры конца текста письма.
  • Best regards
  • Best wishes
  • Yours truly
  • Truly yours
  • Yours very truly
  • Very truly yours
  • Faithfully yours
  • Kind regards
Если мы встречаем эти маркеры в письме, то считаем, что все что ниже - это старая переписка или лишний текст, не относящийся к сути переписки.
Действительно, почти все сотрудники заканчивают тексты писем именно такими словосочетаниями.

В результате, в задание попадет текст с сутью сообщения и без переписки.

Условия при соблюдении, которых письмо добавляется в комментарий.

Зачастую у пользователей конфигурации возникает вопрос, как программа понимает, что входящее письмо относится к ранее созданному заданию (инциденту) и должно быть добавлено, как комментарий, а не создаваться новое обращение. Для этого в автоответе письма должны соблюдаться условия, по которым программа определяет, что это комментарий, а не новое задание. Если возникает ситуация, когда входящее письмо распознается конфигурацией, как новое задание, тогда необходимо убедиться, что все условия соблюдены:

Список условий для добавления комментария

1. В теме письма-ответа был текст: RE: или HA: (в англ или русской раскладке);
2. Присутствовал один из маркеров указанный в теме письма (например ID#);
3. После текста маркера был найден номер (например ID#256 или ID#00000000256). Маркеры вы можете найти на закладке "Маркеры" в разделе "Администрирование"-"Настройка параметров учета";
4. Задание-основание было найдено по номеру либо сокращенному без нулей, либо по полному;
5. Задание-основание не было завершено.

Пример правильной темы: RE: ID#256 Не работает принтер. Т.е. пользователь получил письмо с темой ID#256 Не работает принтер, при ответе на него тема изменилась RE: ID#256 Не работает принтер  и письмо было отправлено. Программа, проверив тему убедилась, что это письмо ответ, по уже существующему инциденту и добавила его в переписку по заданию.

Настройте отправку писем, согласно данным условиям и тогда ответ на письмо будет добавляться в переписку задания.

Автоматическое выполнение и завершение заданий

Автоматическое выполнение задания.

Задания могут быть настроены таким образом, чтобы они при отсутствии активности по ним и находясь на каком-то из определенных этапов, в течении какого-то времени, выполнялись автоматически. Для настройки данного функционала необходимо открыть Процесс и перейти на вкладку "Автоматическое выполнение":

r123.png

Можно указать флагом "Автоматический перевод на этап" будет ли задание с выбранным процессом переведено на указанный этап автоматически, так же указывается период автовыполнения. Период задается в часах. Время автоматическое выполнения начинает отсчитываться от даты последней корректировки задания (для новых заданий автовыполнение не работает).

В табличной части указываются этапы, на которых будет совершено автовыполнение. Т.е. если текущий этап "Выполнение" и дата корректировки заданий на этом этапе будет больше 168 часов, то задание будет автоматически переведено на этап "Выполнено".

При этом будут разосланы все уведомления, как будто бы выполнение было совершено вручную.

Автоматическое выполнение происходит с помощью регламентного задания Автоматическое выполнение заданий Если автоматическое выполнение не работает, то первым делом необходимо обратить внимание на расписание выполнения регламентных заданий.


Автоматическое завершение задания.

Вспомним схему жизни задания. По методологии ITIL для завершения задания (инцидента) необходимо дать инициатору время на проверку того, как выполнил исполнитель задание. Часто бывает так, что исполнитель, как он думал, выполнил задачу, но после того, как задание проверил инициатор (т.е. тот, кто поставил задачу), он остается не удовлетворен результатом. В этом случае задание возвращается на доработку и снова происходит итерация: В работе → Выполнено → Проверка → [Завершено (если все выполнено как надо) или снова в Работу (если снова есть недочеты)]
В нашем решении предусмотрено такое поведение системы.
Исполнитель может перевести задание на этап со статусом "Выполнено", а система сама, автоматически должна перевести уже на "Завершено".
При этом завершение происходит, через определенное время (эту настройку можно найти в Администрирование > Настройка параметров учета > Service Desk > Прочее > Интервал автоматического завершения выполненных заданий. И задать интервал в часах.

Задание будет завершено если:
  1. Задание выполнено исполнителем (переведено на этап со статусом Выполнено)
  2. Дата последней правки задания больше интервала автоматического завершения выполненных заданий.
  3. Автоматически при выполнении регламентного задания "Автоматическое завершение заданий" (проверьте его расписание).
  4. Вручную, если пользователь поставил оценку в задании в информационной базе, либо перешел по ссылке и поставил оценку по заданию из электронного письма при выполнении исполнителем.
Важно понимать, что если качество не удовлетворило инициатора, то он может вернуть задание на доработку на предопределенный этап "Возобновлено". Это он может сделать следующим способом:
  1. Из электронного письма, которое он получил при выполнении инициатором ответив на него;
  2. Из электронного письма, которое он получил при выполнении инициатором перейдя по ссылке оценивания и оставив комментарий;
  3. Вручную в информационной базе добавив комментарий к переписке;


Принцип заполнения реквизитов "Инициатор" и "Клиент"

В документе "Задание" имеется ряд основных реквизитов, которые необходимо заполнить при создании заявки. Данные реквизиты могут заполняться как автоматически при создании заданий на основании входящих писем, так и вручную. Часто у пользователей конфигурации возникают вопросы в частности правильного заполнения реквизитов "Инициатор" и "Клиент".

Вопросы звучат подобного характера:

- Можно ли установить по умолчанию один тип справочника выбора объекта для инициатора?
- В инициаторе указываю физическое лицо, а в клиенте хочу указывать организацию, но подставляется (автоматически) совсем другое. Как правильно заполнить?

Давайте разберем эти два вопроса и дадим на них максимально развернутые ответы, после чего все станет на свои места. Первый вопрос заключается в установленном по умолчанию типе объекта базы, при выборе инициатора задания. Ответ на этот вопрос звучит так:  сожалению, подобную настройку нельзя применить так как мысль заключается в том, что инициатором может быть любая сущность из перечисленных справочников. Обратиться могут и потенциальные клиенты и контрагенты и сотрудники нашей организации.". Это означает, что заложенная в конфигурацию логика заполнения реквизитов полностью противоречит данной "Хотелки", при всем при этом это является не логичным. Нельзя всех клиентов грести под одну гребенку и назначать, например, только как физ.лица или сотрудники. Должно быть четкое разделение.

Идем дальше и ответим на второй вопрос по поводу правильного соотношения установленных инициатора и клиента. Сразу хочу обратить Ваше внимание на то, что в более поздний версиях конфигурации данные реквизиты не имели четкой зависимости друг от друга. Теперь же, начиная с релиза 3.1.5.1реквизит "Клиент" заполняется в зависимости от выбранного значения реквизита "Инициатор". При этом осуществлено ограничение типа выбора сущности базы, в зависимости от выбранного типа инициатора. Проще говоря, теперь указав в качестве инициатора "Физическое лицо", в реквизите "Клиент" будет доступны следующие типы выбора:

  • Пользователь
  • Сотрудник
  • Физическое лицо
В принципе подобрать для себя подходящее соотношение заполнение данных реквизитов должны Вы сами, но все же порекомендую использовать схему: Инициатор "Контактное лицо" - Клиент "Контрагент".  Данной схемой пользуемся лично мы и считаем ее достаточно удобной.

Заполнение заданий по шаблонам

Часто бывает так, что к нам постоянно приходят одни и те же задания, которые мы как под копирку постоянно используем.
В этом случае имеет смысл использовать шаблоны заданий. Открыть их можно в подсистеме "Техническая поддержка - > Шаблоны заданий" и работают они аналогично шаблонам, которые создаются по расписанию, за исключением типа шаблона.
Вот пример шаблона, все жизненно:
Заполнение шаблона
А вот вкладка чек-лист:
Чек-лист шаблона

Создадим задание и заполним его по шаблону:
Кнопка выбора шаблона

Ну и вот он в списке шаблонов (если снять в шаблоне "Активность", то его не будет видно в списке"). После выбора шаблона документ перезаполняется данными шаблона.

Важно!Если реквизит в шаблоне не будет заполнен, то он не очистится в документе при заполнении. Это позволит частично заполнить задание вручную, а потом выбрать шаблон и заполнить задание полностью. Либо использовать несколько шаблонов для заполнения одного задания.

Создание повторяющихся/периодических заданий по расписанию

В работе бывает необходимо создавать периодические инциденты. Примеров на эту тему можно привести много.

  • Проверка создания бэкапов
  • Ежемесячное создание планов закупки, бюджетов
  • Регламентная "чистка" системных блоков от пыли
  • ...

И их можно приводить и приводить. Т.к. мы часто делаем однотипные дела с заданным интервалом.

В нашем решении есть возможность учитывать такие задачи. Т.е. завести шаблон регламентной задачи, заполнить основными реквизитами, указать расписание создания и на выходе получим задачи, которые создаются автоматически!

Итак, открываем справочник "Шаблоны заданий" и создаем новый элемент с указанием типа шаблона "Регламентное задание": Создание повторяющегося шаблонаЗдесь можно заполнить основные реквизиты заданий, которые будут созданы, а также расписание создания, списка наблюдателей, чек-листа и т.д. Они будут установлены при создании нового задания из шаблона.

При этом автоматически созданные задания будут так же, как и обычно созданные, рассылать уведомления исполнителю, наблюдателю и инициатору.

Тут же можно увидеть, когда последний раз запускалось автоматическое создание заданий для данного шаблона.

Галочка "Активность" позволяет включить, или выключить создание по этому шаблону. Если галочка снята, то создание заданий по данному шаблону производиться не будет.

Реквизит "Видимость шаблона" имеет три положения:

  • Общий - будет виден всем пользователям;
  • Личный - доступен только пользователю, который создал шаблон;
  • Группы пользователей - доступен для выбранной группы пользователей.

Проверка на необходимость создания заданий по шаблону и соответствия расписанию выполняется по умолчанию каждую минуту и если проверка показывает, что настало время создания согласно расписанию, то происходит создание по шаблону. Так же эту проверку можно запустить самостоятельно вручную из списка заданий.

Создание заданий на основании этих шаблонов происходит с помощью соответствующего регламентного задания "Автоматическое создание регламентных заданий по шаблонам".

Внимание! Если по какой-то причине регламентное задание не работает и не создает задания на основании шаблонов, то необходимо проверить расписание регламентного задания по ссылке выше. Иногда на файловых базах бывает проблема, когда регламентное не выполняется, помогает простое открытие регламентного задания изменение пары реквизитов и его запись.


Автоматическое назначение исполнителя

В конфигурации реализован механизм, который позволяет автоматически назначать исполнителя в документе Задание. Для того, чтобы начать пользоваться им нужно в первую очередь заполнить необходимые реквизиты у пользователя.

Настройка пользователя

Основные реквизиты пользователя для автоназначения

  • Участие в автоназначении исполнителей - включите флажок, для того чтобы определить участвует ли этот пользователь в автоназначении заданий или нет.
  • График - заполните для того, чтобы иметь возможность автоназначения с учетом графиков рабочего времени.
  • Линия поддержки - заполните для автоназначения из фиксированной группы.
  • Местоположение - заполните для автоназначения с учетом того, откуда задание/проблема.
Возможен сценарий автоназначения пользователя по сервисам, в зависимости от компетенции пользователя (компетенцию, необходимо создать в разделе "Справочники" -> "Компетенции"). В этом случае компетенция должна быть указана у пользователя и сервиса. 

Создание компетенции

Компетенция пользователя 
Настройка компетенции в сервисе
После заполнения реквизитов пользователя, нужно создать новое правило событий.

Правило событий
Далее, нужно создать действие правила события.

Действия правила событий

Правила автоназначения исполнителей

  • Исполнитель с наименьшей нагрузкой - будет назначен исполнитель, у которого наименьшая нагрузка.
  • Исполнитель с наименьшей нагрузкой из фиксированной группы - будет назначен исполнитель, у которого наименьшая нагрузка в указанной группе.
    • Группа пользователей - справочник Группы пользователей.
    • Линия поддержки - справочник Линии поддержки.
    • Пользователь - справочник Пользователи.
  • Исполнитель с наименьшей нагрузкой из фиксированной линии поддержки - будет назначен исполнитель с наименьшей загрузкой из указанной линии поддержки.
  • Ответственный за сервис - в качестве исполнителя, будет назначен пользователь или группа пользователей, которая указана ответственной за установленный в задании сервис (при его заполнении).
  • Фиксированная группа исполнителей - в качестве исполнителя, будет назначена указанная группа пользователей.
    • Группа пользователей - справочник Группы пользователей.
    • Линия поддержки - справочник Линии поддержки.
    • Пользователь - справочник Пользователи.
  • Фиксированный исполнитель - в качестве исполнителя, будет назначен указанный пользователь.
Настройки завершены.

Автоназначение исполнителя




Выполнение одной задачи несколькими исполнителями

Часто бывает так, что задачу нельзя выполнить одному сотруднику и необходимо задействовать совместные усилия.
Такие задачи тоже можно решать в конфигурации. Для этого необходимо на основании одной задачи создать подзадачи.

1. Задача изначально:
Создание подзадачи
2. Разделяем на несколько

Создание подзадачи

Теперь у каждого сотрудника свое задание. После выполнения двух дочерних заданий, основное задание можно закрыть.

Распределение прав доступа

Для реализации ограничения прав доступа предназначены специальные объекты конфигурации - Роли. Роль определяет, какие действия, над какими объектами метаданных может выполнять пользователь, выступающий в этой роли. В процессе ведения списка пользователей каждому пользователю ставится в соответствие одна или несколько ролей. Для ограничения доступа к данным на уровне записей и полей, существуют действия над объектами, хранящимися в базе данных (справочниками, документами и т.д.), отвечающие за чтение или изменение информации.

В подсистеме Service Desk, есть различные варианты работы с заданием. Для того, чтобы пользователь мог работать в упрощенной форме документа и видел только свои задачи необходимо установить следующий набор ролей:

  • Базовые права БСП;
  • Базовые права УФ;
  • Вывод на принтер, в файл, в буфер обмена;
  • Запуск веб-клиента;
  • Запуск толстого клиента;
  • Запуск тонкого клиента;
  • Добавление заданий;
  • Чтение заданий.

При таком наборе прав пользователю будет доступен минимальный функционал, который позволит только создавать новое задание.


Так видит документ задание инициатор.

Форма документа задание для инициатора

Для того, чтобы пользователь мог выполнять задания, нужно что бы был следующий набор ролей:

  • Базовые права БСП;
  • Базовые права УФ;
  • Вывод на принтер, в файл, в буфер обмена;
  • Выполнение заданий;
  • Добавление заданий;
  • Запуск веб-клиента;
  • Запуск толстого клиента;
  • Запуск тонкого клиента;
  • Чтение дополнительных отчетов и обработок;
  • Чтение заданий.

Так видит документ задание исполнитель.


Для того, чтобы пользователь мог распределять задания, необходимо назначить следующие роли:

  • Базовые права БСП;
  • Базовые права УФ;
  • Вывод на принтер, в файл, в буфер обмена;
  • Выполнение заданий;
  • Добавление заданий;
  • Запуск веб-клиента;
  • Запуск толстого клиента;
  • Запуск тонкого клиента;
  • Просмотр не распределенных заданий;
  • Распределение заданий;
  • Чтение дополнительных отчетов и обработок;
  • Чтение заданий.

В этом случае пользователь сможет распределять задания между исполнителями.

Следует учесть, что после того, как исполнитель будет назначен и текущий пользователь не будет этим исполнителем, задание пропадет из формы списка. Связано это с тем, что у пользователя недостаточно прав на просмотр чужих заданий.
Очень часто, необходимо распределять задания между подчиненными и при этом видеть его задание в списке. Для этого есть два способа:

1. Пользователю можно добавить подчиненного или группу подчиненных;

В этом случае пользователю будут видны задания подчиненных.


2. Добавить пользователю роль "Просмотр чужих заданий". Список ролей:

  • Базовые права БСП;
  • Базовые права УФ;
  • Вывод на принтер, в файл, в буфер обмена;
  • Выполнение заданий;
  • Добавление заданий;
  • Запуск веб-клиента;
  • Запуск толстого клиента;
  • Запуск тонкого клиента;
  • Просмотр не распределенных заданий;
  • Просмотр чужих заданий;
  • Распределение заданий;
  • Чтение дополнительных отчетов и обработок;
  • Чтение заданий.

В этом случае, в форме списка будут отображаться и чужие задания.

Для наблюдателей можно установить следующие роли:

  • Базовые права БСП;
  • Базовые права УФ;
  • Вывод на принтер, в файл, в буфер обмена;
  • Запуск веб-клиента;
  • Запуск толстого клиента;
  • Запуск тонкого клиента;
  • Чтение заданий.

Форма документа задание наблюдателя.


Каждому пользователю может быть назначены роли, которые в совокупности образуют его персональные настройки прав доступа. Они могут быть как для чтения, так и для редактирования.

Очередь выполнения заданий

Требования:

  • Версия программы 3.1.3.15 и выше.

Возможны ситуации, при которых, перед назначением исполнителя в задании, либо ином контроле исполнителя, необходимо получить информацию о том, над каким именно заданием сейчас работает пользователь, в какие сроки он закончит работу над очередным заданием, какое задание пользователь будет выполнять следующим в его списке заданий и т.д. Для работы с очередью выполнения заданий и предназначен следующий механизм: он позволяет устанавливать и просматривать очередность выполнения заданий исполнителями.

Прежде всего, необходимо убедиться, что данный функционал включен и настроен. Для этого необходимо перейти в раздел "Администрирование" - "Настройки параметров учета", и для раздела "Service Desk" включить флаг "Использовать очередь выполнения заданий" (Рис.1).

Рис.1.png

При первом включении данного флага, программа предупредит, что для всех исполнителей заданий будут заполнены их очереди выполнения, и при большом количестве заданий, находящихся в работе у пользователей, это может занять некоторое время. Необходимо согласиться с данным предупреждением и дождаться окончания данной процедуры. Важно отметить, что при первом заполнении очереди выполнения, все задания, находящиеся в работе у пользователя, будут помещены в очередь по их дате создания, т.е. задание с самой ранней датой создания будет помещено первым в очереди.

После включения механизма, для пользователей, которые указаны в заданиях как текущие исполнители, становится возможным просмотр номера в очереди выполнения каждого назначенного ему задания, находящегося в работе (Рис.2):

Рис.2.png

а у пользователей, имеющих роли "Распределение заданий" либо "Полные права" еще и возможность управления очередью для своих заданий и заданий своих подчиненных пользователей (Рис.3):

Рис.3.png

Рассмотрим команды управления очередью выполнения:

  • В начало очереди - перемещает текущее задание в начало очереди выполнения текущего исполнителя, для остальных заданий в этой очереди будет выполнен пересчет номеров в очереди;
  • Вверх в очереди - перемещает текущее задание на один номер выше в очереди выполнения текущего исполнителя, соответственно, задание, занимавшее ранее место выше в этой очереди будет смещено на один номер вниз в очереди;
  • Вниз в очереди - перемещает текущее задание на один номер ниже в очереди выполнения текущего исполнителя, соответственно, задание, занимавшее ранее место ниже в этой очереди будет смещено на один номер вверх в очереди;
  • В конец очереди - перемещает текущее задание в конец очереди выполнения текущего исполнителя, для остальных заданий в этой очереди будет выполнен пересчет номеров в очереди.

При следующем назначении исполнителя в новом или ранее созданном задании, находящемся в работе, это задание помещается в очередь выполнения текущего исполнителя последним, а при выполнении задания, это задание "покидает" текущую очередь выполнения, и у оставшихся в очереди заданий выполняется пересчет номеров в очереди. При возможном "возвращении" задания на доработку, такое задание будет помещено последним в очередь выполнения текущего исполнителя.

Для работы с очередью выполнения заданий, а также просмотра плановых сроков выполнения заданий, находящихся в работе, предназначена обработка "Планирование выполнения заданий", которую можно открыть из раздела "Service Desk" - "Сервис" (Рис.4):

Рис.4.png

Для работы с обработкой необходимо наличие роли "Выполнение заданий" (будет доступен только просмотр очереди выполнения своих заданий и заданий своих подчиненных), либо ролей "Распределение заданий" или "Полные права" (будут доступны команды управления очередями выполнения для своих заданий и заданий своих подчиненных).

В группе колонок "План" расположены плановая дата начала работ, плановая длительность выполнения задания, плановая дата окончания работ. Алгоритм расчета дат следующий: для первого в очереди выполнения задания в качестве плановой даты начала работ используется реквизит документа "Задание" "Дата начала выполнения работ" (если заполнен), либо реквизит "Дата создания" (если "Дата начала выполнения работ" не заполнен). Плановая дата окончания рассчитывается как плановая дата Начала + плановая Длительность выполнения. Стоит обратить особое внимание, что все расчеты дат выполняются относительно рабочего графика, поэтому для корректного расчета дат график работы должен быть заполнен. Для второго и последующих в очереди выполнения заданий в качестве плановой даты начала выполнения используются плановые даты окончания выполнения предыдущих (вышестоящих) заданий. Если ответственный пользователь изменяет порядок в очереди для какого-либо задания, либо выполняет задание, то для заданий, расположенных ниже в очереди, будет заново произведен расчет порядка в очереди выполнения и плановых сроков. В случае, когда плановая дата окончания выполнения выходит за рамки времени, отведенных по SLA (указанного в реквизите документа "Задание" как "Крайняя дата выполнения"), то дата, указанная в поле "Окончание (по SLA)" подсвечивается красным цветом. Таким образом, обработка помогает управлять как очередью выполнения заданий, так и контролировать плановые сроки выполнения заданий.

Процессы Service Desk

Процессы являются важной составляющей ITIL и нашего решения, в котором предусмотрена подсистема "Техническая поддержка" (Service Desk). При плотном использовании данного функционала, без процессов не обойтись. Поэтому разберемся, как настраивать и использовать процессы Service Desk.

Перейдем в раздел "Техническая поддержка" -> "Процессы", откроем форму списка, которая содержит предопределенные и созданные процессы.



Откроем форму элемента процесса и рассмотрим реквизиты, которые находятся на форме. Вверху форму располагаются следующие поля:
  • Наименование - название процесса;
  • Вес - вес процесса, который будет задействован в автоподсчете общего веса задания.
Ниже располагается первая табличная часть "Этапы", содержащая этапы данного процесса. Слева располагаются этапы, которые будут задействованы в процессе. Также у каждого из этапов можно установить "Исполнителя по умолчанию", который будет автоматически становиться текущим исполнителем при переходе на данных этап. С помощью кнопки "Добавить" можно добавить новый этап, а кнопками (вверх\вниз) ранжировать их иерархию. Справа настраиваются переходы между этапами, например, осуществить переход с этапа "Новый" можно на этапы "Выполнение" и "Выполнено" (согласно настроенным переходам).

Форма элемента "Процессы"

Следующая табличная часть "Возможные исполнители на этапах" содержит список исполнителей процесса, которые возможно будут являть текущими исполнителями на том или ином этапе. Это означает, что при переходе на этап, будет дана возможность выбора исполнителя из добавленных групп или пользователей в этой табличной части.



Закладка "Настройки" содержит ряд настроек процесса. Можно указать тип данного процесса, а также отметить необходимые чек-боксы для тонкой настройки.

  • Вывод прошлых исполнителей в списке выбора исполнителей - позволяет отобразить исполнителей, которые участвовали в задании на прошлых этапах;
  • Не использовать в задании - запрещает использовать этот процесс в заданиях;
  • Не изменять в задании - в заданиях, которые были созданы под этим процессом, нельзя будет установить другой процесс;
  • При переходах на этапы никогда не вводить комментарии - при переходах между этапами будет запрещено оставлять комментарии;
  • Добавлять нового инициатора в наблюдатели - при смене инициатора будет предложено добавить его в наблюдатели;
  • Не переходить на этапы выполнения без указания решения - нельзя выполнить задание, не указав решение данной задачи.



Табличная часть "Автоматическое выполнение" позволяет произвести настройку автоматического выполнения или завершения задания, у которого установлен данный этап. Обучающее видео.



Табличная часть "Наблюдатели" позволяет установить список пользователей, которые будут автоматически добавлены в наблюдатели, при использовании этого процесса в заданиях.



На закладке "Схема" можно схематично отобразить, например, переходы между этапами процесса, а на закладке "Дополнительно" указать родительскую группу и добавить произвольный комментарий для справочной информации.


Цветовое оформление этапов процесса

Пользователи конфигурации "Управление IT-отделом 8" зачастую в большей мере используют программу, как Service Desk систему. Что подразумевает собой список, поступивших обращений, которые должны быть отработаны в соответствии со сроками SLA. В связи с этим сотрудникам технической поддержки приходится постоянно просматривать этот список. Каждая задача из списка в тот или иной момент может находится на определенном этапе. Для более удобного восприятия, этапы разделены цветовым оформлением. Это позволяет быстро определить на каком этапе находится задание на текущий момент. Однако стандартное цветовое оформление может одним быть по душе, а другим "резать" глаза. Поэтому мы приняли решения добавить две новых темы оформления для этапов процесса, при этом стандартная тема не удалена. Для того чтобы сменить оформление процессов, перейдем в раздел "Справочники" - "Этапы процессов". 

Форма списка этапов

На изображении выше видно, как выглядит стандартная тема оформления этапов. Теперь, чтобы изменить тему необходимо на панели команд нажать кнопку "Цвета" и выпадающем списке выбрать необходимый вариант оформления.

Выпадающий список

Выбрав вариант пастельной темы получим цветовое оформление этапов следующего вида:

Пастельная тема

Если выберем современную тему, то тогда этапы окрасятся в цветовую гамму следующего вида:

Современная тема

Таким образом, появилась возможность варьировать оформлением формы списка заданий.

Форма списка заданий

Осуществление проверки выполнения задания

Обычно определенные задания, которые имеют повышенную важность или сложность в выполнении должны подвергаться проверки квалифицированным специалистом или руководителем. Для того, чтобы убедиться, что все выполнено в полной мере и не допущены в ходе выполнения ошибки. В конфигурации задания определяются выполненными или новыми и т.д., благодаря этапам процессов, переводя, которые задача переходит на ту или иную стадию. Следовательно, когда задание выполнено оно должно быть переведено на этап "Проверка", а уже после проверки может быть либо исправлено, либо выполненным. При всем при этом сотрудник, который выполнял эту задачу не должен иметь право самостоятельно установить статус "Выполнено", так как не была осуществлена проверка. В данном уроке рассмотрим способ, как настроить документ "Задание" таким образом, чтобы исполнитель мог выполнить задачу и отправить ее на проверку своему руководителю.

Переходим в раздел "Справочники" - "Процессы" и создаем новый процесс, который будет использоваться в заданиях подобного характера. Заполняем реквизиты процесса, находящиеся вверху и переходим к настройке табличной части "Этапы". В табличную часть нужно добавить список необходимых для данного процесса этапов. Список этапов будет выглядеть следующим образом:

  • Новый
  • Выполнение
  • Проверка
  • Рассмотрение
  • Выполнено
  • Возобновлено
После добавления нужных этапов в обязательном порядке расставляем связь переходов между ними. Перейти с этапа "Новый" на этап "Выполнение" и т.д. Следующим шагом у каждого из этапов, необходимо установить исполнителя по умолчанию, то есть данный сотрудник будет указан автоматически в качестве текущего исполнителя в задание. На этапах "Новый", "Выполнение" и "Возобновлено" исполнителя по умолчанию укажем сотрудника, который будет отправлять задачу на проверку своему руководителю. А на этапах "Проверка", "Рассмотрение" и "Выполнено" исполнитель по умолчанию должен быть установлен сотрудник, осуществляющий проверку выполнения задания. В результате настроенный процесс будет примерно таким:
Настройка процесса

После этого, все, что остается это запретить сотруднику, который отправляет задание на проверку, переводить эту задачу на этапы, где он не является исполнителем. А именно это этапы "Проверка", "Рассмотрение" и "Выполнено", для этого нужно отключить у него роль "Распределение заданий". 

Динамические приоритеты

Требования:

  • Версия программы 3.1.3.15 и выше.

При расчете приоритета задания, указания таких реквизитов, как "Важность" и "Срочность", возможна ситуация, когда при прочих равных, требуется выделить задания по какому - либо дополнительному признаку: например, задачи от конкретного инициатора (директора или важного контрагента) могут иметь самый наивысший приоритет. Но что делать, если уже есть задачи с критическими приоритетами, но при этом требуется и среди них определить, за какую задачу приступать немедленно? А если такие задания могут поступать периодически? В данном случае, на помощь могут прийти динамические приоритеты. Ниже рассмотрим, как работать с этим механизмом.

Прежде всего, необходимо убедиться, что данный функционал включен и настроен. Для этого необходимо перейти в раздел "Администрирование" - "Настройки параметров учета", и для раздела "Service Desk" включить флаг "Использовать динамические приоритеты" (Рис.1). Тут же, можно установить вес каждого из видов приоритетов (по умолчанию эти значения уже заполнены).

Рис.1.png

После того, как данный флаг будет установлен, у таких справочников, как "Группы заданий", "Карточки номенклатуры", "Категории заданий", "Контактные лица", "Контрагенты", "Места хранения", "Организации", "Подразделения", "Пользователи", "Потенциальные клиенты", "Проекты", "Процессы", "Сервисы", "Сотрудники", "Способы создания заданий", "Типы процессов", "Услуги", "Физические лица", "Этапы процессов" станет доступен реквизит "Вес", а в карточке документа "Задание" будут доступны два реквизита "Вес" и "Общий вес" (Рис.2):

Рис.2.png

Далее, необходимо в карточках тех инициаторов (либо карточках мест хранения, сервисов и/или услуг и т.д.), задания которых потребуют в дальнейшем первоочередного внимания, необходимо указать соответствующий вес (Рис.3):

Рис.3.png

После заполнения соответствующих реквизитов перечисленных выше справочников, механизм будет работать следующим образом: при каждой записи документа "Задание" программа будет проверять все указанные в задании реквизиты, и, если для конкретного реквизита документа, в его карточке заполнен реквизит "Вес", то "Общий вес" задания будет равен сумме всех значений весов реквизитов. Кроме того, у самого задания также возможна настройка его собственного "Веса". Реквизит "Общий вес" в карточке документа "Задание" является "вычисляемым" и не доступен пользователю для редактирования.

Пользователю, ответственному за распределение (либо выполнение) заданий достаточно лишь выполнить сортировку в форме списка документа "Задание" по полю "Вес"(общий), чтобы выстроить задания по убыванию (либо возрастанию) приоритета (Рис.4):

Рис.4.png

Контроль изменения этапов задания

Руководителю Service Desk или ИТ-отдела обязательно нужно контролировать ход выполнения заданий. Выполнение заданий определяется с помощью этапов процесса и для этого в конфигурации предусмотрен механизм, который отражает информацию о переводе задания на тот или иной этап. Чтобы воспользоваться функционалом, перейдем в форму документа "Задание", по которому хотим просмотреть информацию о переводах на этапы и в верхнем меню команд, нажмем гиперссылку "Этапы". 

Этапы

Перед нами откроется табличная часть "Этапы задания", в которой отражен список всех задействованных этапов данного задания. При этом с точностью до секунды указана дата начала и дата окончания этапа. Давайте подробней разберем процесс отражения дат. Для разных типов этапов даты выставляются по-разному, что это значит? Для этапа "Новый" дата начала фиксирует дату и время создания этого задания в программе, а дата окончания будет отражать дату перевода задания на следующий этап. Для этапа "Выполнение" все проще, дата начала и окончания фиксируют изменение этапа. То есть, задание переведено на выполнение - дата начала зафиксирована, задание переведено на следующий этап - дата окончания зафиксирована. С этапами типа "Выполнено" ситуация обстоит сложнее. Дело в том, что у данного этапа фиксируется интервал с момента перехода на этот этап, до момента полного завершения задания. Другими словами, перевели задание на этап "Выполнено" - дата начала отразилась, а дата окончания будет зафиксирована, когда задание полностью завершится.  

Данный функционал позволяет также отразить пользователя, который являлся исполнителем задания на соответствующем этапе. Для этого необходимо нажать кнопку "С исполнителями" или F12(быстрый вызов).

Исполнители этапов

Оценка заданий и определение лояльности пользователей техподдержки

Не секрет, что сотрудников техподдержки необходимо постоянно держать в тонусе. Не должно быть ситуаций, когда инцидент можно выполнить сейчас, а можно и послезавтра.
Лояльность и удовлетворенность клиентов оказанными услугами вырабатываются месяцами и это можно потерять в один момент просто потому, что не вовремя или не так как надо будет оказана услуга или выполнен запрос на обслуживание.
Для этого и существует оценка заданий (инцидентов).

Механизм оценки заданий (инцидентов) позволяет конечному пользователю (потребителю услуг) оценить каждое задание установив по нему оценку (если задание выполнено) и при необходимости вернуть задание на доработку (если задание не выполнено).

Ситуация когда исполнитель считает, что задание выполнено, а инициатор проверяя эту работу видит, что исполнитель сделал совсем не то, появляется очень часто. Поэтому иметь возможность вернуть задание в доработку конечному клиенту очень важно. Так как это инструмент влияния на исполнителей заданий заставляет их работать эффективней и лучше.

Настройка

Чтобы выполнить настройку оценок, необходимо открыть подсистему Администрирование > Настройки параметров учета > Service Desk > Оценка заданий


Есть два способа установки оценки заданий из письма:

Через личный кабинет

Этот способ подходит тем, кто использует подсистему личный кабинет. Подробная настройка этого способа приведена в этой статье.

Ответным письмом

Этот способ проще, так как не надо ничего настраивать. Пользователю приходит письмо с просьбой оценить выполненное задание, пользователь оценивает нажимая гиперссылку, создается новое письмо с уже заполненными полями адресат (адрес техподдержки), темой (предопределенная, ее не нужно менять) и текстом.
При отправке этого письма будет установлена оценка заданию.

Справочник "Оценки заданий"

Сам справочник нужен для настройки внешнего вида. Внешний вид может быть двух видов: только текст или только изображение. Если будет выбрано "Только текст", то оценка в письме будет представлять собой кнопку с цветом фона и цветом текста, ну и самим текстом. Если же будет выбрано "Только изображение", то в качестве оценки будет выведена картинка.
Все реквизиты этого справочника просты и понятны.
Подробнее можно ознакомиться с этим механизмом в видео:

SLA (Service Level Agreement)

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Это соглашение помогает регламентировать весь спектр услуг, оказываемых IT-отделом как внутри одной компании, так и внешним клиентам.

В конфигурации есть поддержка SLA.

 Список ролей для работы с подсистемой "SLA".
  • Добавление и изменение SLA;
  • Добавление изменение цен сервисов; 
  • Чтение SLA. 

Соглашение SLA

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером.

Как правило, термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA, operational-level agreement) с другими внутренними подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.

В конфигурации данный документ используется для:

1) Ведения списка соглашений с клиентами

2) На основании данных этого документа в документах "Задание", где выбран документ SLA автоматически подсчитывать время реакции и время закрытия задачи оговоренное в SLA

В этом окне производится управление всеми соглашениями об уровне предоставления услуг. К одному ИТ-отделу может относиться несколько таких соглашений. Отсюда же можно создать новое соглашение.

Соглашение SLA

Также мы можем посмотреть подробную информацию по соглашению, щелкнув по нему два раза в списке.

Соглашение SLA

Здесь мы можем выбрать организацию, к которой относится ИТ-отдел, организацию клиента (причем она может быть как внешняя (контрагент), так и внутренняя (организация)), договор в рамках которого будет действовать данное соглашение и период действия соглашения. Также в этом документе есть возможность указать сервис, уровень сервиса, график и исполнителя по умолчанию. При желании Вы можете присоединить файл к соглашению.

Сервисы SLA

Сервисами называется комплекс ИТ-услуг, оказываемых клиенту.

Допустим под сервисом "Доступ в интернет" можно понимать комплекс услуг: установка Skype, настройка роутера/модема и т.д.

Список сервисов

Сервис

При этом каждая услуга привязывается к определенному процессу.

Эти сервисы (услуги) вытекают из SLA.

Услуги сервиса

Услуги сервиса - это ITIL услуги, предоставляемые в рамках определенного сервиса. Другими словами организация, которая предоставляет сервис по обслуживанию компьютерной техники, предлагает клиенту ряд услуг. Как правило, эти услуги нематериальны, например:

  • Аппаратный или программный ремонт компьютера;
  • Консультирование;
  • Удаленное сопровождение;
  • Изменение ПО.
На вкладке "Основное", заполняются основные реквизиты справочника.

Настройка услуги

На вкладке "Тарифы" заполнены тарифы по услуге.

Вкладка тариф

Тарифы создаются документом "Установка цен услуг".

Установка цен услуг

Установка цен услуг SLA

Документ позволяет зафиксировать стоимость единицы услуги в указанном тарифе.
Установка цен услуг

При этом установленные цены можно посмотреть в отчете "Прайс-лист".

Отчет "Прайс-лист"
Установленные цены пригодятся нам в документе "Наряд на работы". При выборе сервиса, услуги и тарифа цена в наряде будет установлена автоматически.

Уровни реакции и выполнения

Уровни реакции и выполнения позволяют задать различные варианты расчета времени реакции и времени решения. Есть несколько вариантов расчета:

1. Независимый - можно ввести произвольные значения времени реакции и времени решения.

Независимый вариант расчета
2. Вычисляемый - время рассчитывается динамически по формулам. Вычисляемые сроки>>

Вычисляемый вариант расчета
3. Зависит от времени поступившего задания - время рассчитывается в введенном диапазоне.

Время расчета зависит от времени поступившего задания
4. Зависит от дня месяца поступившего задания - время рассчитывается в введенном диапазоне дней.

Время расчета зависит от дня месяца поступившего задания
5. Зависит от приоритета поступившего задания - время рассчитывается в зависимости от приоритета задания, которое пришло.

Вариант расчета зависит от приоритета поступившего задания
6. Зависит от дня недели поступившего задания - время рассчитывается в зависимости от приоритета задания, которое пришло.

Вариант расчета зависит от дня недели поступившего задания

Справочник "Тарифы"

Справочник предназначен для ведения ценовых групп тарифов для сервисов.
Например тариф "Особый" может быть использован для определения одной категории цены сервисов, а тариф "Стандарт" для другой.

Тарифы сервисовГрубо говоря это категории наших цен, которые используется в соглашениях SLA.

Вычисляемые сроки

Справочник позволяет выполнить расчет сроков фактических показателей уровня сервиса. Механизм довольно гибкий, с возможностью вывода примера расчета.

Вычисляемые сроки

Основные реквизиты:

  • Добавить\Вычесть - выполняет добавление\удаление от указанного значения.
  • Месяцев - добавление\удаление указанного количества месяцев.
  • Недель - добавление\удаление указанного количества недель.
  • Дней - добавление\удаление указанного количества дней.
  • Часов - добавление\удаление указанного количества часов.
  • Минут - добавление\удаление указанного количества минут.
  • Вариант - реквизит, который переводит вычисленную дату к одному из трех значений:
    • Не изменять - не изменяет вычисленную дату.
    • Конец периода - приводит вычисленную дату к концу дня. Пример: 01.09.2019 23:59:59.
    • Начало периода - приводит вычисленную дату к началу дня. Пример: 01.09.2019 0:00:00.
  • Периодичность - может принимать одно из следующих значений периода расчета: месяц, неделя, день, час, минута.

Автоматический расчет SLA в документе "Задание"

В документе Задание, фиксируются инциденты, запросы на обслуживания и прочее. Важным элементом является автоматический расчет времени реакции и времени выполнения.
В предыдущих темах, мы описывали как настроить время и заключить SLA, здесь же мы опишем как это все работает в задании.
В самом задании есть реквизиты, которые влияют на расчет времени SLA. Прежде всего это:
  • Дата документа (когда было начало инцидента)
  • Организация (кто оказывает услугу)
  • Клиент (кто за все платит и с кем заключено соглашение SLA)
  • Приоритет (на сколько все плохо по влиянию/срочности)
  • Сервис (какая группа услуг)
  • Услуга (собственно, сама оказываемая услуга)
Так же косвенно на авторасчет влияют данные:
  • Исполнитель (Пользователь у него есть график работы)
  • Графики оказания услуг
Если какие-то реквизиты из перечисленных не заполнены в документе "Задание" ничего автоматически не рассчитается, так как программе не будет хватать сведений для расчета.
В задании можно посмотреть на авторасчет SLA нажав на картинку с буквой "i", рядом с датами "Отреагировать до" (дата реакции) "Выполнить до" (дата выполнения).



В этом расчете становится понятно какие реквизиты берутся для авторасчета и каким алгоритмом этот расчет выполняется. Можно щелкнуть и понять как все рассчиталось.

Рядом с датами есть галочка, которая позволяет изменять даты вручную (если есть такая необходимость)

Даты можно менять только пользователю с ролью "Полные права" или с ролью ""Доступно изменение дат SLA".

Управление временем сотрудников и работами по заданиям

В данной главе описана работа с документами, которые позволяют отслеживать и управлять временем сотрудников.

 Список ролей для работы с подсистемой "Управление временем сотрудников".
  • Добавление и изменение нарядов на работы;
  • Чтение нарядов на работы;
  • Добавление и изменение графиков работы;
  • Чтение графиков работы.

Наряды на работы

Наряд на работы - документ, который фиксирует фактическое время работы сотрудников.

Наряды на работы обычно создаются на основании поступившего задания, но может и использоваться сам по себе. Выглядит совместное использование следующим образом: с начала поступает задание, а затем на его основании создается "Наряд на работы".

Создание на основании задания

Но эта схема не является обязательной. Благодаря гибкости системы Вы можете создать "Наряд на работы" как самостоятельный документ, не привязанный к заданиям.

Форма списка "Наряд на работы"

Список нарядов на работы

В этом списке документов Вы можете увидеть все наряды на работы и некоторую информацию по ним.

Наряд на работы

Окно наряда на работы

В окне наряда на работы Вы можете увидеть и изменить подробную информацию по конкретному факту работы пользователей отдела. Наряд на работы может быть создан на основании "Задания" с автоматическим заполнением данных.

На основании документа "Наряд на работы" можно создать документы "Лист учета рабочего времени" и "Учет денежных средств".


Листы учета рабочего времени

Листы учета рабочего времени создаются на основании документа "Наряд на работы" и служит для цели обобщения работ по конкретному клиенту за период.
Лист учета рабочего времени Документ не дает никаких движение и позволяет на основании создать оплату нарядов "Учет денежных средств", а в форме списка документа будет видно оплачен ли данный лист учета или нет. Так же содержит печатную форму ЛУРВ:
r239.png

Использование Канбан (Kanban) и Скрам (Scrum) в конфигурации

Канбан-доска - это один из вспомогательных инструментов, который используется при управлении разработкой. Подобные доски рассматриваются как вариация на тему традиционных канбан-карточек. Конфигурация имеет такой функционал, пример, как это выглядит в нашем решении.
Канбан-доска

Список ролей для работы с подсистемой "Канбан-доска".
  • Добавление и изменение спринтов.

Как использовать Канбан?

Прежде всего необходимо включить его в настройках.
Идем в Администрирование > Настройки параметров учета > Service Desk.
Там нажимаем галочку "Использовать канбан" и жмем кнопку "Применить".

После этого будут включены настройки по использованию Канбан-доски.
Включение Канбан

В частности:
  • Появится справочник в НСИ: Справочники > Service Desk > Группы канбан-доски.
  • В подсистеме Техподдержка появится пункт Канбан со спринтами.
  • В форме документа "Задание" появится реквизит "Спринт".
  • В форме списка документа "Задание" появится вкладка представления заданий в виде Канбан-доски.
Отредактируем список групп канбан-доски. Т.е. группы, которые выводятся на самой доске.
Группы канбан-доски
Принцип вывода на доске, следующий: группы канбан-доски, содержат список этапов процессов. Каждая задача в определенный момент времени находится на каком-то этапе и соответственно попадает в какую-то из колонок канбан-доски.
Сама группа может как выводиться, так и не выводиться (кнопки поля "Отображать"), так же можно выводить не все задачи, а только их некоторое количество. При этом должна быть включена галочка "Использовать лимит задач и выводить первые N задач". Порядок отвечает за приоритет вывода групп (от меньшей к большей).
После настройки групп, можно переходить к работе с доской.

Работа с канбан-доской

Канбан-доска выглядит вот так:

Канбан-доска

Доска разбита на несколько групп (столбиков) в каждой из которой отображается ее название и количество заданий в группе. Если использован лимит вывода, то отображается только первые задачи, а рядом общее количество. Каждый столбик-группу можно настроить и определить что туда выводить.
Каждая карточка - это отдельная задача на доске. Они упорядочены в следующей последовательности:
  • Сначала не выполненные;
  • Затем сортировка по критичности (Критический/Высокий/Средний/Низкий/Очень низкий);
  • Затем по крайней дате завершения (если она есть). Если дата наступила (задание просрочено), то чем больше просрочено, тем выше будет карточка задачи, если дата не наступила, то чем ближе крайняя дата к текущей, тем выше будет задание.
  • В последнюю очередь сортировка идет по дате задания.
Сама карточка задания содержит следующие реквизиты:
  • Отметка задания (если есть)/ Спец значок, который может быть выведен в задании. На рисунке в группе "Новые" четвертый сверху.
  • Номер задачи (кликабелен) и позволяет открыть документ "Задание".
  • Наименование процесса.
  • Текущий инициатор или признак отсутствия инициатора (кликабелен). При нажатии можно выбрать инициатора.
  • Изображение текущего этапа (картинка) (кликабелен). При нажатии можно перевести на следующий этап и соответственно задание может "переехать" в другую группу на канбан-доске.
  • Далее, тема задания. Выводится в полном виде.
  • Внизу значки включен/не включен в текущий спринт (кликабельно). Если активных спринтов несколько будет предложено выбрать, если же активный всего один, то задание будет включено без вопросов.
  • Если у задания есть описание, то появляется иконка с текстом. При наведении отображается описание в текстовом виде.
  • Признак вложенных файлов. Есть ли в задании вложения.
  • Если в задании прогресс задания изменен и отличен от нуля, то здесь будет отражен процент решения задания.
  • Если в задании была переписка, то будет отражен значок чата и указано количество сообщений в чате.
  • Если задана "Крайняя дата завершения задачи", то она отобразиться в правом нижнем углу.
  • Слева, у карточки задания отображена полоска шириной в 2 пикселя. Ее цветом можно управлять. Для этого необходимо открыть этап процесса и в нем указать цвет рамки канбан-доски.
Так же задания в таком виде отображают просроченные (цветом, заданным в настройках) и подсвеченные задачи (цветом, заданным в настройках). Еще стоит сказать, что верхняя панель отборов, так же работает и в форме канбан-доски. Можно сделать отбор, например, по текущему спринту, или исполнителю.
Обратите внимание, что подсистема по умолчанию заполняет группы канбан-доски таким образом, что отображаются выполненные задания (когда исполнитель выполнил задание с его точки зрения, но инициатор еще их не принял), а завершенные не отображаются (когда в выполненных заданиях в течении какого-то времени не было изменений), их можно включить в группах канбан-доски.

Добавляем настраиваемые группы (столбики) на канбан-доске

У пользователей есть возможность переопределить группы (столбики) в канбан-доске.
Иногда это необходимо для выполнения разных вещей, которые могут в той или иной степени сделать использование нашей конфигурации более интересной.
Например, сделать отдельную доску для публикации статей в базу знаний.
А там группы будут, например: Запланированы, В работе, Вычитка, Выполнено.

Есть несколько вариантов отборов в каждом из столбце и при настройке это надо учесть:

Вариант №1. Использовать список этапов в отборах

В этом случае в столбец попадут этапы по заданиям, которые указаны в табличной части.
Пример:
Бэклог
Т.е. в этот столбик попадут все задачи, которые находятся на этапе Бэклог и будет все это выглядеть вот так:

Backlog на канбан-доске

Вариант №2. Использовать запрос в отборах.

В этом случае в столбец попадут те данные, которые будут указаны по заданиям, которые указаны в табличной части.
Пример настройки:
Настройка отборов
Это более сложный вариант настройки, но с помощью него можно добавиться более гибких отборов. Например, отобрать дополнительно по инициатору или процессу. Этот вариант более сложный, но "умеет" больше, чем первый.

Важно! Вид группы "Отборы" работает медленнее , чем "Этапы". Учитывайте эту особенность при работе и если вы можете сделать группу через Этапы сделайте это.



Создание спринта, добавление заданий в спринт, отчеты по спринтам

Напомним, что же такое спринт:

Спринт — итерация, в ходе которой создаётся функциональный рост программного обеспечения. Жёстко фиксирован по времени. Длительность одного спринта от 2 до 4 недель. В отдельных случаях, к примеру согласно скрам-стандарту компании Nokia, длительность спринта должна быть не более 6 недель. Тем не менее, считается, что чем короче спринт, тем более гибким является процесс разработки, релизы выходят чаще, быстрее поступают отзывы от потребителя, меньше времени тратится на работу в неправильном направлении. С другой стороны, при более длительных спринтах команда имеет больше времени на решение возникших в процессе проблем, а владелец проекта уменьшает издержки на совещания, демонстрации продукта и т. п. Разные команды подбирают длину спринта согласно специфике своей работы, составу команд и требований, часто методом проб и ошибок. Для оценки объёма работ в спринте можно использовать предварительную оценку, измеряемую в очках истории. Предварительная оценка фиксируется в бэклоге проекта.

Для того, чтобы создать спринт необходимо открыть подсистему Техническая поддержка > Канбан > Спринты.
По умолчанию эта форма выводит не завершенные спринты. Если хотите увидеть все спринты нажмите на флажок восклицательный знак в командной панели формы.
Форма отображает: признак закрытия спринта (флаг), название спринта, даты начала и окончания, количество выполненных заданий в спринте и общее количество заданий спринта.
Создаем спринт и заполняем его:
Спринт

Спринт создан, теперь добавим в него задания, из которых он будет состоять. Это можно сделать двумя способами:
  1. Из формы списка задания, щелкнув правой кнопкой по задаче, которую хотим включить в спринт и выбрав пункт "Добавить в спринт".
    Добавление в спринт
  2. В форме канбан-доски. В ней щелкаем на белый кружочек, с подсказкой "Добавить в спринт".
    Добавление в спринт из канбан-доски
Так же из формы спринта можно сформировать отчеты. Вообще, реквизит спринт доступен во всех отчетах подсистемы "Service Desk", единственное, необходимо настроить вывод спринтов так, как вам это необходимо (в группировках, или отдельными реквизитами).

Отчет "Светофор"

СRM - подсистема

CRM система управления взаимоотношениями с клиентами - модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

В нашей конфигурации предусмотрена подсистема "CRM". Работа данного функционала схожа с работой подсистемы "Техническая поддержка". Инциденты, поступившие в Service Desk, поэтапно обрабатываются специалистами и доводятся до логического завершения. В CRM все обстоит точно также, чтобы в этом убедиться схематично рассмотрим работу подсистемы:

Схема работы CRM

Что мы видим? Как и у системы обработки инцидентов, цель CRM аналогична, довести обращение до завершения, а именно, это потенциального клиента перевести в статус клиента. Следовательно, механизм технической поддержки полностью подходит для создания ЦРМ, за исключением добавления в работу новой сущности "Потенциальные клиенты". Разберем настройку, на примере.

Первым делом, что необходимо сделать - это создать процесс и настроить его этапы, по которым будем работать с обращениями потенциальных клиентов. Перейдем в ("Справочники"->"Service Desk"->"Процессы") и создадим новый процесс "Проявление интереса".
Создание процесса

Согласно схеме, представленной выше, настроим этапы процесса следующим образом:
  • Новый - новое обращение (возможен переход на этапы "Выбор", "Отказ").
  • Выбор - потенциальный клиент стоит перед выбором продолжения взаимоотношений (возможен переход на этапы "Выставление счета", "Отказ").
  • Выставление счета - потенциальный клиент продолжил взаимоотношения и ожидает счета на оплату (возможен переход на этапы "Оплачен", "Отказ").
  • Оплачен - счет оплачен (возможен переход на этап "Ожидание документов").
  • Ожидание документов - ожидаем закрывающих документов (возможен переход на этап "Клиент").
  • Клиент - потенциальный клиент переведен в статус клиента (возможен переход на этап "Работа по договору").
  • Работа по договору - работаем с клиентом по заключенному договору (возможен переход на этап "Выставление счета" в случае истечения срока действия заключенного договора).
  • Отказ - клиент отказался вести взаимоотношения на этапах ("Новый", "Выбор", "Выставление счета").

Этапы процесса

После переходим к созданию новой учетной записи, на которую будем получать обращения потенциальных клиентов ("Администрирование" -> "Учетные записи электронной почты"). Стоит заметить, что при использовании подсистемы "CRM" необходимо иметь минимум две учетные записи. Одну использовать для создания заданий на основе инцидентов, а другую для работы с "CRM".

Создание учетной записи

Следующий шаг, это настройка правил событий. Перейдем в ("Справочники" -> "Правила событий") и создадим/скопируем правило событий "Электронное письмо входящее (запись)" для создания заданий(обращений) на основе входящей электронной почты. 

Создание правила событий

Заполним реквизиты и добавим новый элемент отбора ("Учетная запись" = "CRM"), таким образом при получении почты на почтовый адрес, указанный в данной учетной записи, будет отрабатывать действие к настройке, которого перейдем далее.

Действие правила событий

Скопируем действие правил событий, которое используется для создания заданий на основании почтовых обращений и изменим его. На закладке "Значения заполнения" изменим реквизиты в соответствии с рисунком выше. Очень важный реквизит в данном случае "процесс", созданный нами ранее и в соответствии, с которым далее будет разделение на "инциденты" и "проявленный интерес" потенциальных клиентов.
На закладке "Инициаторы" необходимо выставить приоритет поиска инициаторов при записи входящего письма. 

Приоритет инициаторов

Обратите внимание, что сущность "Потенциальные клиенты" находится вверху списка, а также выбрана в поле "Создавать инициатора с типом, если он не найден". При таких настройках после создания задания, потенциальные клиенты будут добавлены в одноименный справочник. 

Справочник "Потенциальные клиенты"

Для более удобной работы с подсистемой "CRM" можно использовать "Канбан-доску".  Перейдем в ("Техническая поддержка" -> "Группы канбан-доски") и добавим новые группы, которые будут отображаться на канбан. 

Группы канбан-доски

При создании группы, важно не забывать выставлять реквизит "Отображать" в положение "Да" иначе на канбан-доске она не будет отображаться.

Реквизит "Отображать"

 После этого создаем новую канбан-доску и добавляем группы, которые создали ранее.

Создание канбан-доски

Результат канбан-доски "CRM".

Канбан-доска

Итог настройки подсистемы.
В документе "Задания" будут созданы задания на основании обращений потенциальных клиентов, поступивших на почту "CRM". Действием правил событий автоматически проставляются реквизиты задания. В справочник "Потенциальные клиенты" добавляется новая позиция и после чего можно приступить к работе с потенциальным клиентом.

Реквизиты задания

 Сортировкой по процессам, можно отделить инциденты от проявленных интересов.

Документ "Задания"


 Список ролей для работы с подсистемой "CRM".
  • Выполнение заданий;
  • Добавление заданий; 
  • Добавление изменение спринтов;   
  • Оценка заданий из электронных писем;   
  • Просмотр не распределенных заданий;   
  • Просмотр отчетов по заданиям;   
  • Просмотр чужих заданий;    
  • Распределение заданий;   
  • Управление процессами и этапами;   
  • Чтение заданий.  

Потенциальные клиенты

В подсистеме "CRM" находится справочник "Потенциальные клиенты" в нем содержатся организации, которые проявили интерес к нашему продукту и могут стать нашими клиентами.

Потенциальные клиенты

Форма элемента "Потенциальных клиентов" на закладке "Основное" может содержать следующие реквизиты: 

  • Организация;
  • Клиент (заполняется, если потенциальный клиент стал клиентом);
  • Местоположение;
  • Ответственный (выбирается сотрудник, отвечающий за работу с нашей стороны).

Форма элемента

Закладка "Адреса, телефоны" может содержать контактную информацию о потенциальном клиенте.


Контактная информация

На основе потенциального клиента, можно создать справочники "Контактное лицо" или "Контрагент". Также с потенциальными клиентами можно произвести ряд действий при нажатии на кнопку "Действий".

  • Запланировать взаимодействие;
  • Запланировать встречу;
  • Написать СМС;
  • Написать электронное письмо;
  • Позвонить.
Действия с потенциальными клиентами

Подраздел "Сервис"

Данная глава содержит описание дополнительных инструментов для работы в подсистеме "Service Desk".
 Список ролей, которые позволяют работать с подразделом "Сервис".
  • Добавление заданий;
  • Выполнение заданий.

Адресная книга

Обработка "Адресная книга" позволяет выводить список телефонных номеров и прочую контактную информацию сотрудников и контрагентов. Также отражена дополнительная информация:

  • Должность\Роли;
  • Организация\Подразделение;
  • Местоположение.


Адресная книга

Обработка позволяет формировать отчет по различным отборам.

Отчет "Адресная книга"

Диаграмма Ганта (по заданию/проекту)

Диагра́мма Га́нта — это популярный тип столбчатых диаграмм, который используется для иллюстрации плана, графика работ по какому-либо проекту. Является одним из методов планирования проектов. Используется в приложениях по управлению проектами. Первый формат диаграммы был разработан Генри Л. Гантом в 1910 году.


В конфигурации реализован функционал "Диаграмм Ганта (по заданиям/проектам)". Пример, диаграммы по заданию:

Диаграмма Ганта по заданиям

Пример диаграммы Ганта по проекту.

Диаграмма Ганта по проекту

Удаленное управление

Подсистема позволяет быстро подключаться к компьютерам пользователей.
В объектах "Физические лица", "Места хранения", "Контрагенты", "Пользователи", "Контактные лица", есть дополнительная команда "Удаленное управление":

Удаленное управление

При нажатии на нее открывается форма с подключением:

Форма подключения

Теперь можно нажать на кнопку "Запустить" и запустится внешнее приложение, которое позволит подключиться к конкретному пользователю используя внешнее ПО (Team Viewer, RAdmin и т.д.). Это позволяет быстро подключаться к удаленным компьютерам прямо из конфигурации, что сэкономит ваше время.

Внимание! Для того, чтобы подсистема работала на клиентском компьютере должны быть установлены программы для удаленного подключения (Team Viewer, RAdmin и т.д.).

Формы справочника "Удаленное управление" отличаются друг от друга в зависимости от того, как был открыт данный справочник. То есть, если справочник был открыт через объект подключения (пользователя, контрагента, места хранения и т.д.), то форма справочника выглядит как на изображении выше. Если же "Удаленное управление" открыто через раздел "Техническая поддержка", то форма примет иной внешний вид (изображение ниже).

Форма "Удаленное управление"

А вот форма редактирования удаленного подключения:

Форма удаленного подключения

Можно выбрать параметры запуска и основные параметры. Если не понятно какие параметры использовать, нажмите на знак вопроса рядом с параметрами.
Справка

Пути к внешним приложениям предопределены, но их можно изменить для каждого пользователя в его персональных настройках.

Настройки строки вызова программы

Функционал удаленного управления использует достаточно широкий выбор вариантов для осуществления удаленного подключения, который был расширен. В состав входят такие программы и подключения как:
  • AeroAdmin
  • AmmyAdmin
  • AnyDesk
  • DameWare Mini Remote Control
  • HTTP(S)
  • LiteManager
  • RAdmin
  • RDP
  • Remote manipulator system (RMS)
  • Team Viewer
  • Ultra VNC
  • Произвольная команда

Важно Важно! Функционал доступен в редакции КОРП.

Управление проблемами

Согласно ITIL: Проблема– это неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.
В нашем решении реализован механизм управления проблемами ITIL.

Проблема может быть создана как из формы задания, так и из формы списка заданий (множественная). Проблема стоит НАД заданиями (инцидентами).

Создание проблемы из списка заданий

После создания открывается форма:

Документ "Проблема"

Где мы укажем краткое описание проблемы, список задач (инцидентов), которые участвуют в проблеме. Так же в проблеме может быть Исполнитель, а первоначально проблема имеет статус "Зарегистрирована". При этом статус на "Решена" изменить у проблемы нельзя без выполнения указанных дочерних инцидентов.

Так же есть возможность указать Решение для проблемы, тогда при добавлении задания в проблему, в самом задании появится возможность быстро выбрать решение в решениях так как будет видна связь.

Для дальнейшего анализа проблем есть отчет "Список проблем", который поможет проанализировать проблемы и выявить причины их появления.

Мастер регистрации

В работе сотрудников службы технической поддержки одним из важных критериев оценки их работы является скорость. Это понятие разделяется на сроки реакции и сроки выполнения. В виду этого специалистам Service Desk жизненно необходим функционал, позволяющий максимально быстро и просто регистрировать все входящие обращения, а также выполнять уже поступившие. Поэтому в конфигурации появился такой механизм, как "Мастер регистрации". Для того, чтобы открыть этот функционал перейдем в раздел "Техническая поддержка"-"Мастер регистрации" (альтернативный вызов клавишей F12 в форме списка документа "Задание").
Мастер регистрации

Этот механизм полноправно можно считать рабочем местом диспетчера технической поддержки или сотрудника первой линии. Так как большую часть рабочего времени они проводят в этом месте. Представим ситуацию, когда поступает входящий звонок от клиента и он просит прояснить ситуацию по той или иной заявке. С помощью мастера регистрации, диспетчер вводит данные для поиска. Это может быть наименование клиента, телефон, e-mail или ИНН. После чего по данному клиенту в соответствующем окне будут выведены все обращения. 

Поиск по клиенту

Согласитесь, такой подход очень удобен на практике и занимает минимум времени. Также мастер регистрации позволяет быстро регистрировать входящие заявки. Для этого нужно нажать кнопку "Принять обращение", после чего вы будете автоматически перемещены на форму заполнения основных реквизитов задания. Где нужно заполнить набор реквизитов и нажать кнопку "Зарегистрировать новое обращение". 

Регистрация обращения

Причины отклонения от графика

Документ предназначен для фиксирования отсутствия пользователей или времени, когда сервисы не могут быть оказаны. Найти его можно в разделе: Техническая поддержка - Отклонения от графика.

Причины отклонения от графиков
Документ учитывается при автоматическом назначении исполнителя в документе "Задание".

Подсистема "Телефония"

В нашей конфигурации присутствует возможность работать практически с любой телефонией.
Рассмотрим этот механизм поподробнее.

 Список ролей для работы с подсистемой "Телефония".
  • Управление маршрутизацией и просмотр истории звонков АТС.

Настройка телефонии

Мы используем в качестве механизма осуществления звонков 1С-Рарус:СофтФон
Достаточно мощное средство для того, чтобы принимать и осуществлять звонки в конфигурации.

Для работы программы необходимо, чтобы уже были установлены и настроены:
  • телефонная станция (например, IP АТС АгатUX или другие рекомендуемые АТС)
  • телефонная сеть
  • компьютерная сеть.

Пример аппаратной системы изображен на схеме. Рабочие места телефонных операторов следует комплектовать телефонами и компьютерами, связанными в единую локальную сеть.


Таким образом телефония может работать как с аналоговыми линиями, так и с IP-телефонией и облачными решениями.

Софтфон является решением с клиент-серверной архитектурой. Сервером выступает серверная часть решения – сервер СофтФона. Клиентской частью выступает рабочее место оператора (ПК), на котором установлена клиентская часть решения «1С-Рарус:СофтФон Панель управления». Важной особенностью корректной работы решения является передача по телефонной линии от поставщика услуг (провайдера) звонков с определением номера (CallerID). Т. е. до телефонной станции от провайдера должно быть цифровое соединение, в дальнейшем рабочие места операторов могут быть и на аналоговых линиях. Это важная особенность, позволяющая определять клиентов по поступающему номеру телефона (CallerID).

Для начала работы необходимо:

  • Скачать и изучить инструкции, а так же сервер и клиента Софтфона
    Скачать документацию по настройке - комплект документации для начала установки
    Скачать Сервер Софтфона - программа, которая ставится на свой сервер и которая отвечает за связь телефонии с внешним миром.
    Скачать Клиент Софтфона - программа, которая ставится на рабочее место пользователям и является "звонилкой".

    Внимание! Телефония будет работать бесплатно только для одного рабочего места (!) и только в версии КОРП.
  • После установки и настройки должна появится возможность осуществлять и принимать звонки из клиента Софтфона. На этом этапе необходимо добиться именно этого и только потом переходить к настройкам в 1С. Для демонстрации возможностей приведем свои собственные настройки телефонии Демо-версии. Обратите внимание, что это рабочие параметры подключения облачной телефонии Телфин и живые настройки демо-версии телефонии. Для вашего случая и АТС настройки могут быть другими.
    Сервер телефонии:
    Клиент телефонии: Все остальные настройки не принципиальны и не важны, оставьте их заполненными значениями по умолчанию.
    Еще раз надо подчеркнуть, что после этих настроек, вы уже сможете осуществлять звонки не из 1С. Т.е. до перехода на следующий этап у Вас уже должно все работать с звонилкой.
  • Переходим в 1С. Открываем под администратором и заходим в подсистему "Администрирование > Настройки телефонии": Активируем галочку.
    Далее откроем настройки нужного пользователя у кого будет настроена телефония (Администрирование > Настройка пользователей и прав > Пользователи) и открываем нужного, а уже в нем щелкаем "Настройки пользователя".
  • Переходим к следующей главе: как работать с этим в 1С?

Работа с телефонией в конфигурации

После настройки телефонии, которая находится выше рассмотрим, как работает механизм телефонии в конфигурации "Управление IT-отделом 8".

При входящем звонке будет происходить вызов внешней звонилки Софтфона и определяться (если номер будет найден в 1С) тот, кто звонит.
Как мы видим звонит номер "101" и это номер Администратора:


Как вы видите по номеру действительно был определен звонящий.
Примем звонок и нажмем на кнопку CRM - это позволит отобразить меню с вариантами дальнейшей работы:


Предположим, Администратор на месте у клиента и хочет сообщить нам о какой-то инциденте у клиента и ему нужно зафиксировать факт приема инцидента.
Выбираем в списке "Новое задание":


Далее, после того, как подставился автоматически инициатор мы можем внести тему со слов звонящего и описание проблемы.
Если же мы хотим увидеть какие задания есть по звонящему, мы можем снова открыть звонилку, нажать на кнопку CRM и в ней выбрать "Список заданий".
В результате будет открыт список заданий, в котором будут отображены все инциденты по звонящему:

Аналогично с остальными действиями.

Работа с отчетами

В конфигурации используются отчеты для вывода на экран, в печать или файл структурированной информации. Пример отчета:

Отчет

Формировать вывод информации в отчете, можно с помощью группы предопределенных или собственных отборов.

Группа отборов

Отборы

В расширенном виде настроек отчета, можно устанавливать нужные настройки: отборов, полей и сортировки, оформления, структурирования.

Настройки "Расширенный"


Список ролей для работы с подсистемой "Отчеты".
  • Добавление и изменение вариантов отчетов;
  • Добавление и изменение личных вариантов отчета;
  • Использование универсального отчета;
  • Чтение вариантов отчета;
  • Просмотр отчета движения документа;
  • Добавление и изменение рассылок отчетов;
  • Чтение рассылок отчетов.

Список заданий

Отчет "Список заданий" ("Техническая поддержка"-> "Список заданий") позволяет отобразить список заданий.

Отчет "Список заданий"


Загруженность сотрудников

Контролировать загруженность сотрудников можно с помощью одноименного отчета ("Техническая поддержка" -> "Загруженность сотрудников"). Отчет позволяет наглядно увидеть нагрузку сотрудника по часам, минутам и дням.
Отчет "Загруженность сотрудников"

Вывод данных осуществляется на основе выбранных этапов задания. Каждый
этап имеет свой цвет, в соответствии с этим цветом в отчете "Загруженность сотрудников" формируются цилиндрические показатели.

  • Новый - красный;
  • Выполнение - черный;
  • Выполнено - зеленый и т.д.

Этапы

Оценки по заданиям за период

Отчет "Оценки по заданиям за период" ("Техническая поддержка" -> "Оценки по заданиям за период") позволят отображать результаты оценок в разрезе определенного периода. Данные в отчете выводятся в виде диаграммы с подробным списком заданий по каждой из оценок.

Отчет "Оценки по заданиям за период"

Показатели ITIL

Отчет "Показатели ITIL" ("Техническая поддержка" -> "Показатели ITIL") отражает процентную информацию решенных заданий, согласно соглашению ITIL.

Пример отчета: 
Отчет "Показатели ITIL"

Просроченные задания

Отчет "Просроченные задания" ("Техническая поддержка" -> "Просроченные задания") выводит подробную информацию о просроченных заданиях.

Отчет "Просроченные задания"

Рейтинговый отчет

"Рейтинговый отчет" ("Техническая поддержка" -> "Рейтинговый отчет") отражает в виде диаграммы (вид диаграммы может быть изменен), информацию по количеству созданных заданий конкретным инициатором.

Отчет "Рейтинговый"

Отчет "Светофор"

В отчете "Светофор" ("Техническая поддержка" -> "Светофор") отражена информация о заданиях, которые являются просрочены, находятся в работе, или переведены на этап выполнены.

Отчет "Светофор"

Справка об исполнительской дисциплине

Отчет "Справка об исполнительской дисциплине" ("Техническая поддержка" -> "Справка об исполнительской дисциплине") отражает информацию, которая показывает, как дисциплинированно сотрудники выполняют свою работу.

Отчет "Справка об исполнительской дисциплине"

Трудозатраты

В конфигурации трудозатраты по заданиям, отражаются в отчете "Хронометраж" ("Техническая поддержка" -> "Трудозатраты").

Отчет "Хронометраж"

Список проблем

Отчет "Список проблем"("Техническая поддержка"-> "Список проблем") отражает подробную информацию о созданных проблемах.

Отчет "Список проблем"

Прайс-лист

Отчет "Прайс-лист"("Техническая поддержка"-> "Прайс-лист") отражает цены тарифов на услуги.

Отчет "Прайс-лист"

Анализ опроса

Отчет "Анализ опроса" ("Техническая поддержка"-> "Анализ опроса") позволяет отразить результаты проведенного ранее опроса. По каждому вопросу видны результаты ответа.

Отчет "Анализ опроса"

Аналитический отчет по анкетированию

Отчет "Аналитический отчет по анкетированию"("Техническая поддержка" -> "Аналитический отчет по анкетированию")отражает аналитическую информацию о проведенном анкетировании с ответами пользователя.
Отчет "Аналитический отчет по анкетированию"

Анализ работ/детальный анализ работ

Отчет "Анализ работ" ("Техническая поддержка"-> "Анализ работ") отражает информацию по заданиям на основании, которых был создан документ "Наряды на работы". Выводит количество проведенных работ и их стоимость.

Отчет "Анализ работ"

Отчет "Детальный анализ выполненных работ" ("Техническая поддержка"-> "Детальный анализ выполненных работ") содержит аналогичную, но более детализированную информацию.

Отчет "Детальный анализ выполненных работ"

Причины отклонений

Отчет "Причины отклонений" ("Техническая поддержка"-> "Причины отклонений от графика") отражает информацию о сотрудниках, которые по определенным причинам были вынуждены отклониться от графика работы. Причины отклонений:

  • Авария;
  • Заболевание;
  • Командировка;
  • Отгул;
  • Отпуск;
  • Отпуск без сохранения заработной платы;
  • Отсутствует по невыясненной причине;
  • Прогул;
  • Регламентные работы.
Отчет формируется на основании документа "Причины отклонения от графика".

Отчет "Причины отклонения от графика"

Анкетирование

Программа позволяет готовить опросы, проводить их среди респондентов, а также анализировать результаты опросов.

В общем случае, работа с анкетированием предполагает следующие этапы:

■ настройка программы – выполняет администратор программы;

■ подготовка вопросов и шаблонов анкет – выполняет сотрудник, ответственный за составление анкет;

■ назначение опроса респондентам – осуществляет сотрудник, ответственный за проведение опросов;

■ заполнение анкет – во время проведения опроса респонденты могут заполнить свои анкеты;

■ контроль хода проведения опроса – осуществляет сотрудник, ответственный за проведение опросов;

■ анализ результатов опроса – проводят сотрудники, заинтересованные в результатах опроса.

Ответственные за этапы подготовки, назначения, контроля и анализа опросов – не обязательно выделенные сотрудники. Выполнение этих этапов может быть поручено и одному сотруднику, который будет заниматься анкетированием в числе прочих своих обязанностей.

Для того чтобы использовать в программе возможности анкетирования, администратору программы необходимо включить флажок Анкетирование в разделе Администрирование – Органайзер – Заметки, напоминания, анкетирование, шаблоны сообщений.

Анкетирование

После включения флажка в разделе Техническая поддержка становятся доступными следующие команды:

Рис.2.png

Подготовка анкет осуществляется в два этапа:

■ Вначале необходимо подготовить вопросы, из которых будет состоять предполагаемая анкета.

■ Затем, используя подготовленные вопросы, нужно составить шаблон анкеты.

Подготовка вопросов

Подготовка вопросов осуществляется в списке Вопросы для анкетирования, который открывается соответствующей командой подменю Анкетирование. В списке содержится общий список вопросов, которые могут быть включены в любую анкету. Эти вопросы называются элементарными, т.к. могут использоваться в качестве элементов более сложных конструкций, например, в табличных вопросах.

Добавим новый вопрос:

Создание вопроса

В поле Наименование напишите краткое представление вопроса, которое выводится при подборе вопросов в шаблоны анкет и используется для поиска вопросов. По умолчанию, текст из поля Наименование автоматически подставляется в поле Формулировка.

Вопрос можно включить в одну из групп списка. Для этого выберите группу в поле Родитель.

Поле Формулировка может содержать развернутый текст вопроса, который будет отображаться респонденту. При этом в шаблоне анкет формулировку можно поменять.

Содержание и формы ответов респондента зависят от значения поля Тип ответа.

Рис.4.png

Тип ответа может быть одним из следующих:

Строка – в этом случае от респондента требуется ввести ответ в виде текстовой информации; при этом ограничение по количеству символов строки задается в поле Длина строки;

Текст – ответ вводится респондентом в текстовом поле неограниченной длины. Длинный ответ можно ввести в отдельном окне;

Число – при ответе на вопрос этого типа респондент вводит число, параметры которого должны быть заданы в полях Длина и Точность. При попытке ввода респондентом числа, которое больше или меньше ограничения, указанного в полях Минимальное значение и Максимальное значение, будет выдано предупреждение о вводе некорректных данных. Включение флажка Агрегировать сумму в отчетах позволяет в отчете Анализ опроса выводить общую сумму по всем анкетам, в которых заполнен ответ на этот вопрос.

Дата – при ответе на вопрос этого типа респондент вводит дату;

Булево – респонденту доступен выбор одного из двух значений: Да или Нет;

Выбор одного варианта ответа из предложенных – с помощью этого типа ответа можно предложить респонденту выбрать один из вариантов ответа с помощью переключателя. Возможные варианты ответов составитель может задать в списке;

Выбор нескольких вариантов ответа из предложенных – респондент может отметить произвольное количество вариантов ответа с помощью флажков. Возможные варианты ответов составитель может задать в списке. Если у варианта ответа включить флажок Требует открытого ответа, то респонденту будет предложено пояснить свой выбор в текстовом поле рядом с вариантом ответа.

Включение флажка Попросить респондента прокомментировать ответ, пояснив характер комментария на этапе подготовки вопроса позволит респонденту при заполнении анкеты в текстовом поле под вариантами ответов разъяснить свой ответ. После включения флажка в поле ниже нужно указать текст, который будет выводиться перед текстовым полем разъяснения респондента.

Флажок Попросить респондента прокомментировать ответ, пояснив характер комментария недоступен при выборе типа ответа Текст и Выбор нескольких вариантов ответа из предложенных. В ответе типа Текст и так можно дать развернутый ответ. Для ответа типа Выбор нескольких вариантов ответа из предложенных при необходимости предусмотрен вывод поля с комментарием для каждого варианта ответа (см. описание типа ответа выше).

Создание шаблона анкеты

Подготовка шаблонов анкеты осуществляется в списке Шаблоны анкет подменю Анкетирование.

Создадим новый шаблон анкеты:

Рис.5.png

Укажите Наименование шаблона.

На вкладке Заголовки введите Заголовок анкеты.

Поле Наименование отображается в списке шаблонов, а Заголовок будет отображаться в анкете при ее заполнении респондентом и в списке доступных анкет.

Анкета может состоять из нескольких разделов, два из которых, Вступление и Заключение, являются обязательными и присутствуют в любой анкете.

На вкладке Заголовки можно ввести тексты разделов Вступление и Заключение. Например, в разделе Вступление можно поприветствовать респондента, а в разделе Заключение – поблагодарить его за заполненную анкету. Текст разделов Вступление и Заключение будут показаны респонденту в начале и при завершении анкеты соответственно.

Для перехода к работе над вопросами анкеты нажмите кнопку Записать. Вопросы можно добавить только после сохранения шаблона.

На вкладке Вопросы можно приступить к формированию списка вопросов анкеты.

В любой анкете содержится как минимум один раздел с вопросами. Если анкета состоит из большого количества вопросов, то для удобства работы респондента с анкетой рекомендуется сгруппировать вопросы по нескольким разделам. Для комфортной работы респондента с анкетой рекомендуется включать в раздел не более 10-15 вопросов.

Структура анкеты представляет собой дерево.

Для добавления нового элемента в шаблон выделите нужное место в дереве (если вводится первый раздел, то необходимо выделить корень анкеты), нажмите кнопку Добавить.

Для примера создадим один раздел шаблона анкеты:

Создание вопросов

В этом разделе добавим созданный нами ранее вопрос:

Создание вопроса

Создание вопроса

После добавления вопроса структура дерева шаблона анкеты должна выглядеть так:

Структура

Назначение опроса респондентам

Для того чтобы респондент приступил к заполнению анкеты по составленному шаблону, необходимо выполнить ряд подготовительных действий. Сначала необходимо организовать проведение опроса, в рамках которого определить сроки его проведения, состав респондентов и шаблон анкеты, на основании которого будут сформированы анкеты респондентов.

Назначением опросов занимается сотрудник, ответственный за проведение опросов, в списке Проведение опросов подменю Анк