... интернет провайдера и оператора сотовой связи – это две разные специфики работы специалиста поддержки. Снова напрашивается вопрос: «Значит сотрудником поддержки может стать любой?». Отчасти, да, но будущий сотрудник технической поддержки должен обладать рядом базовых навыков....
К вопросу формирования службы Service Desk в организации стоит подходить основательно и продумать каждый нюанс. Одним из важных моментов в работе технической поддержки является правильное общение технического специалиста с клиентами. Именно поэтому уделим время и разберем алгоритмы работы и общения оператора Service Desk службы. Вводная При формировании в компании службы Service Desk не стоит забывать о таком нюансе, как «Точка готовности», о котором, к сожалению, многие забывают. Что в свою...
Автор: Виталий Барилко. Спасибо за обновления. Конфигурацию обновили, вопросы по почтовым уведомлениям остались. Сделаю тестовую среду и подробно отпишусь. Почта работает ужасно не дает понимание, что происходит с заявками. Вообще, модуль заявок, как мне кажется, это краеугольный камень данной системы. Мы айтишная аутсорсинговая компания. После разговоров с разработчиками мы решили заявки фиксировать по инициатору - контрагенту (фирма от кого обратились) и по ответственному инициатора (кто...
Автор: satoo satoo. Спасибо за обновления. Конфигурацию обновили, вопросы по почтовым уведомлениям остались. Сделаю тестовую среду и подробно отпишусь. Почта работает ужасно не дает понимание, что происходит с заявками. Вообще, модуль заявок, как мне кажется, это краеугольный камень данной системы. Мы айтишная аутсорсинговая компания. После разговоров с разработчиками мы решили заявки фиксировать по инициатору - контрагенту (фирма от кого обратились) и по ответственному инициатора (кто конкретно...
Автор: Руслан Соломахин. "Алексей Попов написал: Виталий Барилко написал: Закажите демо-версию тогда и проверьте поведение. Лучше же самому один раз посмотреть, чем несколько раз услышать пусть и от авторов. В демке можно найти и посмотреть, создать несколько мест хранения, закрепить сотрудника за местом и т.д. Так же вам поможет база знаний Конечно, лучше самому один раз посмотреть, поэтому ранее я уже воспользовался демо-версией и проверил поведение. Также уже не...
... настройте возможность оценки качества выполнения задания инициаторами. Это поможет вам определять как работают ваши подчиненные и позволит сотрудникам, которые создают задания "изливать душу", избавит от накопленного негатива, ну и держать службу поддержки в тонусе. При ...
Организация подразделения технической поддержки не гарантирует бизнесу успех в сегменте клиентского сервиса. Важно придерживаться методик и правил, которые будут рассмотрены в данной публикации и помогут наладить идеальный клиентский сервис. На сегодня иметь в составе организации подразделение оказывающее клиентский сервис является главной частью ведения бизнеса. Это демонстрирует трепетное отношение к клиентскому сегменту, а также характеризует желание бизнеса построить долгие и доверительные...
Обращения клиентов в службу технической поддержки бывают разного уровня сложности, начиная от самых типичных вопросов, заканчивая самыми неординарными. Поэтому каждый сотрудник поддержки должен находить выход из любой ситуации. Для этого нелишним будет иметь под рукой список рабочих шаблонных ответов, которые помогут профессионально вести общение с клиентами. Сегодня в статье познакомимся с подобным списком ответов. Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой...
Разбираемся на что смотреть при осуществлении контроля в аутсорсинговой IT компании, на сквозном примере. Проговорим зачем вообще осуществлять контроль сотрудников. Покажем, как контролировать подчиненный персонал, используя наше решение. Введение В любом деле должен быть контроль качества и порядок при этом не важно занимаетесь ли любимым делом, собирая гербарий или управляете крупным бизнесом. Контролируя выполнение поставленных задач легче достигать успеха практически в любой сфере деятельности...
В Agile есть прекрасная штука, которая называется Daily Standup, или «Ежедневный стендап». Короткая ежедневная встреча команды, во время которой каждый сотрудник делится своими достижениями, планами и затруднениями. Эти встречи позволяют держать руку на пульсе процессов и решать возникшие трудности быстро, а так же не терять фокус на текущей работе. Меня зовут Виталий, я руководитель компании “Софтонит” и хочу рассказать в этой статье о том, с какими проблемами мы столкнулись при внедрении в команде...
Сейчас для учета времени работы над задачей сотрудник должен каждый раз зайти в эту задачу - запустить таймер - остановить таймер Если сотрудник у клиента или на удаленке, то ему нужно дополнительно настроить VPN и иметь с собой ноут, чтобы опять же зайти в 1С - это все лишнее время (деньги работодателя). Когда мы работали с Redmine, там была интеграция с Toggl - в настройках пользователей указывался из API ключ. На мобильном стоит приложение и сотрудник просто делает старт-стоп, в конце дня в интерфейсе...
Учет трудозатрат важный инструмент в руках руководства, но правильно ли мы понимаем для чего он нужен, а соответственно правильно ли мы им пользуемся. В этой статье мы попытались дать основные принципы для формирования целей и решения под них учет времени работников. Прежде чем вводить учет трудозатрат руководитель определяет конечную цель. Ситуация показывает о разноплановом использовании трудозатрат. Учет трудозатрат, часто используется как дисциплинарный метод, но на самом деле этот учет нужен...
Автор: Алексей Попов. "Виталий Барилко написал: Закажите демо-версию тогда и проверьте поведение. Лучше же самому один раз посмотреть, чем несколько раз услышать пусть и от авторов. В демке можно найти и посмотреть, создать несколько мест хранения, закрепить сотрудника за местом и т.д. Так же вам поможет база знаний " Конечно, лучше самому один раз посмотреть, поэтому ранее я уже воспользовался демо-версией и проверил поведение. Также уже не один раз прочитал те разделы базы...
Автор: satoo. Первым шагом ТП должна быстро зарегистрировать клиента. По-этому изначально нужные поля с табуляцией и шоткатами для быстрого перемещения по редким полям. Об этом я писал неоднократно. У нас есть клиенты, где происходит "выписка" товара. Они работают как пулемет. Мышка, обычно, не используется вовсе. Табы+шоткаты это быстро, мышка это перенос рук, "попадание в контрол" - это медленно. После регистрации, сотрудник должен иметь возможность БЫСТРО...
Автор: satoo. Берем стандартную ситуацию: Есть фирма, занимающаяся IT аутсорсингом (ПК, ПО, серверы, ремонты и пр) В фирме организована стандартная обработка поступающих заявок. В общих чертах: клиент может оставить заявку по телефону может прийти письмо от известного клиента/сотрудника (письма приходят на сложный someadressforSD@company.ru - минимизируем спам) может прийти письмо от системы мониторинга и пр (письма приходят на сложный адрес someadressformonitoring@company.ru - минимизируем...
Комплект интеграции конфигурации "Управление IT-отделом 8" с телефонией. Решение «Интеграция с телефонией (МИКО)» служит для управления телефонными звонками в компаниях различного масштаба: малых, средних и крупных. Данный продукт может работать как с внешними, так и с внутренними звонками. Пользователи могут БЕСПЛАТНО в течении 14-ти ФАКТИЧЕСКИХ дней использовать подсистему телефонии интегрированную в комплект поставки программного продукта "Управление IT-отделом 8", редакция:...
В этот раз мы общались с Сергеем Владимировичем Серкиным, руководителем IT-направления производственной компании ООО "Уральский Гидромашиностроительный Завод". Главные темы разговора — как навести порядок на складах и наладить отношения с бухгалтерией. Немного общих сведений Компания распределена по нескольким городам Свердловской области. У них два завода, офис продаж и даже магазин. IT-отдел обслуживает около 300 рабочих мест и десятки серверов. Работают в полностью изолированной сети...
В этом обновлении: Новый тип записи 'Заметка' в разделе 'Логины и пароли'. Дополнительная информация о клиентах в мастере регистрации. Отображение всех характеристик в карточке номенклатуры на местах хранения. Новый функционал В разделе "Логины и пароли" появился тип "Заметка". Теперь можно безопасно хранить любые текстовые записи: заметки, парольные подсказки, серийные номера, ключи активации или конфиденциальные записи. Изменения При копировании в справочнике «Логины и пароли»...
У ваших конкурентов давно есть механизмы согласования заявок, когда у заявки можно поставить признак "требует согласование", выбрать согласующего или комитет для согласования и отправить письма для согласования, к которых есть ссылки для принятия решения - согласовать или отклонить. Ссылки эти - примерно как у вас уже сделана оценка по почте. Согласовывать должен сотрудник клиента, по которому пришла заявка, а не сотрудник ИТ-отдела. Поэтому согласование по почте или через ЛК или по мобильному...
У нас в компании порядка 2500 единиц техники и несколько МОЛ. Также после ИТ службы, планируется приобщать к использованию конфигурации подотчетных лиц, не относящихся к ИТ, но имеющие потребность детального учета подотчета. Предлагаю добавить возможность привязке активов к подотчетным лицам. Причем, чтобы была возможность групповой смены МОЛ-а на разных активах, допустим если человек увольняется, и новый сотрудник принимает на себя его подотчет. Имеющийся функционал с ответственными лицами, мы применяем...