Обслуживайте клиентов с понятными сроками и историей работ
Управление IT-отделом 8 объединяет обращения клиентов, соглашения SLA, оборудование и работу инженеров. Организуйте поддержку так, чтобы договоренности и выполненные работы были видны в системе.
ИТ-аутсорсинговым компаниям
Контроль исполнения SLA по клиентам в редакции 4.0
От ежедневных обращений к понятному процессу
Учитывайте договоренности с каждым клиентом
У клиентов разные услуги и ожидания по срокам. Настраивайте соглашения SLA и уровни реакции, чтобы срок обработки заявки определялся по заданным условиям.
- Услуги, сроки и рабочие графики в соглашении
- Паузы SLA при ожидании клиента или оборудования
- Отчеты об исполнении обязательств
Дайте выездному инженеру рабочее место в телефоне
На объекте клиента специалисту нужна информация по заданию. После подбора версии приложения, совместимой с Управлением IT-отделом 8 редакции 4.0, и настройки подключения он сможет работать с обращениями со смартфона. Нужные операции проверьте на демонстрации.
- Доступ к заданиям в мобильном приложении
- Работа с информацией по обращению на выезде
- Связь мобильной работы с основной системой
Показывайте, на что уходит время команды
Устных отчетов недостаточно, чтобы разобраться в нагрузке поддержки. Используйте данные по заданиям и трудозатратам для анализа выполненных работ и обсуждения обслуживания с клиентом.
- Учет трудозатрат
- Отчеты по заданиям и исполнителям
- Документы и печатные формы по выполненным работам
Учитывайте время по заданиям
Записи трудозатрат связывают время с выполненной работой. На иллюстрации показаны три записи по заданию №91 «Подготовить рабочее место нового сотрудника»: назначить наставника — 0,5 часа, настроить доступы — 1 час, создать почту — 0,5 часа. Клиент и работа таймера здесь не показаны.
- Дата и продолжительность работы
- Связь записи с заданием
- Основа для анализа трудозатрат
Обсудим вашу модель обслуживания
Расскажите о клиентах, SLA и работе выездных специалистов. Подберем сценарий знакомства с программой под задачи вашей команды.
Что важно перед началом работы ? ?
Можно ли задать разные условия обслуживания для клиентов?
Да. В редакции 4.0 соглашения SLA определяют услуги, сроки реакции и выполнения, рабочие графики. Время учитывается в часы оказания услуг; при ожидании клиента или оборудования можно использовать паузы SLA.
Можно ли ограничить видимость данных?
В редакции 4.0 видимость заданий зависит от участия в проектах, а доступные действия — от роли участника. Общие права пользователей и доступ к учетным данным настраиваются отдельно. Проверьте выбранную схему на ролях инженеров и внешних клиентов перед запуском.
Как выбрать редакцию и порядок внедрения?
Опишите число рабочих мест, каналы приема заявок и правила обслуживания клиентов. Мы поможем сопоставить эти задачи с редакциями продукта и определить, какие подсистемы настраивать в первую очередь.
Следующий шаг для вашей сервисной компании
-
Посмотреть работу инженера
Оцените обращение, историю обслуживания и учет затраченного времени.
-
Разобрать клиентские соглашения
Обсудите SLA, рабочие графики и организацию выездного обслуживания.
-
Оценить приобретение
Сравните редакции и уточните состав поставки для вашей сервисной команды.