Введение
В любом деле должен быть контроль качества и порядок при этом не важно занимаетесь ли любимым делом, собирая гербарий или управляете крупным бизнесом. Контролируя выполнение поставленных задач легче достигать успеха практически в любой сфере деятельности. Для обеспечения порядка в работе организации необходимо организовать соответственный контроль. Другими словами, контролируя выполнение должностных обязанностей сотрудников, приходим к порядку и беспроблемному функционированию предприятия. Разберемся и узнаем какие моменты требуют сконцентрировать на себе больше внимание, на какие цифры стоит смотреть? Представим, на примере компании, которая занимается аутсорсингом IT услуг. Но для начала нужно понимать, что это такое «Аутсорсинг».
Аутсорсинг – это использование сторонних ресурсов или источников для поддержания собственной функциональной работоспособности.
Основываясь на согласованном договоре с двух сторон, аутсорсинговая фирма, работающая в нужной области, предоставляет услуги второй, участвующей в договоре компании. Проще говоря одни, участники договора не имеющие в своем составе подразделения, которое занималось бы уборкой помещений, использует для этого вторых участников договора, клиринговую компанию. В качестве примера, выбрана именно аутсорсинговая IT компания. Потому, что подобные организации работают согласно соглашениям SLA, в которых жестко прописаны сроки реагирования и выполнения поставленной задачи. А это значит, что здесь как нигде нужен порядок и постоянный контроль над штатом сотрудников, которые занимаются выполнением поступающих заявок. Для начала определяемся как будем контролировать работу компании. Конечно, можно это делать на бумажном листе, но лучше всего на мой взгляд воспользоваться автоматизированными программами, которые заточены под подобные условия. Предусмотренная в конфигурации «Управление IT-отделом 8» подсистема «Service Desk» идеально подходит под наш сквозной пример.
Пример в работе аутсорсинговой IT-компании
Каждый день в офис аутсорсинговой IT компании поступают заявки клиентов. Эти обращения обрабатываются и переходят на стадию выполнения. При чем обрабатываться и выполняться могут разными сотрудниками. Стандартно штат подобных организаций разделяется на несколько линий технической поддержки. Первая линия обрабатывает поступившие обращения, выявляя точные потребности клиента. А вторая линия занимается уже непосредственно оказанием услуг, которые предоставляет организация. В таком случае первое, что необходимо контролировать, это то насколько оперативно работает первая линия. Это важно, ведь первая и вторая линии технической поддержки взаимосвязаны, если первые не справляются с работой, то и у вторых возникнут проблемы. Представим, что кто-то в этой цепочке дает сбой и нужно определить кто именно тормозит работу целой команды, дабы исправить сложившуюся ситуацию. Для этого воспользуемся отчетом «Показатели ITIL» с помощью, которого в процентном соотношении увидим сколько заданий выполнила первая линия за месяц. На основании этих цифр проведем анализ, хорошо или плохо справляются со своей работой сотрудники данного подразделения.
Рисунок 1 - "Показатели ITIL, процент решенных задач".
Рисунок 2 - "Показатели ITIL, по линиям поддержки".
Как видно из (рисунков 1 и 2), сотрудники первой лини полностью оправдывают возложенные на них обязанности. Процент выполненных задач составляет 100%, это отличный показатель. Следовательно, копаем дальше, а точнее проверяем следующую часть цепочки. Этим же отчетом проверяем вторую линию поддержки и видим неудовлетворительный процент выполненных заданий. В таком случае, проверим сколько заявок было обработано в срок, а сколько было просрочено. Для этого перейдем в отчет «Светофор» (рисунок 3), где наглядно показаны: просроченные (выделены красным), в работе (желтые) и выполнены (зеленые) задания. Сформируем отчет по каждому сотруднику второй линии поддержки, так как выяснилось, что проблема возникает определенно там и проанализируем результаты.
Рисунок 3 - "Светофор".
В результате видим, что из общего числа поступивших за месяц обращений, конкретный сотрудник выполнил в срок пять, девять выполнил позже срока (не уложился в сроки SLA) и восемь находятся в работе. Как обговаривалось ранее, сороки реагирования и сроки выполнения для аутсорсинговой IT компании, это определяющие элементы. А из проведенного анализа видно, что по девяти обращениям сотрудник по каким-то пока не выясненным причинам не укладывается в этот срок. Теперь давайте определимся, почему же так происходит? Возможно такие неудовлетворительные показатели связаны с весьма приемлемыми затруднениями, которые встретились на этапе выполнения, или это связано с иными причинами. Так как, в этом же отчете показано каждое обращение, по которому работает или работал сотрудник, то двойным щелчком по просроченному заданию, перейдем к детальному просмотру задания.
Рисунок 4 - "Форма документа "Задание", основное описание".
И так видим, что обращение заключается в протяжке сети интернет в двух кабинетах нашего клиента. Рассчитанное время на выполнение два часа с момента реагирования до полного завершения. В принципе для такой задачи это более чем достаточно. Но в сроки выполнения наш работник не уложился. Перейдем на вкладку «Трудозатраты» и проанализируем, с чем вызвано подобное отклонение от графика.
Рисунок 5 - "Вкладка трудозатраты".
На этой вкладке указываются подробные трудозатраты, которые потребовались на выполнение данного обращения. В указанной позиции видим, что сотрудник потратил на выполнение 3 часа 50 минут, вместо запланированных двух часов. Все бы ничего, если бы в описание он указал подробное описание причины задержки на почти два часа. Но так как в описании указано «Непредвиденные трудности» это, мягко говоря, настораживает. Следовательно, проанализировав таким не хитрым способом каждую заявку, построим некую статистику, которую будем использовать в личном разговоре с нашим подчиненным. Стоит понимать, что пример условный и в рабочих моментах могут присутствовать различные нюансы, но все-таки осуществляя контроль таким образом, обеспечиваем себе практически полное понимание о продуктивности персонала. Тем самым построим для себя план действий по повышению этого показателя. Ведь как говорилось в самом начале статьи, контроль и порядок основополагающее любого начинания. Удачи и успехов в работе!
