Зачастую у пользователей конфигурации возникает вопрос, как программа понимает, что входящее письмо относится к ранее созданному заданию (инциденту) и должно быть добавлено, как комментарий, а не создаваться новое обращение. Для этого в автоответе письма должны соблюдаться условия, по которым программа определяет, что это комментарий, а не новое задание. Если возникает ситуация, когда входящее письмо распознается конфигурацией, как новое задание, тогда необходимо убедиться, что все условия соблюдены:
Список условий для добавления комментария
1. В теме письма-ответа был текст: RE: или HA: (в англ или русской раскладке);
2. Присутствовал один из маркеров указанный в теме письма (например ID#);
3. После текста маркера был найден номер (например ID#256 или ID#00000000256). Маркеры вы можете найти на закладке "Маркеры" в разделе "Администрирование"-"Настройка параметров учета";
4. Задание-основание было найдено по номеру либо сокращенному без нулей, либо по полному;
5. Задание-основание не было завершено.
Настройте отправку писем, согласно данным условиям и тогда ответ на письмо будет добавляться в переписку задания.
