Порядок управления инцидентами в call-центрах

Вводная

Call-центр (или центр приема и обработки звонков) – это полноценный отдел в организации, который оборудован специализированным программным обеспечением и оборудованием для приема входящих телефонных вызовов. Техническая составляющая подобного подразделения имеет широкий уровень возможностей, позволяющих организовать процесс управления инцидентами в компании. В процессе управления инцидентами, call-центр занимает передовую позицию, так как это основной канал приема входящих обращений. В подтверждение этому утверждению, достаточно вспомнить собственный опыт обращения в техническую поддержку, первым кто нас встречает по ту сторону звонка, это оператор call-центра. В центр приема вызовов поступает входящий звонок, который фиксируется оператором как инцидент.

Инцидент – это возникшая нештатная ситуация в структуре организации, приводящая к остановке работоспособности предприятия или заметному снижению качества услуг, которые предоставляет компания. Процесс управления инцидентами имеет основную цель, которая подразумевает быстрое и эффективное устранение неполадок в функционировании инфраструктуры компании, а также в целом снижение рисков возникновения рецидивов. Чтобы достичь эту, так скажем глобальную цель необходимо решить ряд подзадач, которые в совокупности дадут ожидаемый результат. Данные подзадачи выглядят так:

  • Налаживание процесса для управления жизненным циклом инцидента от первичного фиксирования до полноценного устранения.
  • Создание организованного контроля деятельности сотрудников ИТ-отдела с помощью прозрачного мониторинга хода выполнения поставленных задач.
  • Налаживание оптимального использования ресурсов сотрудников ИТ и в частности подразделения ИТ.
  • Постоянное ведение статистики и анализа.
  • Сдача отчетной информации руководителю ИТ-отдела.

Порядок управления инцидентами

При организации процесса управления инцидентами чаще встречается структура, имеющая многоуровневую иерархию технической поддержки. Каждый определенная ступень данной структуры имеет ограничения в собственных функциональных и технический возможностях. Следовательно, последовательное снижение по уровням структуры означает возрастание профессиональных навыков, принимающего инцидент специалиста. Первой ступенью в модели процесса управления инцидентами идет первая линия поддержки.

Первая линия поддержки

Зачастую это подразделение компании, которая занимается обеспечением первого уровня поддержки и называется Call-центр. Реже определение первой линии носит целая дочерняя организация, которая по такому же принципу носит характер диспетчерской. Наличие данного уровня означает, хорошо структурированную и налаженную модель процесса управления инцидентами. Начальная ступень структуры процесса предназначена для единой точки входа и коммуникации с обращающейся в поддержку базой пользователей. Поэтому передовой линией является центр приема и обработки входящих вызовов (колл-центр). Главная задача оператора (диспетчера) зарегистрировать инцидент и предпринять первичную попытку закрыть инцидент, с которым обратился пользователь.

Список конкретных обязанностей первой линии поддержки

- Регистрация инцидента. Диспетчер call-центра (ПЛ) обеспечивает заполнение точной входящей информации, которая характеризует инцидент и гарантирует помощь в дальнейшем решении. А для этого составляется точное описание обращения. Далее сотрудником первой линии определяется и присваивается верный приоритет обращения. Это ответственный этап благодаря, которому назначаются сроки решения. После установки приоритета необходимо определить причину возникновения инцидента, зафиксировать контактную информацию обратившегося. Диспетчер также анализирует и определяет негативные последствия оказываемые на бизнес в следствии возникновения данной проблемы. И завершающим шагом на основании проведенного анализа инцидента, выставляет результирующие сроки устранения.

Обработка и регистрация обращения

- Мониторинг и контроль инцидента. Первая линия гарантирует положительное решение обращения благодаря составлению плана для решения инцидента. Обеспечение постоянного анализа хода решения и обладание свежей информацией по текущему состоянию в случае передачи инцидента на нижние уровни поддержки. Применение эскалации в результате задержки сроков решения.

Мониторинг хода выполнения

- Использование и поддержание актуального состояния CMDB (система управление знаниями). Основной приоритет первой линии поддержки это решение инцидентов без применения эскалации нижних ступеней процесса. С помощью CMDB сотрудники call-центра могут решить до 90% входящих инцидентов, не переводя обращение на вторую или третью линии. Это становится возможным благодаря актуализации базы знаний, которая хранит в себе инструкции решения, охватывающие практически любой инцидент.

CMDB Система управления знаниями

- Улучшение процесса. На плечи колл-центра также ложиться роль постоянного двигателя по улучшению процесса управления инцидентами.

Требования к сотрудникам первой линии поддержки

Основное требование к диспетчеру, это умение вести межличностное общение. Штат кол-центра ведет первичный диалог с конечным пользователем, собирает всю необходимую информацию, поэтому основным инструментом сотрудника является конструктивный разговор.

Второй уровень поддержки

Вторая линия поддержки это следующая ступень иерархии процесса специалисты, которой относятся к контингенту технического характера. Однако зачастую эта служба, косвенно относящиеся к call-центру.

Список обязанностей второй линии техподдержки

- Исследование и непосредственное решение инцидента. Переходящий на вторую линию поддержки инцидент, который не был решен диспетчером первой линии, первым делом изучается по средствам проведения диагностики. Далее предпринимаются попытки решения и в большинстве случаев инцидент закрывается на этом этапе.

- Определение причины. Специалисты стараются найти причину возникновения инцидента и когда появляется возможность искоренить причину, предлагаются варианты устранения. Для определения причины могут привлекаться сторонние ресурсы ИТ, в том числе и консультирование сотрудниками третей линии чья квалификация выше. Составляются новые инструкции решения и передаются на первую линию для заполнения системы управления знаниями.

- Регулярный анализ. Вторая линия поддержки анализирует инфраструктуру и предпринимает попытки заблаговременно определить возникновение будущего инцидента. В силу своих профессиональных возможностей стараются исправить ситуацию, в случае неудачи эскалируют найденную проблему на уровень ниже.

Требования к сотрудникам второй линии поддержки

Технические навыки. Так как сотрудники второй линии участвуют в решении и поиске будущих проблем, которое по большей мере требуют применения технических манипуляций (подключение, настройка, тестирование).

Средний уровень ведения межличностного общения с пользователями. Как упомянули ранее вторая линия поддержки отчасти также как и первая линия выполняет роль диспетчерской службы call-центра. Однако с меньшим упором на общение, а большим на оказание конкретного решения.

Навыки работы с сетями, сетевым оборудование и программным обеспечением. Так как задача второй линии заключается в возможности самостоятельно решить инцидент по всем сегментам информационных технологий предприятия.

Третья линия поддержка

Считается более специализированным контингентом сотрудников, эдакие гуру информационных технологий в состав, которых входят разработчики программ (программисты), старшие администраторы.

Список обязанностей третей линии поддержки

- Решение переданных от второй линии инцидентов. По статистике инциденты чаще всего решаются на первых двух ступенях и в редких случаях доходят до последнего этапа эскалации. По сколько это все же происходит, третья линия берет на себя полную ответственность за решение и поиск способа устранения причины (дабы исключить рецидив). Если обращение переводится на последнюю ступень поддержки, это может говорить о появлении новой ошибке, по который на текущий момент не составлена инструкция для решения.

- Конструирование планов и проектов. Третья линия занимает лидирующую позицию в планировании проектной деятельности по улучшению инфраструктуры предприятия.

- Участие в поисках причин возникновения инцидентов. Совместно со второй линией пытаются найти и устранить причины будущих обращений. Таким образом, улучшая качество деятельности и создание бездефектной структуры, которая перестанет служить источником инцидентов.

Требования к сотрудникам третей линии поддержки

Экспертные знания и навыки. Третий уровень является последним рубежом на пути инцидента, в связи с этим в состав должны входить только высоко квалифицированные сотрудники. Экспертные знания необходимы для создания проектов по процессам улучшения структуры ИТ.

Эскалация

В публикации разобрали важные определения, которые участвуют в теме обсуждения. Но один термин был опущен для дальнейшего разъяснения. Этим термином является эскалация – это механизм, позволяющий вовремя решать инцидент по средствам улучшения и увеличения возможностей сотрудников. То есть, например, первая линия затрудняется с решением, следовательно подключают вторую линию, эскалируя общие усилия для решения. Правильно составленный регламент эскалации имеет временные рамки, а также уровни ответственности в зависимости от приоритета и сложности решения. Время решения утверждается благодаря проведению переговоров с обслуживаемыми пользователями, откуда вытекают сроки SLA. В библиотеке методологий ITIL также присутствует такое понятие как функциональная эскалация. Главный принцип, которой заключается в переводе обращения на более специализированный уровень поддержки, в виду недостаточной компетенции или исчерпывание сроков решения.

Схема эскалации

Заключение

Планирование и дальнейшее использование процесса управления инцидентами трудоемкий этап в организации бесперебойного способа работы, как для внешних пользователей, так и внутри предприятия. Но, соблюдая порядок структурирования описанный в данной статье, можно облегчить внедрение. Для того, чтобы совсем упростить внедрение процесса управления инцидентами необходимо использовать специализированное программное обеспечение, например, конфигурация "Управление IT-отделом 8". Надеюсь, что публикация оказалась полезной для прочтения и читатель смог подчерпнуть для себя что-то новое. Удачи и успехов в работе!!!

Попробуйте «Управление IT-отделом 8» бесплатно
Автоматизация работы технической поддержки, управление IT-командой, учёт оборудования и многое другое
Попробовать бесплатно
Фото автора записи

Разработчик компании Софтонит

Системные решения для 1С
Порядок управления инцидентами в call-центрах
SoftOnIT.RU
Планирование и дальнейшее внедрение в организации процесса управления инцидентами невозможно представить бе... 2022-12-14T11:42:54+03:00
Порядок управления инцидентами в call-центрах
Порядок управления инцидентами в call-центрах
https://softonit.ru
Будь вкурсе!

Сообщим о новых материалах, важных событиях и предложениях

Email заполнен не корректно
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Поделитесь статьей
Рекомендуем почитать
Статьи Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Обращения клиентов в службу технической поддержки бывают разного уровня сложности, начиная от самых типичных вопросов, заканчивая самыми неординарными. Поэтому каждый сотрудник поддержки должен находить выход из любой ситуации. Для этого нелишним будет иметь под рукой список рабочих шаблонных ответов, которые помогут профессионально вести общение с клиентами. Сегодня в статье познакомимся с подобным списком ответов.

Статьи Навыки сотрудника технической поддержки

Сегодня поговорим о базовых навыках сотрудников технической поддержки, которые должны присутствовать у квалифицированного специалиста. Разберем значение каждого умения и рассмотрим основное предназначение. Научимся правильно применять имеющиеся скиллы на практике. 

Статьи Алгоритм действий и общения оператора Service Desk

К вопросу формирования службы Service Desk в организации стоит подходить основательно и продумать каждый нюанс. Одним из важных моментов в работе технической поддержки является правильное общение технического специалиста с клиентами. Именно поэтому уделим время и разберем алгоритмы работы и общения оператора Service Desk службы. 

Статьи 1С Help Desk или причины использовать "Управление IT-отделом 8"

Перед Вами встал вопрос выбора подходящего программного обеспечения для внедрения Help Desk в компании? В данной публикации разберем данный вопрос и постараемся дать на него развернутый ответ. А также представим Вашему вниманию десять причин почему стоит использовать в качестве Help Desk конфигурацию "Управление IT-отделом 8".

Статьи Почему нужно автоматизировать техническую поддержку?

Автоматизация тесно связана с сегодняшним ритмом жизни, гаджеты и различная техника окружают нас повсюду. И от этого никуда не убежать, только если в глухой лес:) Но зачем бежать, когда можно это использовать во благо? Так, автоматизировав свою повседневную работу, можно в разы облегчить себе жизнь. Сегодня мы поговорим об автоматизации службы технической поддержки, разберем основные проблемы и сделаем определенные выводы. 

Статьи Электронная почта как средство ведение учета обращений

Продолжение поисков альтернативных способов учета обращений клиентов для компаний, которые занимаются сервисным обслуживанием. Рассмотрим настройку почтовой программы для работы технической поддержки, а также раскроем основные минусы этого подхода.

0 / 0