Как ответить на негативный отзыв?

Важность отзывов

«Умный человек учится на чужих ошибках»

Трудно найти человека, которому не знакомы эти слова. Человек знакомится с опытом других людей и делает выводы. В бизнесе происходит то же самое-прежде чем приобрести продукт клиент изучает информацию и опыт использования другими. Отзывы стали инструментом для обмена опытом. Чем больше положительных отзывов, тем больше доверия к продукту. Ничего сложного, логика проста: если положительные отзывы, значит продукт хорош, если плохие отзывы, продукт плох. Однако, наличие только одних положительных отзывов, вызывает недоверие к их правдивости. Присутствие негативных отзывов, в разумном соотношении, является нормальным явлением. Как минимум потому, что еще никто не создал совершенного продукта, который нравился абсолютно всем. Кому-то нравится черный цвет, а кому-то белый, кому-то удобно расположение с правой стороны, а кому-то с левой. Вкусовые предпочтения различны и находят отражение в отзывах, в том числе негативных.

Согласно исследованиям:

Около 60% клиентов, от обращения в компанию или приобретения продукта, заставили отказаться негативные отзывы. 74% потребителей больше доверяют компаниям с положительными отзывами. 70% готовы работать с компаниями, которые реагируют на негативные отзывы и учитывают их в работе. Обратная связь необходима. Клиенту приятно видеть, что его мнение учитывается.

Работа с негативным отзывами

Ответить на негативный отзыв трудно. Он может быть гневным, обидным и порой жестоким. Такой отзыв вызывает огорчение, недовольство и даже злость. Особенно если это незаслуженный отзыв. Важно не относить критику лично к себе, а проанализировать ситуацию и найти оптимальное решение. Попробуем определить причины для написания негативного отзыва. Первое это когда продукт не оправдал ожидания, второе, когда качество продукта не удовлетворило, ну и когда у человека был «плохой день» и что-то вызвало раздражение в работе, о чем он поспешил поделиться, выразив это в отзыве. В любом из этих случаев наш ответ на отзыв, показывает заинтересованность в проблеме. Прежде всего нужно успокоиться если нас задел отзыв. Затем понять причину проблемы и найти решение. После того как мы сделали это, нужно подготовить ответ. После слов приветствия, обязательно поблагодарить за отзыв, проявить сочувствие и извиниться, указать решение. Клиенту важно знать, как мы можем помочь в его проблеме. Есть ли у нас возможность исправить его замечание? Если да, то необходимо сообщить ему. Если нет объяснить причину.

Польза негативных отзывов

Говоря о том, что мы должны спокойно относится к отзывам не означает, что их нужно игнорировать и отписываться дежурными фразами, чтобы успокоить клиента. Отзывам нужно уделять внимание, а негативным отзывам особенно. Не нужно относится к ним поверхностно. Они могут стать точкой для развития. История полна случаев, когда мнение клиента, помогло развить продукт и сделать его востребованным на рынке. Вникнете в проблему, оцените, обдумайте-возможно именно это замечание ключ к развитию.

Как отвечать клиенту на негативный отзыв

• Обращайтесь к клиенту лично. Избегайте общих обращений таких как «Уважаемый клиент» или «Уважаемый покупатель». Используйте индивидуальное обращение, например, «Уважаемый, Василий Викторович». Такое обращение выделяет его из массы обращений придавая ему чувство уникальности. Если имя неизвестно, можно спросить как к нему можно обращаться.

• Благодарите клиента. Начните со слов благодарности за оставленный отзыв. Высказанная благодарность способна успокоить гнев клиента. Кроме того, она подчеркивает важность отзыва.

• Извиниться и попросить прощения. Это в очередной раз подчеркнет важность клиента и небезразличие к ситуации, в которой он оказался. И выглядит вполне естественной на фоне обвинения.

• Берите ответственность за произошедшее на себя. Не стоит погружаться в оправдания, даже если происшедшее не является вашей виной. Лучше признать вину, а потом в процессе разбирательства, доказать, что ваша компания не виновата. Признавая вину, нужно чувствовать меру. Клиент должен понять исключительность этого случая.

• Отвечайте только на обоснованные претензии. Отвечая на комментарии, клиент должен увидеть серьезность. Не стоит реагировать на неадекватные отзывы, которые оставляют, например, так называемые «тролли», их по возможности можно удалить. Отзывы, которые стоят вашего внимания, должны быть обоснованы и доказаны.

• Сложные вопросы переводите в закрытый канал. В тех случаях, когда проблема серьезная и является просчетом, надо перевести диалог в закрытый режим. Данные проблемы, следует обсудить вне поля зрения общества. Для налаживания отношений клиенту предложите бонусы. Расходы стоят вашей репутации.

• Попросите клиента дать еще одну возможность. Не бойтесь попросить клиента дать еще один шанс. Это во-первых в очередной раз подчеркнет его важность для вас, а во-вторых сохранит клиентскую базу.

Рейтинговые оценки или количество звезд

Сегодня стал популярен механизм оценок. Оценки так же влияют на репутацию. Стоит выйти на связь с клиентом и выяснить причину такой оценки. Рекомендации по ведению диалога идентичны вышеописанному.

Выразить накопленное чувство неудовлетворения продуктом и отсутствие обратной связи, толкает клиента писать негативные отзывы на просторах интернета. Решать проблемные случаи должна поддержка. Инструментов для поддержки сегодня много. Одним из таких инструментов является наше программное обеспечение- Управление IT- отделом 8. Решение, которое позволяет держать связь разными способами.