Одна заявка — две команды: как техподдержке и системным администраторам работать вместе
Ситуация. Сотрудники отдела продаж не могут открыть общую папку с документами. Специалисту техподдержки нужна помощь системного администратора, чтобы восстановить доступ на файловом сервере.
Затруднение. Если передавать вопрос через отдельные чаты и создавать новые заявки, результаты диагностики и уточнения пользователя окажутся в разных местах.
Что поможет. В «Управлении IT-отделом 8», версия 4.0, одно задание можно включить в проекты обеих команд. Описание, переписка и результаты проверки останутся в общей карточке.
Рассмотрим пример. В компании работают две команды, у каждой свой проект и свой состав участников:
-
Проект «Поддержка пользователей». Его участники — сотрудники техподдержки. Они принимают обращения, проводят первичную диагностику и общаются с заявителями.
-
Проект «Серверная инфраструктура». Его участники — системные администраторы. Они обслуживают серверы и настраивают права доступа.
Однажды сотрудники отдела продаж потеряли доступ к общей папке с документами. Менеджер написал в техподдержку:
Не открывается общая папка. Нужно срочно отправить предложение клиенту — помогите восстановить доступ.
Специалист техподдержки проверил подключение и выяснил, что проблема затронула несколько компьютеров. Для проверки файлового сервера он подключил системного администратора. Так над одним обращением начали работать две команды.
Почему информация теряется между командами
Передать вопрос коллеге в чат — привычный способ подключить нужного специалиста. Но вместе с вопросом нужно передать и контекст: что произошло, кого затронула проблема и что уже проверили.
В нашем примере специалист техподдержки выяснил, что интернет работает, другие сетевые ресурсы открываются, а общая папка недоступна нескольким сотрудникам отдела продаж. Если системный администратор получит только сообщение «Не открывается папка», ему придётся запрашивать эти сведения заново.
Дальше появляется обратная передача информации. Администратор сообщает о выполненных действиях, специалист техподдержки уточняет результат у пользователя, затем возвращается к администратору с ответом. Чем больше участников и уточнений, тем сложнее восстановить последовательность работы.
Одна карточка обращения для обеих команд
В «Управлении IT-отделом 8» — программе на платформе 1С для организации работы IT-службы — одно задание можно включить в несколько проектов.
Проект помогает команде организовать свой список работ. Например, сотрудники техподдержки ведут обращения в проекте «Поддержка пользователей», а системные администраторы — технические работы в проекте «Серверная инфраструктура».
Когда для решения обращения нужен системный администратор, существующее задание добавляют в проект «Серверная инфраструктура». Создавать копию и переносить в неё описание не требуется: обе команды открывают одну карточку.
В нашем примере это задание «Восстановить доступ к общей папке отдела продаж». В нём остаются описание проблемы, результаты диагностики и обсуждение.
Техподдержка фиксирует результаты проверки
Прежде чем подключить системного администратора, специалист техподдержки записывает в задании, что удалось выяснить:
Папка недоступна трём сотрудникам отдела продаж. Интернет и другие сетевые ресурсы работают. Проверено на двух компьютерах.
Теперь администратор может прочитать результаты диагностики в карточке и продолжить работу с учётом уже выполненных проверок. Если пользователь пришлёт новое уточнение, специалист техподдержки добавит его в то же обсуждение.
У каждой команды — свой проект и рабочий список
Подключение к общему обращению не требует объединять все работы отделов в один список.
В проекте «Поддержка пользователей» задание можно разместить в разделе «Ожидаем системного администратора», а в проекте «Серверная инфраструктура» — в разделе «В работе». Так каждая команда видит обращение среди своих задач и понимает, на каком шаге находится её часть работы.
Важно различать раздел проекта и выполнение самого задания. Раздел помогает организовать работу конкретной команды. Итог обращения в нашем случае — восстановленный и проверенный доступ к папке.
Договоритесь, кто делает следующий шаг
Общая карточка собирает описание проблемы, переписку и результаты проверки. Но для совместной работы нужен понятный обеим командам регламент: кто принимает обращение, когда подключает коллег и как передаёт им работу.
В нашем примере порядок такой:
-
Сотрудник отдела продаж сообщает в техподдержку, что общая папка не открывается.
-
Специалист техподдержки регистрирует обращение в проекте «Поддержка пользователей», проводит диагностику и записывает результаты. Если нужна проверка сервера, добавляет это же задание в проект «Серверная инфраструктура», назначает исполнителя по принятому регламенту и указывает, что требуется проверить.
-
Системный администратор восстанавливает доступ, фиксирует выполненные действия и передаёт обращение обратно специалисту техподдержки.
-
Специалист техподдержки и инициатор проверяют результат. После подтверждения от сотрудника отдела продаж специалист завершает обращение.
Заранее определите, кто меняет исполнителя и раздел проекта, где сообщает о передаче работы и кто отвечает за окончательную проверку. Тогда участники будут понимать, какое действие требуется от них следующим.
У задания один текущий исполнитель — пользователь или группа. Добавление второго проекта само по себе не назначает второго независимого исполнителя и не заменяет регламент передачи работы.
Проверяем результат и завершаем обращение
Системный администратор изменил настройки доступа и написал в обсуждении:
Настройки доступа исправлены. Просьба проверить открытие папки.
Для администратора работа выполнена, но специалисту техподдержки ещё нужно получить подтверждение от сотрудника отдела продаж. Пользователь открывает документы, и специалист фиксирует результат:
Проверили с пользователем: папка и документы открываются. Проблема решена.
После этого обращение можно завершать. В общей истории остаются первоначальная проблема, результаты проверки, действия администратора и подтверждение пользователя. Эта последовательность показана в переписке общей карточки выше.
Когда такой подход пригодится
Общее задание в нескольких проектах удобно, когда команды работают над одной проблемой с единым результатом. Например, сотрудники техподдержки и системные администраторы восстанавливают доступ к папке, внутренние специалисты разбирают сбой вместе с подрядчиком или IT-отдел подключает смежное подразделение.
Перед подключением проекта нужно учитывать доступ его участников к описанию, переписке и вложениям. А если у работ самостоятельные результаты, отдельные сроки и исполнители, их лучше оформить отдельными заданиями.
В истории с общей папкой результат один: сотрудники снова могут открыть документы. Общая карточка помогает сохранить весь путь к этому результату — от первого сообщения до проверки решения.
