Начнем пожалуй с терминов и определений, так как мы будем их использовать в документации.

Общепринятые термины ServiceDesk

• ITIL - (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
• SLA - (англ. Service Level Agreement — соглашение об уровне оказываемых услуг) — это документ, который составляется между двумя сторонами (потребитель – исполнитель) и отражает условия предоставляемых услуг. Факт заключения SLA означает, что уровень услуг, указанных в этом документе, соответствует реальному качеству работы сервиса.
• ИТ-служба - группа физических и юридических лиц, которые оказывают ИТ-услуги.
• ИТ-подразделение - подразделение в структуре организации, которое оказывает ИТ-услуги. Этот термин - подмножество ИТ-службы.
• ИТ-услуги (сервисы) - услуги, которые ИТ-подразделение оказывает организации в процессе своей работы.
• KPI (анг. Key Performance Indicators —  ключевой показатель эффективности)  - это показатель, позволяющий контролировать эффективность рабочей производительности.
• Канбан-доска и (анг. SCRAM) - это методы, которые применяются при управлении проектами.
• Эскалация - деятельность, которая позволяет своевременно разрешить инцидент с помощью дополнительных знаний (функциональная эскалация) или дополнительных полномочий (иерархическая эскалация), чтобы выполнить инцидент в срок, который указан в SLA.
  
• Проблема (problem) - неизвестная причина одного или более инцидентов.
  
• Приоритет (priority) - категория, используемая для определения относительной важности инцидента и срочности выполнения.
• Срочность (urgency) - насколько быстро с момента своего появления инцидент, приобретет существенное влияние на бизнес.
• Важность (impact) - мера воздействия инцидента на бизнес-процесс.
• Инцидент - любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса. Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги.
• Конфигурационная единица (анг. configuration item, CI, KE) - любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу.
• Конфигурационная база данных (анг. Configuration Managment System, CMDB) - информационная база данных, которая содержит сведения обо всех КЕ.

Термины конфигурации "Управление IT-отделом 8"

• Подсистема - крупный функциональный механизм конфигурации, формирующий командный интерфейс программы. 
• Функциональность - набор опций, определяющих набор функциональных возможностей основной конфигурации. Данный набор может быть ограничен в соответствии с редакцией.
• Редакция (Стандарт, ПРОФ и КОРП) - ограничение стандартных механизмов конфигурации. Стандарт: минимальный набор функционала, ПРОФ: средний набор доступного функционала, КОРП: максимальные функциональные возможности программы. 
• Конфигуратор - специальный режим запуска конфигурации, предназначенный для разработчиков. Обычными пользователями используется для осуществления обновления программы.
• Тонкий клиент - режим запуска конфигурации в пользовательском интерфейсе.
• Толстый клиент - режим запуска конфигурации в пользовательском интерфейсе для проведения административных манипуляций с базой. 
• Веб-клиент - режим запуска конфигурации в пользовательском интерфейсе с использованием возможностей браузера.
• Справочник - объект конфигурации, предназначенный для хранения справочных данных (объектов), которые будут использоваться в процессе ведения учета. Например, это сотрудники, контрагенты или физические лица.
• Документ - это объект конфигурации, отражающий выполненные операции учета над элементами справочников. Например, документ "Поступление" отражает операцию оприходования остатков. 
• Форма - это набор полей, реквизитов, кнопок, доступных в том или ином справочнике или документе.
• Задание - в нашем решении это общее собирательное название инцидентов, запросов на предоставление услуги, запросов на изменение, запросов на обслуживание и т.д. Этот термин относится не совсем к ITIL, но так исторически сложилось, что в нашем решении он принял вот такое наименование.
  
• Каталог  услуг (сервисов) - справочник, в котором описываются все услуги оказываемые подразделением ИТ. Под описанием понимается их характеристики, связи, время предоставления, влияние на другие процессы и другие параметры, которые важны в процессе предоставления услуг.
  
• Соглашение SLA – документ конфигурации, описывающий характеристики предоставления пользователям (клиентам) ИТ-услуг.
• Организация - юридическое или физическое лицо, учет, которого будет осуществляться в конфигурации. Основное предназначение объекта базы заключается в отражении информации о нашей компании. Другими словами, данный объект отражает в базе нашу собственную организацию или ИП.
• Контрагент - стороннее юридическое или физическое лицо, содержит информацию о клиенте или поставщике, работающем с той или иной организацией. 
  
• Контактное лицо - объект одноименного справочника программы, который является представителем контрагента.
• Физическое лицо - объект конфигурации, который содержит дополнительную информацию о конкретном человеке, это может быть сотрудник или пользователь.
  
• Сотрудник - объект конфигурации, который хранит подробную информацию о сотруднике, работающем в той или иной организации.
  
• Пользователь - объект конфигурации, который позволяет осуществлять вход в программу и использовать пользовательский интерфейс в режимах тонкого и толстого клиента, а также в WEB.
  
• Потенциальный клиент - юридическое или физическое лицо, которое проявило первичный интерес к нашему продукту или услуге и в дальнейшем может перейти в статус клиента. Используется в подсистеме CRM.
  
• Клиент - тот, кто оплачивает ИТ-услуги и группирует инициаторов.
  
• Инициатор - тот, кто создает обращения в техническую поддержку и является пользователем (потребителем) ИТ-услуги.
  
• Исполнитель - представитель ИТ-службы (не обязательно сотрудник организации), который является ответственным за выполнение задания (инцидента).
  
• Наблюдатель - заинтересованное в разрешении инцидента (задания) лицо.
  
• Проблема - массовое объединение заданий в одну полноценную проблему, которая стала причиной возникновения множественных однотипных инцидентов.
• Номенклатура - обобщенная комплектующая или комплект по которой ведется учет. Например, Монитор DELL UltraSharp U2719D.
  
• Карточка номенклатуры - конкретная номенклатура, которая однозначно указывает на комплектующую или комплект. Например, Монитор DELL UltraSharp U2719D инвентарный номер 2377.
  
• Комплект - номенклатура, объединяющая в себе иерархический состав комплектующих. Например, системный блок №22 в состав, которого входят все комплектующие ПК.
• Место хранения - объект конфигурации, который выступает в роли склада или места, где хранится номенклатура (оборудование). За местами хранений закрепляется ответственный сотрудник.
• Ответственный сотрудник - это материально ответственное лицо, которое закрепляется за конкретным местом хранения.
• Ответственный сотрудник IT - это сотрудник ИТ-отдела, который закрепляется за местом хранения в качестве обслуживающего данное место (склад) по части ИТ.