Работа с телефонией

Работа с телефонией

Подсистема "Телефония" позволяет работать с входящими и исходящими звонками прямо в конфигурации без использования лишнего оборудования. Что в свою очередь ускоряет работу сотрудников, так как вся информация по клиенту находится у них перед глазами. В данной статье подробно рассмотрим процесс работы с телефонией и разберем основные нюансы.

Основное рабочее меню

Основное рабочее меню подсистемы находится в разделе "Взаимодействия" - "Телефония", именно здесь расположены необходимые механизмы подсистемы, с которыми нужно работать. Каждый из разделов позволяет отразить различную информацию для пользователя, рассмотрим каждый из них подробней:

  • Журнал звонков - это основной модуль подсистемы, который отражает фильтруемый список по всем осуществленным звонкам в программе.
  • Статистика и аналитика - это главный модуль отчетности подсистемы, в котором в виде диаграмм или таблиц будет отражена подробная информация по работе с телефонией.
  • Телефонная книга - это регистр сведений представленный для справочной информации пользователям, который хранит и выводит все имеющееся в базе номера телефонов (сотрудников, клиентов и т.д.).
  • Подключение софтфона - это модуль, генерирующий четырехзначный код, который вводится в панель софтфона для осуществления подключения между конфигурацией и софтфоном.
  • Пользовательские документы - это справочник, который хранит типы документов, создаваемых на основании карточки клиента. По умолчанию в справочнике занесено два документа "Заказ клиента" и "Заказ поставщику".
  • Каналы привлечения - это регистр сведений справочной информации, отражающий номера телефонов, которые являются используемыми для принятия входящих звонков.

Основное меню телефонии

Для доступности и работы с подразделом "Телефония" у пользователя должны быть установлены роли: "Использование взаимодействий", а также права группы доступа "МИКО: Пользователи телефонии".

Журнал звонков

Журнал звонков - собирает все звонки Вашей организации в одном месте с привязкой к клиентам и менеджерам, отражением направления звонка, информацией о длительности звонка, а также добавленным комментарием и возможностью прослушивания записи разговора.

Весь список журнала полностью фильтруется по таким направлениям как: 

- Входящие; 

- Исходящие; 

- Непринятые; 

- Мои звонки; 

- А также по дате и времени.

Журнал звонков

Список журнала разделен на определенные столбцы, каждый из которых отражает важную информацию по звонку. Таким образом каждая строка списка содержит следующие данные:

  • Специальная символика звонка в виде определенных иконок для выделения вызова Иконки вызоваИконки вызова.
  • Дата и время звонка с иконками входящего, исходящего или пропущенного звонка.
  • Представление клиента (наименование) если номер телефона закреплен за контрагентом или контактным лицом. Или же просто номер телефона, когда текущий номер еще не закреплен за контрагентом.
  • Сотрудники или группа сотрудников, которые обработали вызов.
  • Статус звонка, который отражает состояние вызова: принят, нет ответа, дозвонились, отменен, потерян.
  • Комментарий звонка, если он был добавлен менеджером либо в самом журнале звонков или же в карточке клиента, которая открывается во время звонкаИконка комментария.
  • Длительность звонка, отражает фактическую длину разговора по текущему вызову.

Из журнала звонков можно напрямую открывать карточки уже созданных в базе контрагентов или же заводить новых контрагентов и их контактных лиц, если выбранный номер ранее не был зафиксирован. Для того, чтобы открыть карточку созданного контрагента, необходимо выделить нужную строку в списке журнала звонков и в панели "Записи разговора" нажать кнопку "Открыть".

Открыть карточку клиента

Создавать нового контрагента в новой карточке клиента также можно из журнала звонков. Для этого нужно в списке выбрать незарегистрированный номер. Если данный номер относится к контактному лицу контрагента, тогда введите название уже заведенного в базе контрагента и, программа предложит добавить данный номер, либо контактному лицу, либо же контрагенту.

Добавить номер

Если выбрать необходимый номер в строке и просто нажать кнопку "+", тогда данный номер сразу же будет присваиваться новому(создаваемому) контрагенту и откроется карточка создания нового объекта соответствующего справочника. Нужно будет заполнить основные реквизиты и записать объект.

Добавить номер

В журнале звонков можно развернуть дополнительное окно детализации звонка, которое будет отображать более подробную информацию по звонку и позволит прослушать запись разговора. Если данное окно не развернуто, его можно открыть, нажав кнопку в виде зеленых стрелочек.Стрелки

После того, как окно открылось, по каждому звонку будет отражаться более детальная информация. В верхней части располагается панель управления (плеер) записями разговора. Данный проигрыватель позволяет сразу же воспроизвести запись или скачать ее на локальный диск. Также есть возможность ускорить воспроизведение если запись слишком длинная или промотать на необходимый интервал времени.

Детальная информация

Кнопки "Подробнее" и "Детализация звонка" открывают страницу детализации выбранного Вами звонка, но уже в отдельной полноценной форме, которая отражает практически туже саму информацию.

Стоит отметить, что механизм записи разговоров настолько мощный, что умеет разделять записи разговоров на несколько частей по множественной переадресации. Другими словами, при переадресации вызова на другого сотрудника начнется запись именно его разговора и будет предоставлена в виде отдельной записи.

Статистика и аналитика

Помимо ведения журнала звонков телефония позволяет формировать отчеты по звонкам, которые могут быть представлены в виде таблицы или диаграммы. Первый вариант отчета подходит для анализа отчетности, а второй для более удобного визуального восприятия информации. В любом случае и те, и другие отчеты можно открыть в разделе "Взаимодействия"-"Статистика и аналитика".

Первый отчет, который встречает нас при открытии данного раздела - это "Количество звонков", отражающий информацию по количеству всех звонков произведенных в системе. В табличном и визуальном представлении данный отчет выглядит как на скриншотах ниже.

Отчет "Количество звонков"

Отчет "Количество звонков"

Для визуального типа отчета можно изменить формат отображения диаграммы и вывести информацию в виде линий графика. Для этого необходимо нажать кнопку "Отобразить линиями". Если хотите вернуть формат к стандартному виду "барами" нажмите кнопку "Отобразить барами".

Отобразить графиком

Следующий отчет "Направление звонков", который выбирается в верхней части панели отчета "Количество звонков". Данный отчет формирует информацию по направлениям звонков: мобильные номера, бесплатные вызовы или не установленные. Отчет выглядит следующим образом:

Отчет "Направление отчетов"

Для пользователей, которые пользуются в конфигурации механизмом CRM будет полезно использовать отчет "Лиды", который можно выбрать из меню "Эффективность обработки звонков".

Отчет "Лиды"

Логотип
 Установка панели софтфона | Описание курса | Звонки и работа с панелью софтфона