Сервисы
Сервисами называется комплекс ИТ-услуг оказываемых клиенту.
Допустим под сервисом "Доступ в интернет" можно понимать комплекс услуг: установка Skype, настройка роутера/модема и т.д.
При этом каждая услуга привязывается к определенному процессу.
Эти сервисы (услуги) вытекают из SLA.