Линии технической поддержки

Для чего

Формула предоставления качественной технической поддержки состоит из: оптимизации времени  работы сотрудников  по заявкам  и предоставлении ответов по существу - другими словами: скорость и компетенции. В этом случае структурная организация службы help desk определяет итоговое время поиска нужного сотрудника и скорость решения задачи. Для достижения положительных результатов работы ИТ - сервиса, используют многоуровневую поддержку по методологии ITIL. 
Каждый уровень различается компетенциями сотрудников и типом задач, а  количество линий-уровней определяется  по усмотрению организации : одна, две, три и т.д.. Классическая схема включает в себя нулевую и вплоть до четвертой.
Группа уровня поддержки состоит из нескольких сотрудников или полноценного отдела.

Линии поддержки

Уровень ИТ-поддержки 0 включает в себя инструменты, которые компания предоставляет в распоряжение пользователей, чтобы помочь самостоятельно устранить неполадки:

1. Портал самообслуживания, позволяющий конечному пользователю регистрировать проблемы
2. Каталог услуг для направления пользователей к информации об услугах
3. База знаний для обмена справкой, руководство пользователя и информация о том, как это сделать

Первая линия

Начальная точка, где персонал и команды поддержки начинают непосредственно участвовать в решении задач технической поддержки. Это первый прямой контакт сотрудников или конечных пользователей с командой поддержки, поэтому те, кто отвечает за оказание помощи, должны быть готовы к устранению этих проблем и владеть коммуникативными навыками:

1. Техническая поддержка конечных пользователей
2. Устранение неполадок
3. Управление учетными записями пользователей
4. Обнаружение потенциальных серьезных инцидентов и проблем
5. Проактивное обслуживание и управление инцидентами
6. Управление патчами
7. Установка программного обеспечения
8. Документирование проблем и шаги по их решению

Вторая линия

Сотрудники второго уровня поддержки владеют сильными техническими навыками, чтобы предоставить углубленное устранение неполадок и поддержку бэкенда. Сотрудники этого уровня гораздо лучше разбираются в технологическом стеке компании. Это гарантирует, что проблемы, эскалированные с первого уровня ИТ-техподдержки, будут решаться соответствующим образом и углубленным пониманием:

1. Устранение неполадок, которые не удалось устранить на предыдущем уровне.
2. Создание статей базы знаний для помощи пользователям и агентам первого уровня.
3. При необходимости посещение конечного пользователя.
4. Создание документации по проблеме и попыткам ее устранения.

Третья линия

Самый высокий уровень с точки зрения ИТ-поддержки. Сотрудники третьего уровня знают, как работают продукты и услуги компании и имеют доступ к техническим ресурсам самого высокого уровня. Они обладают необходимыми разрешениями и техническими ресурсами для создания, обслуживания и исправления важных элементов, составляющих структурную целостность приложений и систем.. Зачастую они даже могут участвовать в создании нового программного обеспечения и исправлений в сетях, коде и других инструментах:

1. Устранение неполадок, которые не удавалось решить ранее.
2. Предоставление статей из базы знаний.
3. Помощь в решении проблем и крупных инцидентов.
4. Документирование проблемы и предоставление подробной информации о попытках ее решения.

Результат внедрения многоуровневого подхода:

1. Прозрачный мониторинг и отчетность
2. Быстрое решение небольших или легко решаемых проблем
3. Эффективные стандартные операционные процедуры
4. Создание положительного впечатления у клиента
5. Улучшенный опыт работы сотрудников
6. Оптимизированный рабочий процесс
7. Установление сроков и протокола для решения сложных проблем

Как использовать линии поддержки в «Управление IT отделом-8»