Поиск на сайте
Порядок управления инцидентами в call-центрах
... разработчики программ (программисты), старшие администраторы. Список обязанностей третей линии поддержки - Решение переданных от второй линии инцидентов. По статистике инциденты чаще всего решаются на первых двух ступенях и в редких случаях доходят до последнего этапа эскалации. По сколько это все же происходит,...
Изменен: 15.10.2020управление инцидентами , инцидент , техническая поддержка , оператор call-центра , call-центр , сотрудник call-центра , колл-центр , эскалация , cmdb , система управление знаниями , процесс управления инцидентами , первая линия поддержки , вторая линия поддержки , тре Путь: ГлавнаяТермины и определения
... (анг. SCRAM) - это методы, которые применяются при управлении проектами. Эскалация - деятельность, которая позволяет своевременно разрешить инцидент с помощью дополнительных знаний (функциональная эскалация) или дополнительных полномочий (иерархическая эскалация), чтобы выполнить ...
Изменен: 05.04.2021 Путь: Главная / Обучение / КурсыЯ стал руководителем ИТ-подразделения, с чего мне начать?
... процент инцидентов, который закрывает первая линия техподдержки? Смотрите, если полгода назад первая линия поддержки закрывала 40% всех инцидентов, а сейчас 70% - это означает, во-первых, что инциденты стали закрываться быстрее (нет эскалации, не тратим время), мы разгрузили вторую и третью линии техподдержки, а это значит они стали ...
Изменен: 24.09.2019техподдержка , support , service desk , сотрудники Путь: ГлавнаяАлгоритм действий и общения оператора Service Desk
... если быть точнее, то из трех. Зачастую используются только три линии, так как этого достаточно, чтобы оказать необходимую помощь в решении инцидента. Обычно это люди, имеющие техническое образование, которые компетентны в своей сфере деятельности, но почему-то клиенты нередко ...
Изменен: 23.06.2020служба технической поддержки , техническая поддержка , служба Service Desk , Service Desk , лайфхаки технической поддержки , лайфхаки Service Desk , алгоритм общения службы Service Desk , алгоритм первой линии поддержки , вторая линия поддержки. Путь: ГлавнаяИнструкция по запуску Service Desk в организации
... Далеко не на всех предприятиях пользователи настолько грамотны в области ИТ, чтобы с первого раза кратко и понятно описать произошедший инцидент. Неточное описание может повлечь за собой долгую переписку между оператором call-центра и пользователем. Результат – увеличение ...
Изменен: 01.03.2013service desk , инструкция , servicedesk , рекомендации , sd Путь: ГлавнаяАвтоматизация ИТ-процессов
... ответы на стратегически важные вопросы касаемо рентабельности работы организации. В основе этого лежат десять ИТ-процессов. Управление инцидентами или Incident management. Процесс, позволяющий обеспечивать своевременное устранение инцидентов. Что такое инцидент? Это событие, например,...
Изменен: 03.04.2020процессы , ИТ процессы , IT процессы , инциденты , запросы на обслуживание , запросы на изменение Путь: ГлавнаяЭскалация задания
... логику передачи задачи на основании выполнения определенных условий 3) Эскалация -деятельность, которая позволяет своевременно разрешить инцидент с помощью дополнительных знаний (функциональная эскалация) или дополнительных полномочий (иерархическая эскалация), чтобы выполнить ...
Изменен: 06.03.2023 Путь: Главная / Обучение / КурсыExсel как средство учета обращений в службу поддержки
... данным Размещаем файл в Google Docs, все хорошо, но сотрудники видят все, что происходит в том числе и то, что видеть не нужно. Это очень плохо. Любой инцидент по сути будет отдельной строкой в документе. Мало того, что можно видеть все, так к тому же любой может поправить чьи то чужие данные,...
Изменен: 09.10.2019excel , service desk , автоматизация Путь: ГлавнаяОбновление "Управление IT-отделом 8" от 26.01.2018 релиз 3.0.41.0
... доступа пользователя. В документ "Задание" добавлен реквизит "Тип документа", который определяет тип обращения по методологии ITIL (инцидент, запрос на доступ, запрос на изменение, запрос на оборудование, запрос на обслуживание, запрос на услугу). При этом, при создании документа ...
Изменен: 26.01.2018обновление , Управление IT-отделом 8 , обновление Управление IT-отделом 8 , 3.0.41 Путь: ГлавнаяТелеграмм ЧАТ
... Телеграмм бот хорошо, но еще хочется видеть живой чат с заказчиками через Телеграмм (по типу Chat2desk, МИКО Телеграмм) И в процессе переписки создать инцидент Арсений Арсеньев
Изменен: 21.06.2023 Путь: Главная / Есть идеяСхема "жизни" документа "Задание"
Любое задание с любым типом (инцидент, запрос на обслуживание и т.д.) имеет свой жизненный цикл. При этом есть этапы выполнения задания, а есть состояния этапов. Этапов ...
Изменен: 19.06.2023 Путь: Главная / Обучение / КурсыЛинии технической поддержки
... поддержка конечных пользователей Устранение неполадок Управление учетными записями пользователей Обнаружение потенциальных серьезных инцидентов и проблем Проактивное обслуживание и управление инцидентами Управление патчами Установка программного обеспечения Документирование ...
Изменен: 01.03.2023техническая поддержка Путь: ГлавнаяВнедрение систем управления знаниями
... Ведь зайти в базу знаний скопировать и вставить в ответ готовый сценарий куда проще, чем постоянно печатать одно и тоже. - Быстрое решение инцидентов , при условии схожести или идентичности заявки. Данный плюс справедлив не только для элементарных вопросов, но и для обращений,...
Изменен: 25.09.2020служба технической поддержки , знания специалистов , структура ИТ , системы управления знаниями , база знаний , инцидент , обращение , первая линия поддержки , вторая линия , база знаний клиентов , внедрение базы знаний , единое хранилище. Путь: ГлавнаяПривязки оборудования
... (человеческий фактор), в результате поле будет оставаться не заполненным. А инженеру техподдержки, которому попадет на выполнение данный инцидент, придется ручками в поле-реквизит добавлять рабочее место и смотреть все оборудование у пользователя. А если рабочие места обезличены ...
Изменен: 14.09.2020 Путь: Главная / ФорумПривязки оборудования
... (человеческий фактор), в результате поле будет оставаться не заполненным. А инженеру техподдержки, которому попадет на выполнение данный инцидент, придется ручками в поле-реквизит добавлять рабочее место и смотреть все оборудование у пользователя. А если рабочие места обезличены ...
Изменен: 11.09.2020 Путь: Главная / ФорумОценка заданий и определение лояльности пользователей техподдержки
Не секрет, что сотрудников техподдержки необходимо постоянно держать в тонусе. Не должно быть ситуаций, когда инцидент можно выполнить сейчас, а можно и послезавтра. Лояльность и удовлетворенность клиентов оказанными услугами вырабатываются месяцами ...
Изменен: 01.09.2020 Путь: Главная / Обучение / КурсыОбновление "Управление IT-отделом 8" от 31.05.2018 релиз 3.0.43.5
... зависимости от добавленных реквизитов "Срочность" и "Влияние". Срочность (Urgency) - мера того, насколько быстро с момента своего появления инцидент, проблема или изменение приобретет существенное влияние на бизнес. Влияние определяется на основе количества пользователей, которые ...
Изменен: 31.05.2018обновление , Управление IT-отделом 8 , обновление Управление IT-отделом 8 , 3.0.43 Путь: ГлавнаяНовый тип документа. "Плановые работы", Добавление нового типа документа
... конфигурации. Можно ли добавить ещё один (несколько?) типов, обозначающих плановые (повторяющиеся) задания, имеющие характер внутренних. Тип "Инцидент" не подходит, т.к. обозначает аварийно-восстановительные работы, Тип "Запрос..." тоже не вариант, т.к. обозначает запрос ...
Изменен: 08.05.2018 Путь: Главная / ФорумПроблемы первоначальной настройки
... подавляющем большинстве случаев (особенно в крупных компаниях) с этими вопросами идут к администратору 1С, которому гораздо удобнее расследовать инцидент в центральном хранилище, а не при подключении через локальную базу, особенно, если на сервере не один десяток рабочих баз. 4. Есть ...
Изменен: 22.12.2015 Путь: Главная / ФорумРезультаты поиска 1 - 19 из 19
Начало | Пред. | 1 | След. | Конец
Отсортировано по релевантности | Сортировать по дате