Подсистема Service Desk (управление инцидентами)

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки при внедрении и практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
На больших предприятиях или в крупных аутсорсинговых компаниях, служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, специальные шаблоны заявок и т.п.)
Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (Дилинг) и т. д.)

Все это реализовано в нашем решении и даже больше!
Остановимся на ключевых элементах построенного нами Service Desk и перечислим возможности, чтобы понимать, что есть что. Итак, наш Service Desk умеет следующее:

• Самостоятельное обращение пользователей через Web-интерфейс;
• Создание заданий на основании входящих писем на электронный ящик службы поддержки;
• Настраиваемые процессы с возможностью настройки этапов исполнения и назначения исполнителей;
• Настраиваемые этапы выполнения процессов (цвет, фон, иконка, состояние);
• Использование подпроцессов в заданиях;
• Прикрепление скриншотов, сделанных пользователем, к заданию одной кнопкой;
• Просмотр, как собственных заданий, так и заданий подчиненных сотрудников;
• Прикрепление произвольных файлов в задании;
• Обмен сообщениями с пользователем;
• Неограниченный список наблюдателей, которые оповещаются при изменении в задании любого реквизита(ов) с указанием, что конкретно было изменено. Наблюдателем можно назначить любого пользователя;
• Оповещение наблюдателей заданий одним из способов: Электронным письмом (e-mail); SMS (sms.ru, МТС, Билайн); В конфигурации;
• Управление шаблонами всех видов оповещений;
• Создание дочерних под заданий по задаче. Это позволяет, например, руководителю отдела разбить крупную задачу по подчиненным и контролировать выполнение каждой подзадачи;
• Фиксирование всех изменений в задании;
• Привязка базы знаний к заданиям;
• Оценка качества выполнения задания;
• Диаграмма Ганта с возможностью просмотра выполнения задания по периоду, этапу и исполнителю, а также сравнение с контрольной датой выполнения.
• Большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий.