Exсel как средство учета обращений в службу поддержки

Начиная вести учет обращений и наводя порядок в службе поддержки мы не осознано выбираем то, что будет проще для начала.

Первое с чего начинают в ИТ - это читают ITIL, там написано "фиксируйте все" и ничего лучше, чем использовать Excel для этих задач в голову не приходит.  Самое главное, что программа сразу понятна. Сделаем шаблон, возможно добавим в ячейках возможность выбора из списка, установим типы у столбцов и вуаля, можно работать. Есть фильтры, сортировки, поиск. А больше на первый взгляд и не нужно. Так ли это? Давайте разберем эту ситуацию.

Техническая поддержка

Excel и доступ к данным

Размещаем файл в Google Docs, все хорошо, но сотрудники видят все, что происходит в том числе и то, что видеть не нужно. Это очень плохо. Любой инцидент по сути будет отдельной строкой в документе. Мало того, что можно видеть все, так к тому же любой может поправить чьи то чужие данные, что скажется на работе.

Excel и права пользователей

Второй пункт плавно вытекает из первого и является логическим продолжением. Нет прав, которые назначаются в зависимости от исполнителя в том или ином инциденте.

Excel и приоритетность

Как определить какой инцидент нужно выполнить из двух? Не проблема, когда в файле 5 строк, а вот когда их становится 100-200-300 - это превращается в нетривиальную задачу.

Excel и уведомления

Важная часть Service Desk - уметь предупреждать и оповещать пользователей. Иванов зарегистрировал задачу директора, а Петров не в курсе, что надо сделать. Иванов должен сообщить Петрову что надо посмотреть в файл с инцидентами Так какой тогда смысл в этом файле, если надо уведомлять всех вручную? Страдать в этом случае будут все Иванов, Петров и директор. Иванов не оповестил вовремя, Петров не в курсе, а директор не получил что хотел и будет ругать всех.

Excel и условно-постоянная информация

Условно-постоянная информация - то, что имеет одинаковую структуру, списочный характер и со временем практически не меняется. Это может быть, список сотрудников, перечень товаров, список поставщиков или покупателей. В Excel эту информацию можно ввести только в небольших количествах. Как быть, например, со сотрудниками, которые увольняются и нам они в какой-то момент перестают быть нужны? Проблема...

Excel и правила заполнения инцидентов

Представим, что у нас уже много обращений и инцидентов и мы понимаем, что многие из них заполняются однотипно. Предположим пришла задача от Бирюковой из HR-отдела, наверняка она что-то хочет в конфигурацией 1С:ЗУП 3.0, либо какой-то отчет, либо что-то не получается оформить в 1С. Есть дикое желание добавить шаблоны заполнения таких инцидентов, но Excel этого сделать не позволит.

Excel и клиент

Клиенты иногда хотят видеть что было раньше, какие обращения были. Имея xls-документ, который находится в ИТ, мы не можем дать этот файлик кому-то. Для клиента это плохо и не прозрачно. Он не понимает что происходит, он не видит своих обращений и это негативное влияние.

Excel и анализ данных

Данные полученные таким путем как это не странно будет трудно проанализировать. Хоть Excel как раз для этого и предназначен, но проблема с нужными цифрами будет. Хотите метрику по просроченным заданиям? Хотите дальше :) Это не про Excel. Конечно можно извратиться и добавить это, но в таком случае придется вводить много разных реквизитов и не всегда добавление такого количества полей для анализа будет оправдано.>

Заключение

Конечно, это далеко не полный список всех проблем - это лишь "верхушка" с чем придется столкнуться. Имея небольшой объем данных легко ими управляться и в Excel, но если мы "вырастаем из штанишек" и у нас появляются желания анализа, автоматизации, введения меньшего объема данных и т.д. То нам будет не по пути с таким продуктом. Необходимо отдельно заточенное под это дело решение.
Мы Вам можем предложить свое :)

Управление IT-отделом 8 - Service Desk система, которая поможет вам навести порядок. Она относительно простая, но очень функциональная.
Статья имеет продолжение: "Excel - журнал учета обращений в службу поддержки".

Получить доступ бесплатно

Фото автора записи

Основатель и директор по развитию Софтонит. Практикующий руководитель разработки. Эксперт в области автоматизации техподдержки

Системные решения для 1С
Exсel как средство учета обращений в службу поддержки
SoftOnIT.RU
Подойдет ли Excel в работе службы поддержки как основной инструмент Service Desk? Вопрос интересный и необ... 2022-11-17T00:02:59+03:00
Exсel как средство учета обращений в службу поддержки
Exсel как средство учета обращений в службу поддержки
https://softonit.ru
Будь вкурсе!

Сообщим о новых материалах, важных событиях и предложениях

Email заполнен не корректно
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Поделитесь статьей
Рекомендуем почитать
Статьи Бесплатные Service Desk системы. Реально ли?

Вопрос наличия бесплатного программного обеспечения для организации бизнеса является актуальным. Поэтому сегодня в публикации проведем полноценный анализ подобных решений. Рассмотрим отрицательные стороны бесплатного ПО и аргументируем построение компании в сфере сервисного обслуживания с использованием платных решений.

Статьи Учет картриджей в Excel

Сегодня рассмотрим сквозной пример создания таблицы Excel для реализации учета картриджей на предприятии. На данном примере, Вы сможете почерпнуть для себя полезность автоматизации ведения учета.

Статьи Коротко и понятно в чем разница между Help Desk и Service Desk

В современном мире понятия Service Desk и Help Desk часто смешивают и отождествляют. Кто-то даже считает их синонимами. Правильно ли это?
В статье мы разберемся чем отличается Service Desk от Help Desk.
Постараемся это сделать просто и понятно.

Статьи Контролируем обещание данное клиенту техподдержки

Проблема невыполненного обещания знакома каждому специалисту технической поддержки. В этой статье мы поговорим о том, как контролировать обещания, данные клиенту.

Статьи Ошибки внедрений ПО в крупных организациях

Данная статья создана для того, чтобы помочь заказчикам и интеграторам избежать распространенных заблуждений в процессе внедрения: будь то новая программа или методология. Представлены три основные на наш взгляд ошибки, которые задают общую направленность дальнейшего хода интеграции нового продукта.

Статьи KPI help desk. Основные KPI сотрудников.

Ранее мы рассматривали KPI (ключевой показатель деятельности). В продолжении темы, сегодня разберем КПИ для сотрудников HelpDesk, а также принципы, которые стоит придерживаться при внедрении этой методики. 

0 / 0