Термины и определения

Начнем пожалуй с терминов и определений, так как мы будем их использовать в документации.

ITIL (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
ИТ-служба - группа физических и юридических лиц, которые оказывают ИТ-услуги.
ИТ-подразделение - подразделение в структуре организации, которое оказывает ИТ-услуги. Этот термин - подмножество ИТ-службы.
ИТ-услуги (сервисы) - услуги, которые ИТ-подразделение оказывает организации в процессе своей работы.
Каталог  услуг (сервисов) - документ, в котором описываются все услуги оказываемые подразделением ИТ. Под описанием понимается их характеристики, связи, время предоставления, влияние на другие процессы и другие параметры, которые важны в процессе предоставления услуг.
Соглашение об уровне сервиса (SLA) – документ, описывающий характеристики предоставления пользователям ИТ-услуг.
Организация - юридическое или физическое лицо, с которым заключено соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA). При этом ИТ-служба не обязательно входит в организацию.
Клиент - тот, кто оплачивает ИТ-услуги и группирует инициаторов.
Инициатор - тот, кто является пользователем (потребителем) ИТ-услуги.
Исполнитель - представитель ИТ-службы (не обязательно сотрудник организации).
Инцидент - любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса. Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги.
Задание - в нашем решении это общее собирательное название инцидентов, запросов на предоставление услуги, запросов на изменение, запросов на обслуживание и т.д. Этот термин относится не совсем к ITIL, но так исторически сложилось, что в нашем решении он принял вот такое наименование.
Проблема (problem) - неизвестная причина одного или более инцидентов.
Приоритет (priority) - категория, используемая для определения относительной важности инцидента и срочности выполнения.
Срочность (urgency) - насколько быстро с момента своего появления инцидент, приобретет существенное влияние на бизнес.
Важность (impact) - мера воздействия инцидента на бизнес-процесс.
Эскалация - деятельность, которая позволяет своевременно разрешить инцидент с помощью дополнительных знаний (функциональная эскалация) или дополнительных полномочий (иерархическая эскалация), чтобы выполнить инцидент в срок, который указан в SLA.
Конфигурационная единица (configuration item, CI, KE) - любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу.
Конфигурационная база данных (Configuration Managment System, CMDB) - информационная база данных, которая содержит сведения обо всех КЕ.


 Начало работы | Описание курса | Инструкция по установке и обновлению