Создание заданий на основании электронных писем, которые приходят в службу технической поддержки

В конфигурации есть механизм, который позволяет из писем, которые приходят в IT-отдел создавать задания. Тема письма копируется в тему задания, текст письма – в подробное описание задания. Автоматически проставляется Инициаторы заданий, и добавляются в наблюдатели. Найти функционал можно в разделе "Справочники" - "Правила событий".
Для этого необходимо проверить правило событий "Электронное письмо входящее (запись)", оно должно быть включено.


Действия правила событий.


В настройках действия правила события "Создать задание или комментарий задания (Электронное письмо входящее)" заполнить реквизиты.

Важно! Обратите внимание, что в «Дополнительные настройки сервера почты» есть флаг, который отвечает за хранение писем в почтовом ящике. Т.е. по умолчанию письма после получения удаляются.
Cледует учесть, что задания создаются непосредственно из писем на почтовом сервере, они не загружаются в конфигурацию.
Чтобы настроить автоматическое создание заданий из электронных писем см. тему «Настройка и запуск автоматического создания заданий и рассылки оповещений по заданиям».

На первой вкладке вносятся значения, которые могут подставляться автоматически при создании заданий из писем.
На вкладке "Инициаторы" устанавливается приоритет поиска клиентов и инициаторов клиентов при записи входящего письма.
На последней вкладке можно на языке 1С создать код, который позволит произвольно заполнять или не заполнять/не создавать задание из писем.


Важной особенностью программы является то, что создание заданий очень функционально и позволяет "видеть" не только новые задания и создавать их из писем, но и переписку по уже существующему заданию. Пример, пользователь-инициатор получает письмо о том, что его задание создано и обрабатывается, инициатор вспоминает, что он забыл что-то написать в задании IT-отделу и пишет это, что-то отвечая на письмо, которое пришло. Как вы понимаете, программа должна правильно определить, что это не новая задача и дописка к уже существующей. Тут радостная новость для всех :) Программа это умеет.
Для того, чтобы письмо было добавлено в переписку по уже существующему заданию, необходимо соблюдение ряда условий, что бы программа "поняла", что необходимо добавить сообщение в переписку, а не создавать новое задание:

  • В теме письма-ответа был текст: RE: или HA: (в англ или русской раскладке);
  • Присутствовал один из маркеров указанный в теме письма (например ID#);
  • После текста маркера был найден номер (например ID#256 или ID#00000000256). Маркеры вы можете найти на закладке Маркеры в обработке Настроек параметров учета > Администрирование.
  • Задание-основание было найдено по номеру либо сокращенному без нулей, либо по полному.
  • Задание-основание не было завершено.
Пример правильной темы: RE: ID#256 Не работает принтер.
Т.е. пользователь получил письмо с темой ID#256 Не работает принтер, при ответе на него тема стала RE: ID#256 Не работает принтер и отправил его. Программа, проверив тему убедилась, что это письмо ответ, по уже существующему и добавила его в переписку по заданию.
Получается очень удобна схема взаимодействия.


 Настройка и запуск автоматического создания заданий и рассылки оповещений по заданиям | Описание курса | Автоматическое выполнение заданий