Управление проблемами

Управление проблемами

Согласно ITIL: Проблема– это неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.
В нашем решении реализован механизм управления проблемами ITIL.

Проблема может быть создана как из формы задания, так и из формы списка заданий (множественная). Проблема стоит выше НАД заданиями (инцидентами), так как имеет приоритетную первостепенность. 

Создание проблемы из списка заданий

После создания открывается форма:

Проблема

Где мы укажем краткое описание проблемы, список задач (инцидентов), которые участвуют в проблеме. Так же в проблеме может быть Исполнитель, а первоначально проблема имеет статус "Зарегистрирована". При этом статус на "Решена" изменить у проблемы нельзя без выполнения указанных дочерних инцидентов. Так же есть возможность указать Решение для проблемы, тогда при добавлении задания в проблему, в самом задании появится возможность быстро выбрать решение в решениях так как будет видна связь.

Поскольку завершить и закрыть проблему без перевода всех инцидентов на этап "Выполнено" нельзя, в данном документе предусмотрен функционал, позволяющий массово выполнять выделенные задания (инциденты). При этом механизм позволяет выбрать способ выполнения: с отправкой решения или без отправки.

ВАЖНО! Для того, чтобы задания были переведены на этап "Выполнено" необходимо, чтобы в настройках процесса, который указан в заданиях было заполнено "Значение преопределенного этапа выполнения задания". Данный реквизит заполняется в настройках каждого процесса на закладке "Автоматическое выполнение". Подробнее можно узнать в статье.

Рассмотрим каждый из способов:

1. Выполнить задания с отправкой решения.
Предположим, что в проблеме были выполнены все входящие в ее состав задания и теперь нам необходимо их перевести на этап "Выполнено" и отправить комментарием с пояснением решения. Для этого на закладке "Задания (инциденты)" сочетанием клавиш (CTRL+A) или (CRTL + ЛКМ) выделяем нужные задания и нажимаем кнопку "Выполнить задания" - "С отправкой решения".

ВАЖНО! Для отправки решения необходимо, чтобы у Вас на закладке "Решения" была указана как минимум одна статья базы знаний, так как текст пояснения выполнения будет браться именно из статей.

Выполнить с отправкой решения 

После этого система в автоматическом режиме переведет все выделенные задания на этап "Выполнено" и в качестве комментария добавит текст из статьи базы знаний, которая была указана на закладке "Решения". При этом если было указано несколько статей, то система объединить текст всех статей в один и добавит его в комментарий к каждому заданию.

Выполненное задание

2. Выполнить задания без отправки решения.
Для тех ситуаций, когда требуется массовое выполнение заданий, но не нужно отправлять комментарий решения, можно воспользоваться кнопкой "Выполнить задания" - "Без отправки решения". В этом случае выделенные задачи будут просто переведены на этап "Выполнено" и комментарий с решением не будет добавлен. При этом не важно указаны на закладке "Решения" статьи базы знаний или нет. 

Выполнить задания без отправки

Для дальнейшего анализа проблем есть отчет "Список проблем", который поможет проанализировать проблемы и выявить причины их появления.
Логотип
 Удаленное управление | Описание курса | Мастер регистрации