Немного введения
Поддержка – это известный термин, используемый в психологии и трактующийся как оказание помощи человеку в решении вопросов собственных эмоциональных проблем. Но этот термин уже давно вышел за грани определения и имеет куда более обширный спектр применения. В сфере IT и области ведения бизнеса b2с, понятие «поддержка» преобразуется в полноценный комплекс предоставляемых услуг конечному клиенту, а также развитие и поддержание продаваемого продукта. Этот комплекс является подразделением бизнес компании и имеет название «техническая поддержка». Действующие клиенты компании обращаются за консультацией или за помощью в устранении технических неполадок с приобретенным продуктом. Главная цель техподдержки оказать квалифицированную помощь клиентам. Однако возникает вопрос: «Откуда должна взяться данная квалификация?», ведь никто и никогда не слышал о наборе абитуриентов на факультет «Support» или «Техническая поддержка», в каком-либо образовательном учреждении. Парадокс, но именно в этом и заключается прелесть данной профессии. Обучать специалистов поддержки начинают внутри компании. Это связано с тем, что организации ведут бизнес в разных отраслях. Так, например, техническая поддержка интернет провайдера и оператора сотовой связи – это две разные специфики работы специалиста поддержки. Снова напрашивается вопрос: «Значит сотрудником поддержки может стать любой?». Отчасти, да, но будущий сотрудник технической поддержки должен обладать рядом базовых навыков. Об этом сегодня и пойдет речь.
Базовые способности сотрудника HelpDesk
1. Сосредоточенность и терпение
Первый основополагающий навык, который объединяет в себе сразу два качества необходимые для успешной работы в поддержке. Это очень ценные умения, которые применяют сотрудники первой линии техподдержки. Как известно клиенты не всегда соблюдают субординацию особенно, когда их вопрос решается дольше чем они предполагали. Клиент будет кричать, ругаться и винить во всех смертных грехах именно поддержку. Вот именно здесь и требуется от сотрудника саппорта применить первое базовое умение максимально сосредоточится и контролировать собственные эмоции. Важно проявлять вежливость к «ворчунам» и показывать свой профессиональный уровень, таким образом категоричные клиенты будут лояльны.
2. Телепатия
Достаточно ироничное название, но очень точно, описывающая суть таланта сотрудника поддержки. Как показывает практика, клиенты любят обращаться в техническую поддержку, предоставив минимально развернутую суть вопроса. Инициаторы обращений думают, что чем быстрее поступит вопрос в поддержку, тем быстрее получат конкретный ответ. К сожалению, это не так. Поэтому сотруднику остается догадываться о дополнительной информации и искать решение на основании полученных данных или задавать наводящие вопросы, что конечно же увеличит время решения. Здесь важно уметь учитывать все данные, предоставленные клиентом и выжимать из них максимум полезной информации. Приведу пример из жизни:
- Клиент: «Не работают уведомления на почту, как починить?».
- Саппорт: «Если не отправляются уведомления, которые настроены (первый вариант), то сделайте это…. Если не отправляются (по второму варианту) сделайте, то…. Также проверьте работу (функционала 1), если все в порядке, тогда (функционала 2) и т.д…».
Как видим, клиент дает минимум информации, не уточняя какое именно оповещение не уходит, но сотрудник поддержки в свою очередь предусматривает всевозможные варианты решения. Это даст большую вероятность того, что, перебрав предложенные способы, клиент решит вопрос. В противном случае обратится вновь, предоставив результаты выполненных манипуляций, предложенных в первом ответе. А это как раз уже сузит круг поиска проблемы и на шаг приблизит к решению.
3. Читать между строк
Это умение полезно для внесения полезного вклада в развитие обслуживаемого продукта. Техническая поддержка, это как живой сервис сбора обратной связи от клиентов. В процессе помощи клиенту профессиональный сотрудник поддержки будет читать между строк и видеть полезные мысли, которые могут помочь в развитии. Например, инициатор задает вопрос о том, где находится «Кнопка 1», естественно ответ не заставит себя долго ждать и вопрос будет быстро решен. Но это не все. Так как здесь стоит включить данное умение «чтения между строк» и предположить, что полезная функция располагается в труднодоступном месте. А это снижает уровень удобства интерфейса. Исходя из этих данных фиксируется предложение по улучшению продукта для отдела разработки. Таким образом этот навык полезен как самому сотруднику поддержки, так и компании в целом.
В качестве лирического отступления от темы, посоветовал бы также ознакомиться со стандартными шаблонами ответов технической поддержки.
4. Быстрая обучаемость
Навык, который ценен на этапе обучения полноценной работе. Как говорил ранее, сотрудников поддержки при приеме на работу первым делом обучают специфики продукта, который в дальнейшем будут обслуживать. Как правило, процесс обучение зависит только от будущего специалиста поддержки. Насколько быстро будет усваиваться информация, которая будет поступать в большом количестве, на столько быстро сотрудник сможет приступить к работе.
5. Умение донести информацию
Обращающееся клиенты пытаются изложить вопрос такими способами и терминами, которыми владеют ввиду своей компетенции. Сотрудник технической поддержки в свою очередь оценивает уровень знаний клиента для того, чтобы понятно донести информацию. Это необходимо, чтобы в определенных случаях в ответе саппорта звучало как можно меньше специфических терминов и определений, с которыми не знаком инициатор обращения. Лучший вариант использовать развернутые конструкции ответов, описывать точную последовательность шагов до конкретного раздела (шаг 1 - > шаг 2 - > шаг 3 и т.д.). При этом не переходить грань в стремлении дать простой ответ, нужно понимать, что на той стороне эрудированный человек, который учится чему-то новому.
6. Поставить себя на место клиента
Гуру мира технической поддержки выдвигают мысль, которая заключается в том, чтобы взглянуть на возникшую проблему глазами клиента. Полностью соглашусь с этим и порекомендую выработать в себе подобный скилл. Для специалиста HelpDesk, это будет отличным преимуществом в работе с привередливыми инициаторами обращений. Когда смотрим на проблему с точки зрения клиента, начинаем ему сопереживать. И это не остается незамеченным, что дает положительный отклик со стороны обращающегося.
7. Чувство времени
Данное умение советовал бы развить каждому, так как пустая трата времени не ведет ни к чему хорошему. Есть принципиальная разница между тратой собственного времени и времени кого-либо. Это как раз относится к сотруднику технической поддержки. Так как, в момент долгого решения критической проблемы тратится время клиента, а это серьезное недопущение. Поэтому важно вовремя осознавать тот момент, когда оказать помощь мы не в силах и перевести клиента на вторую линию поддержки.
8. Смягчать углы
В трудных ситуациях, когда для решения вопроса требуется вмешательство других подразделений и от сотрудника HelpDesk ничего не зависит, важно уметь сглаживать углы. В качестве наглядности приведу пример:
Первый ответ: Ваш запрос находится на стадии «переведен» и ожидает рассмотрения.
В данном ответе констатируется конкретный факт и в этом ничего нет плохого, ведь это действительно правда, а не выдумка. Однако, для клиента это звучит безнадежно, попытаемся ответить более лояльно и дать инициатору маленькую надежду.
Второй ответ: Запрос находится на стадии «переведен» и ожидает рассмотрения, установлю высокий приоритет, чтобы повысить значимость обращения.
В этом случае от сотрудника поддержки исходит определенное желание помочь, и клиент явно это видит, при этом техподдержка не гарантировала сильно заметное продвижение заявки, тем не менее дала надежду на это. Подобный ответ при точных расчетах позволяет выиграть пусть немного, но все же время для стороннего подразделения, а также положительно настроить клиента.
9. Надежность и скорость
Навыки, которые будут определенно выделять хорошего сотрудника helpdesk от посредственного. Когда саппорт дает ответ клиенту, в котором содержатся обещания о том или ином действии со стороны сотрудника, необходимо их выполнить. В противном случае это приведет к возмущениям и плохому отзыву о компании, что недопустимо. Надежность сотрудника support внушает доверие инициаторам, чувство плеча, на которое можно опереться. Скорость реакции на поступившие обращения. Нельзя долго заставлять клиентов ждать первичного внимания. Держите высокую планку скорости ответов, но при этом нельзя забывать об эффективности. Не стоит разбрасываться наводящими ответами, которые можно написать молниеносно, но не ведущими к решению. Лучше сбалансировать ответ, предложив один-два варианта решения, а также задать один уточняющий вопрос.
Пример: Попробуйте выполнить «Действие 1 – Действие 2». Если это не поможет, тогда выполните «Действие 3 – Действие 4». Также подскажите, пожалуйста, отображаются ли ошибки?
10. Развитие
Человек должен постоянно двигаться вперед и развиваться. Это же относится и к сотруднику технической поддержки. Поэтому постоянно нужно изучать нововведения в продукте, по которому даем консультации. Будет глупо, если клиент задаст вопрос по новому функционалу, а support не будет знать ответа ввиду малой осведомленности. Повышение качества эффективности ответов, а также их скорости. Нельзя оставаться на том уровне, на котором начинался путь. Усовершенствование ответов из-за дня в день, а также повышение скорости реакции и выполнения неумолимо будут расти с опытом.
Это, по моему мнению, главные навыки, которыми должен владеть любой сотрудник helpdesk. Но не стоит брать в расчет, что, не имея ничего из выше перечисленного у Вас ничего не получится. Это не так, если есть желание и стремление все становится по плечу. Умения нарабатываются с опытом, главное следовать цели. Также хочется отметить, что для полноценной технической поддержки необходимо под рукой иметь полноценный инструмент, которым является наша ServiceDesk - система.
На этом думаю пора заканчивать, спасибо за внимание удачи и успехов в работе!
