Создание заданий на основании электронных писем, которые приходят в службу технической поддержки

В конфигурации есть механизм, который позволяет из писем, которые приходят в IT-отдел создавать задания. Тема письма копируется в тему задания, текст письма – в подробное описание задания. Автоматически проставляется Инициаторы заданий, и добавляются в наблюдатели.
Для того, что бы письма создавались необходимо настроить учетную запись, через которую конфигурация загружала бы данные с почтового сервера.
Откроем параметры учета и настроем учетную запись:

r3.png

После ввода параметров ящика и дополнительных параметров сервера почты учетной записи, необходимо нажать кнопку «Проверить учетную запись», которая проверит правильность введения данных. Если учетные данные введены верно, конфигурация сообщит об этом.

Важно! Обратите внимание, что в «Дополнительные настройки сервера почты» есть флаг, который отвечает за хранение писем в почтовом ящике. Т.е. по умолчанию письма после получения удаляются.
Далее можно нажать кнопку в настройке «Создать задания из электронных писем», после чего письма будут загружены в конфигурацию. Для того, чтобы проверить загрузку писем перейдите в подсистему «Service Desk» и посмотрите на список заданий. Так же следует учесть, что задания создаются непосредственно из писем на почтовом сервере, они не загружаются в конфигурацию.
Чтобы настроить автоматическое создание заданий из электронных писем см. тему «Настройка и запуск автоматического создания заданий и рассылки оповещений по заданиям».

На первой вкладке вносятся значения, которые могут подставляться автоматически при создании заданий из писем.
На вкладке "Фильтр электронных писем" указаны папки из ящика из которых следует создавать задания (если пусто, то создавать из всех входящих). Эту вкладку хорошо использовать, когда на ящик кроме заданий присылают и другие письма, по определенным признакам из них не должны создаваться задания и мы можем их на уровне ящика отфильтровать положив в разные папки. И уже из нужной папки создавать задания.
На вкладке "Игнорируемые инициаторы" можно выбрать тех инициаторов задания по которым не нужно создавать. Если пусто, то создается по всем.
И наконец на последней вкладке можно на языке 1С создать код, который позволит произвольно заполнять или не заполнять/не создавать задание из писем.


Важной особенностью программы является то, что создание заданий очень функционально и позволяет "видеть" не только новые задания и создавать их из писем, но и переписку по уже существующему заданию. Пример, пользователь-инициатор получает письмо о том, что его задание создано и обрабатывается, инициатор вспоминает, что он забыл что-то написать в задании IT-отделу и пишет это, что-то отвечая на письмо, которое пришло. Как вы понимаете, программа должна правильно определить, что это не новая задача и дописка к уже существующей. Тут радостная новость для всех :) Программа это умеет.
Для того, чтобы письмо было добавлено в переписку по уже существующему заданию, необходимо соблюдение ряда условий, что бы программа "поняла", что необходимо добавить сообщение в переписку, а не создавать новое задание:

  • В теме письма-ответа был текст: RE: или HA: (в англ или русской раскладке);
  • Присутствовал один из маркеров указанный в теме письма (например ID#);
  • После текста маркера был найден номер (например ID#256 или ID#00000000256). Маркеры вы можете найти на закладке Маркеры в обработке Настроек параметров учета > Администрирование.
  • Задание-основание было найдено по номеру либо сокращенному без нулей, либо по полному.
  • Задание-основание не было завершено.
Пример правильной темы: RE: ID#256 Не работает принтер.
Т.е. пользователь получил письмо с темой ID#256 Не работает принтер, при ответе на него тема стала RE: ID#256 Не работает принтер и отправил его. Программа, проверив тему убедилась, что это письмо ответ, по уже существующему и добавила его в переписку по заданию.
Получается очень удобна схема взаимодействия.


 Настройка и запуск автоматического создания заданий и рассылки оповещений по заданиям | Описание курса | Автоматическое выполнение заданий