Коротко и понятно в чем разница между Help Desk и Service Desk

По факту надо уяснить в самом начале одно простое правило:

Help Desk или helpdesk (англ. "Служба помощи") – это просто инструмент для техподдержки, который позволяет обрабатывать клиентские обращения.
Service Desk или servicedesk (англ. "Служба поддержки") – набор методик и процедур для организации сервисной службы технической поддержки, которая оказывает услуги.

Help Desk

Служба технической поддержки, рано или поздно пытается облегчить и упорядочить работу сотрудников в части наведения порядка в работе, классификации обращений и оперативной помощи конечным пользователям и начинает использовать какой-нибудь инструмент для упорядочивания своей деятельности. Это может быть, например, файл Excel или какая-то единая система учета. На чем бы своей выбор не остановила служба поддержки - появляется инструмент который облегчает жизнь. Это и называется helpdesk-система.

Service Desk

Со временем желания пользователей растут. Появляются требования к быстродействию, к скорости обслуживания, к качеству и т.д., которые уже никаким инструментом не решишь. Приходит осознание того, что используемый инструмент возлагаемые на него вопросы решает отлично. Проблемы возникают не в нем, а в порядке действий сотрудников техподдержки, инструкциях, алгоритмах работы. В этой связи на помощь приходит методология ITIL, которая помогает разобраться с этим. А там говорят: "А давайте, разобьем и классифицируем поступающие работы по услугам, продумаем регламенты, сроки их выполнения, ответственных, эти работы выполняем, а эти нет, все вопросы будет обрабатывать исключительно первая линия техподдержки и т.д." Чувствуете? Это совсем другой уровень. Это уже методологическая плоскость и это не касается выбранного инструментария. Речь о качественном изменении самого подхода и организации работы службы технической поддержки. Понятное дело, что это только верхушка айсберга, там много чего необходимо выполнить. Это сервисный подход и это в конечном итоге и называется Service Desk. Правда если говорить откровенно, то servicedesk дальше вплетают в остальные блоки ITIL. Это и управление проблемами и управление качеством и т.д. Но во главе всего этого изначально лежит сервис (услуга), по которому обратились. Service Desk использует модель работы с пользователями (клиентами) опираясь на услуги и их предоставление. Это главное. Именно это и является Service Desk-ом.

Вместо заключения

Внедрение Service Desk, лучше чем Help Desk, по понятным причинам. Service Desk - это методика с инструментом, а Help Desk - это просто инструмент.
Внедрить что-то из этого, в любом случае, лучше чем не ничего. Мы в своем решении Управление IT-отделом 8 решили задачу и методики учета (есть отличная база знаний), ну и сделали классным сам инструмент, который будет верным помощником.

Попробуйте бесплатно


Фото автора записи

Основатель и директор по развитию Софтонит. Практикующий руководитель разработки. Эксперт в области автоматизации техподдержки

Системные решения для 1С
Коротко и понятно в чем разница между Help Desk и Service Desk
SoftOnIT.RU
В современном мире понятия Service Desk и Help Desk часто смешивают и отождествляют. Кто-то даже считает их... 2022-11-07T17:49:39+03:00
Коротко и понятно в чем разница между Help Desk и Service Desk
Коротко и понятно в чем разница между Help Desk и Service Desk
https://softonit.ru
Поделитесь статьей
Рекомендуем почитать
Статьи Контролируем обещание данное клиенту техподдержки

Проблема невыполненного обещания знакома каждому специалисту технической поддержки. В этой статье мы поговорим о том, как контролировать обещания, данные клиенту.

Статьи Инструкция по запуску Service Desk в организации

Небольшая инструкция о подготовке и запуске в эксплуатацию систем класса Service Desk в организации. Что для этого необходимо предпринять, как подготовить персонал IT-отдела и заказчиков IT-услуг.
Сжато по шагам объясняем как нужно действовать, чтобы добавиться хороших результатов.
Будет полезна для тех, кто начал задумываться об организации эффективной работы ИТ-департамента и не знает с чего начать, что необходимо сделать прежде всего, как подойти к выбору учетной системы и т.д.

Статьи Как сократить количество задач в IT-отдел от вредных пользователей?

В этой статье мы Вам расскажем как сократить количество задач в IT-отдел от вредных/глупых/неадекватных пользователей. По долгу нашей работы есть или найдутся, такие люди, которые подходят под это описание.

Статьи Электронная почта как средство ведение учета обращений

Продолжение поисков альтернативных способов учета обращений клиентов для компаний, которые занимаются сервисным обслуживанием. Рассмотрим настройку почтовой программы для работы технической поддержки, а также раскроем основные минусы этого подхода.

Статьи Бесплатные Service Desk системы. Реально ли?

Вопрос наличия бесплатного программного обеспечения для организации бизнеса является актуальным. Поэтому сегодня в публикации проведем полноценный анализ подобных решений. Рассмотрим отрицательные стороны бесплатного ПО и аргументируем построение компании в сфере сервисного обслуживания с использованием платных решений.

Статьи Навыки сотрудника технической поддержки

Сегодня поговорим о базовых навыках сотрудников технической поддержки, которые должны присутствовать у квалифицированного специалиста. Разберем значение каждого умения и рассмотрим основное предназначение. Научимся правильно применять имеющиеся скиллы на практике. 

0 / 0