Вводная
При формировании в компании службы Service Desk не стоит забывать о таком нюансе, как «Точка готовности», о котором, к сожалению, многие забывают. Что в свою очередь негативно сказывается на ожидаемом от службы результате. Что же такого плохого может произойти, если забыть про «Точку готовности»? Для начала сделаем небольшое отступление и вспомним структуру Service Desk. Структура состоит из нескольких линий поддержки, а если быть точнее, то из трех. Зачастую используются только три линии, так как этого достаточно, чтобы оказать необходимую помощь в решении инцидента. Обычно это люди, имеющие техническое образование, которые компетентны в своей сфере деятельности, но почему-то клиенты нередко остаются недовольны. Почему же так происходит? На самом деле ответ на этот вопрос может дать каждый, для этого всего лишь нужно вспомнить свой опыт звонка в подобные службы. Например, вспомните звонок в техническую поддержу компании интернет провайдера. Наши ожидания заключаются в получении квалифицированной помощи, а также вежливого и приятного общения со специалистом, решающего возникшую неполадку. Однако, если специалист первой линии поддержки выполнил один из пунктов ожиданий, а именно вежливое общение, то по второму пункту справиться ему не по силу ввиду сложной специфики вопроса. Соответственно нас переводят на сотрудника второй линии, который поможет решить проблему, но скорее всего не покажется таким вежливым, как первая линия. Да и проблематичность в донесении причины проблемы внесет свои трудности. Трудность заключается в работе в разной сфере деятельности обращающегося и технического специалиста. Даже если обращающейся за помощью клиент является работником той же сферы, то сотрудник технической поддержки будет на порядок квалифицированнее. В результате складывается недопонимание одной из сторон и естественным образом получаем негативный отзыв.
Алгоритмы общения оператора Service Desk
Теперь необходимо разобраться, что же это такое «Точка готовности»? По сути, это и есть Service Desk, однако непросто сочетание трех линий поддержки, а правильно сформированная техническая служба. Под этим подразумевается составленный алгоритм общения специалистов с клиентами, которые обращаются с возникшими инцидентами, а также продуманный план работы каждой линии. Алгоритм общения специалистов Service Desk различается в зависимости от линии поддержки. Так, например, сотрудник первой линии поддержки придерживается своего алгоритма, а вторая линия ведет общение по-другому, то же самое происходит и на третьей линии. Поподробней разберем каждый из алгоритмов, чтобы наглядно увидеть схожие и отличные друг от друга стороны. Алгоритм первой линии технической поддержки состоит из следующих пунктов:
- Приветствие – это первый этап, который воспроизводится при первичном соединении с клиентом. Происходит это так: «Добрый день! Меня зовут, Георгий. Подскажите, как я могу к Вам обращаться?». Ответив на данный вопрос, происходит некое впечатление знакомства, которое переходит к следующему пункту алгоритма;
- Вопрос – на этом этапе сотрудник задает вопрос о проблеме, с которой связано данное обращение. Тут есть нюанс, заключающейся в том, что этот пункт может быть пропущен из-за того, что после приветствия клиент возьмет инициативу и сразу посвятит в курс дела сотрудника на той стороне провода. Но даже если этого не происходит, и специалист первой линии сам задает вопрос о проблеме, то после этого разговор плавно переходит в стадию решения;
- Уточнение – этот этап необходим, чтобы специалист технической поддержки смог уточнить некоторые возникшие вопросы, которые помогут решить инцидент. Опять же пункт не является обязательным, ведь может получится так, что сотрудник сходу понял причину из-за чего возникла проблема, однако статистика говорит обратное. Девяносто процентов обращений не обходятся без уточнения дополнительной информации. Поэтому пункт «Уточнение» плавающий, но про него нельзя забывать, ведь не уточнив нюансы, трудно будет решить проблему даже если перевести клиента на технического специалиста второй линии;
- Результат – заключительный пункт алгоритма общения сотрудника первой линии Service Desk, на котором оглашаются варианты решения проблемы. К примеру, «Попробуйте отключить оборудование из сети на двадцать минут. После чего неполадка будет устранена». Или же если вариантов решения не нашлось, то в таком случае, клиент будет переведен на вторую линию поддержки, о которой поговорим далее.
Не редкостью являются случаи, когда специалист первой линии поддержки не может найти решение возникшей проблемы и вынужден перевести клиента на вторую линию, где инцидент будет решаться более квалифицированным сотрудником. Придерживаясь методики «Точка готовности» человек, отвечающий за вторую линию поддержки также должен быть готовым общаться с клиентом согласно установленному алгоритму. Список пунктов алгоритма общения второй линии поддержки меньше нежели у первой, это связано с тем, что уже некоторая информация, которую узнал Георгий (сотрудник первой линии) была передана. И о клиенте уже кое-что известно. Однако некоторые этапы все равно повторяются и сейчас в этом убедимся. Алгоритм выглядит следующим образом:
- Приветствие – аналогичный этап, который использует первая линия поддержки, за исключением того, что вторая линия не узнает имя клиента, так как об этом уже известно, а просто представляется: «Добрый день! Меня зовут, Дмитрий»;
- Проверка – этап, который необходим сотруднику второй линии для осуществления проверки полученных данных о проблеме клиента. Тут клиента обычно просят подождать пару минут на линии и послушать приятную музыку вместо гудков, чтобы специалист все протестировал. Если возвращаться, к примеру с интернет-провайдером, то сотрудник технической поддержки проверяет соединение на линии, смотрит нет ли активных плановых работ, проводимых поблизости с линией клиента и так далее;
- Результат – на этом этапе соответственно оглашаются варианты решения проблемы, используя, которые клиент самостоятельно сможет исправить неполадку. Пример, предоставление вариантов для самостоятельного решения: «Откройте браузер и в поисковую строчку введите адрес, указанный на нижней стороне маршрутизатора (роутера), нажмите кнопку Enter и т.д.». Или проблема решается дистанционно самим сотрудником второй линии. Но если проблема оказывается гораздо серьезней, то в таком случае, клиента снова просят подождать на линии пока в этот момент заполняется заявка на выезд специалистов третей линии поддержки, которые выедут к клиенту решать проблему очно. После заполнения заявки, клиенту сообщается информация о затруднениях в решении дистанционным способом возникшей неполадки, номер оформленной заявки по данному обращению и о том, что в ближайшее время к нему прибудет бригада третей линии, которые обязательно решат инцидент.
В связи с тем, что с инцидентом не справилась ни первая, ни вторая линии поддержки, то тогда задействуется бригада третей линии, которая устраняет неполадки, выезжая на территорию клиента. Казалось бы, что на выезде у клиента можно вести разговор в свободной форме, не придерживаясь никаких алгоритмов общения, однако это заблуждение. Чтобы по итогу работы клиент полностью был удовлетворен проделанной работой сотрудников Service Desk необходимо также следовать алгоритму, который относится к сотрудникам третей линии поддержки.
- Приветствие – этап, который присутствует в каждом алгоритме общения. Это и понятно, нельзя же приступить к работе без приветствия клиента. Обычно для третей линии поддержки это происходит в таком ключе: «Добрый день! Мы бригада монтажников компании интернет (пример), прибыли по заявке №22».
- Решение – этап, который является основным в процессе всей работы бригады. В этот момент один сотрудник или бригада сотрудников выявляют и устраняют, как причину, так и непосредственно неполадку, по которой создавалось обращение клиента.
- Итог – этап, знаменующий устранение проблемы. После выполнения поставленной задачи, сотрудники, прибывшие к клиенту, обязательно должны сообщить причину, по которой произошел сбой, дать рекомендации по устранению рецидива проблемы, а также попросить оценить работу службы Service Desk. Для более наглядного примера: «Уважаемый Иван Иванович, Ваша проблема решена, причина заключается в неправильных настройках маршрутизатора. Рекомендуем не изменять сохраненные настройки, чтобы впредь ситуация не повторилась. Через час, Вам позвонит специалист первой линии поддержки, чтобы узнать Ваше мнение по поводу оценки проделанных работ. Если Вас не затруднит, оцените пожалуйста работу нашей службы технической поддержки. Спасибо.».
Как можно заметить каждый из алгоритмов рассчитан на минимальное использование технических терминов в общении с клиентом. Это нужно, чтобы обратившейся смог действительно понять, что нужно сделать, чтобы самостоятельно решить проблему. И в принципе, клиент лучше себя чувствует, когда полностью понимает разговор. Согласитесь, лучше услышать, что проблема решена, причиной являются неправильные настройки роутера и лучше туда больше не лезть, чтобы снова не остаться без интернета. Нежели, решили проблему, проблема заключается в неправильно настроенном режиме PPPoE, а также неправильное использование протокола сетевого уровня в наборе TCP/IP. Естественно, первый вариант видится приятней к восприятию.
Лайфхаки общения для сотрудника Service Desk
Подводя итоги разбора алгоритмов общения, хочется предоставить пять несложных лайфхака технической поддержки, которые помогут сотрудникам Service Desk в общении с клиентами:
Лайфхак 1. Сочувствие
Когда очередной клиент обращается с проблемой или жалобой, то тогда постарайтесь максимально погрузиться в ситуацию и оказать искреннее сочувствие. Не нужно стеснятся и думать, что клиент неординарно воспримет позыв искренности. Этот способ пришел к нам с запада и его использование дает свои плоды. Клиенту с первых слов начинает симпатизировать общение с сотрудником службы. Даже подачу жалобы клиентом нужно воспринимать с пониманием и сочувствием.
Лайфхак 2. Быстрый ответ
Каждый обращающейся в техническую поддержку клиент хочет, чтобы проблема была решена как можно быстрей. Поэтому стоит прибегнуть к ответам не только по телефонному разговору, но и к поддержке через различного рода чаты. Это естественным образом ускорит скорость реакции и соответственно само выполнение.
Лайфхак 3. Давайте развернутые ответы
Клиент хочет слышать максимально полный ответ по своему обращению и понимать, что ему действительно хотят помочь, а не просто дают стандартные наборы ответов. Если ситуация решения инцидента благоприятна, то разговорившись с клиентом можно предложить дополнительные услуги или продукты компании. В случае ошибки со стороны технической поддержки, старайтесь честно признаваться в оплошностях и объяснять детали. Клиент, почувствовав честность в словах войдет в положение и не будет нагнетать обстановку.
Лайфхак 4. Прямота
Иногда из-за специфического характера клиента, стоит опустить вежливости в виде тысячи спасибо и пожалуйста, а просто и прямо указать список действий, которые помогут решить неполадку. Стоит оговориться, что этот совет достаточно тонкий и к нему нужно прибегать как можно реже и по обстановке. Если четко понимаете, что клиент не желает, чтобы его засыпали вежливостями, а требует четких разъяснений, тогда стоит воспользоваться данным лайфхаком.
Лайфхак 5. Человечность
Стоит ценить своих клиентов, старайтесь поздравлять с праздниками, а также желайте хорошего дня и удачи. Подобное отношение показывает клиентам трепетное отношение и располагает с положительной стороны.
Главное запомнить, что при формировании полноценной службы Service Desk не стоит забывать про ту самую «Точку готовности», о которой говорили в начале статьи и стараться придерживаться рекомендаций. А также нелишним будет использование специализированного программного обеспечения, которое поможет облегчить работу сотрудников технической поддержки. Таким инструментом может послужить конфигурация "Управление IT-отделом 8", в которой предусмотрена подсистема Service Desk. На этом все, удачи и успехов в работе!!!
