Что такое SLA (Service Level Agreement)?

Конкуренция в сервисном бизнесе принуждала не останавливаться на одном месте, а двигала и направляла к развитию. Но иногда можно забрести в тупик развития, достичь потолка идей. Тогда вспомним, что с незапамятных времен ценность качества предоставляемых услуг и продаваемых товаров возрастала с каждым днем. Трудность в усовершенствовании этих показателей подталкивает на мысль использовать соглашения SLA. Рассмотрим поподробней, что это такое и какую пользу приносит при использовании.

SLA что это такое? Определение и понятие

Хотя понятие SLA в начале появилось в ИТ сфере, его активное использование в других отраслях также приносит положительные результаты. В том же обслуживании специализированного оборудования или реконструкциях коммерческих зданий. Работа по sla востребована между подразделениями даже одной компании, в том случае если одна из сторон позиционируется, как аутсорсинг (внутренний). В данном случаем используются другие три буквы OLA (Operational Level Agreement). В принципе соглашения OLA идентичны соглашениям SLA, но отражают область ответственности подразделений при оказании внешних услуг. Организациям, которые досей не работали по подобному принципу глупо опасаться того, что их деятельность будет ограничена. Все как раз наоборот, SLA структурирует работу, а также создает прозрачную грань взаимодействий между исполнителем и потребителем, тем самым обе стороны не будут сталкиваться с недопониманиями.

Теперь разберем основные понятия и параметры SLA

Лучше всего это сделать на примере. Представим, что мы являемся организацией, которая предоставляет сервисное обслуживание и будет работать с клиентами по соглашению SLA.

• В таком случае первое, что должно быть охарактеризовано, это предоставляемый сервис: название, варианты предоставления (удаленно, выезд на место).
• Следующий шаг обозначение участников, влияющих на показатели SLA соглашения, это клиенты и сотрудники нашей организации. Важно, если сотрудники разделяются на уровни поддержки, установить какие роли выполняет каждый из уровней.
• Так как в данном примере SLA является соглашением об уровне сервиса, тогда должен быть отражен список услуг сервиса. Они могут быть различного вида и должны быть перечислены в соглашении. При этом нужно указать короткое, но максимально понятное описание, которое поможет понять любому потенциальному клиенту, что из себя представляет данное «предложение».
• Завершающим и наверное, основным понятием и показателем SLA будет метрика перечисление сроков предоставления или сроки SLA. То есть, в течение какого времени будет предоставлен сервис и указанная услуга.

По итогу, параметры SLA должны ясно определять сервис, который будет контролироваться и регулироваться параметрами соглашения. SLA договор должен отражать четкое понимание клиента о том, что будет выполнено, а что нет в рамках предоставляемого сервиса и услуг. Если же этого понимания нет, тогда нужно доработать соглашение. Возможно добавить более разъяснительное описание услуги и тем самым добиться определенности потребителя. 

Метрики SLA

В данной статье уже вскользь затронули подобное понятие и стоит отметить, что этот заголовок подходит для отдельной статьи. Однако, говоря об SLA, нельзя пройти мимо метрик, поэтому все же кратко познакомимся с этим определением. Метрики SLA – это показатель эффективной деятельности (KPI) и, да это не опечатка, именно деятельности. Об этом написал аргументирующую статью на тему «Метрики и KPI, что это такое?». Однако отошли от темы. Продолжим… Зачастую в качестве метрики используют время предоставления сервиса или показатели времени реакции и выполнения, так как этот параметр измерения подходит под все критерии выбора метрик, о которых поговорим далее. Именно поэтому в описаниях параметров SLA выбрали этот пример. Устанавливая метрику, учитываем ее соответствие следующим критериям:

• Отражение качества сервиса;
• Простота измерения;
• Универсальность;
• Единственная метрика;
• Зависит от работы сотрудника.

Теперь давайте разберем каждый из критериев. Отражение качества предоставляемого сервиса не зря стоит особняком в списке критериев. Даже статья начиналась с того, что качество ценилось на первом месте. Надеюсь, улавливаете суть. Поэтому при подборе метрики важно, чтобы как можно лучше отражала качество сервиса или услуги. Как метрика «Время предоставления сервиса» относится к этому критерию? Вопрос хороший. Ответ прост, косвенно, но все же относится. Разберемся, на примере, когда идем на прием к платному врачу, назначается время приема, соответственно каждый посетитель приходит в отведенное ему время и не создается наплыв очередей. Следовательно, рассчитывается примерное время предоставления услуг. Что естественным образом отражает качество сервиса, ведь нет недовольной очереди перед кабинетом врача. Надеюсь, ответил на вопрос. Идем дальше. Простота измерения и речь идет не о математических вычислениях, а об определенной величине в разрезе, которой измеряется метрика. Опять же простой пример - время предоставления сервиса. Универсальность отвечает за то, чтобы при желании метрику можно было использовать в других соглашениях SLA. Четвертый критерий не является жестко обусловленным, однако, как показывает практика, при использовании двух метрик, обязательно указывайте определяющий параметр. В противном случае есть список рисков, которые сейчас не будем затрагивать. И последний критерий, который отвечает за синхронность метрики с работой сотрудника. Если этой взаимосвязи не будет, то метрика не будет работать, потеряется контроль и соответственно SLA перестанет работать. Стараясь, соблюдать эти пять пунктов, можно определить идеально подходящую под Ваш сервис метрику.

Заключительное напутствие и результаты по работе с SLA

SLA по своей сути вспомогательный инструмент, который при правильном использовании позволяет ощущать положительный результат в работе. Поэтому важно производить актуализацию SLA соглашений хотя бы раз в год. Конечно, частота пересмотра зависит от профессиональной области, но факт остается фактом, это нужно. Возможно, за год внесены корректировки в сервис, а может, наоборот, сервис не изменен за год, но появилась необходимость в изменении метрики. И еще много факторов, которые указывают на плановые корректировки соглашений.

Ключевые результаты от внедрения SLA

• Сможете сбалансировать цены предоставляемых услуг и требования потребителя;
• Организационный контроль продуктивной работы сотрудников;
• Опережение ожиданий клиентов;
• Регулярное улучшение качества сервиса.

Ну и напоследок, если только знакомитесь с этим понятием, то желательно на первых шагах иметь под рукой надежный механизм, который позволит работать с SLA. Без труда составлять соглашения и использовать на практике полученные знания.Удачи и успехов!!!