На сегодня вопрос автоматизации становится как никогда актуален и связано это не только с развитием информационных технологий, но и с ростом цен наемного труда. Когда в компании имеются различные подразделения в наличие, которых находится несколько сотрудников и между ними равномерно распределяется рабочая нагрузка, тогда в принципе все хорошо. Но в случае роста объемов работы, падает КПД выполнения обязанностей. Главная причина заключается в банальной нехватке рук, имеющийся штат сотрудников не справляется должным образом с увеличенным фронтом работы. При этом действия со стороны руководства применяются поздно. Подобную ситуацию можно лицезреть в любой отрасли бизнеса, но обсуждать будем сферу ИТ, а конкретно техническую поддержку.
Количество сотрудников техподдержки
Служба технической поддержки отлично поддается измерениям и проведению анализа работ по средствам KPI (коэффициент полезной деятельности). Так, по расчетам специализированных организаций, которые плотно занимаются анализом эффективной работы технической поддержки, обычный клиент создает в месяц 0.62 обращения, связанных с возникшими вопросами. А также 0.78 обращений, связанных с запросом на обслуживание. По предварительным оценкам при подобной поточности обращений штат технической поддержки должен быть рассчитан следующим образом – на каждые 70 обращений клиента приходится один сотрудник. Но это идеальное соотношения качества и количества, в реальном времени все сводится к требованиям рынка, а также к специфике области работы. Например, есть большие организации, которые используют соотношение 800 обращений на одного сотрудника и при этом качество остается на втором плане количества. Есть примеры малого бизнеса, отдающие дань качеству, используя одного сотрудника на 30 обращений. Как показывает практика, сегодняшние реалии диктуют примерно 150-200 обращений в месяц на одного специалиста технической поддержки. Как видно из приведенных примеров ни один не соответствует выверенной формуле. Это связано с дорогой оплатой труда дополнительных сотрудников. Затраты, которые понесет компания на найме дополнительных специалистов, будут восстанавливаться путем повышения цены оказания услуг поддержки. Однако в этом случае, рискуя потерять объем клиентов. При этом стоит учитывать тот факт, что, идя на подобные риски, компания не гарантирует себе качественный подбор кадров на желаемую должность. Как минимум придется заниматься обучением набранного состава дополнительных сотрудников, чтобы научить их навыкам специалиста технической поддержки. А это очередные расходы, которые могут ударить по бизнесу. Чаще всего компании конечно же готовы держать удар, но, что если подобные ситуации можно избежать? Ключ к успеху лежит на поверхности и в начале публикации об этом было упомянуто. Автоматизация – выход из ситуации, вместо того, чтобы нести большие расходы на поиске и обучении нового персонала, менее затратное заняться вопросом структурирования процессов и полной автоматизацией работы технической поддержки.
Плюсы автоматизации техподдержки
Нужно понимать, что исключить полностью человеческую причастность к службе поддержки невозможно. Но большую часть работы на себя возьмет программное обеспечение, которое будет приобретено на этапе автоматизации. Давайте рассмотрим положительные стороны, которые получит бизнес при внедрении полноценной helpdesk системы:
- Исключение рутинных манипуляций и сокращение впустую потраченного времени сотрудника поддержки. Автоматизированный helpdesk возьмет на себя обработку входящих обращений и отправку исходящих уведомлений. Это позволит миновать регулярный мониторинг почты, а также временные затраты на распределение инцидентов. Эти и подобные рутинные действия перестанут мучать сотрудников, они будут отданы на откуп автоматизации, пока в то время сотрудники будут решать другие утвержденные инциденты. Таким образом один сотрудник будет закрывать в месяц порядка 200-250 обращений, при этом, не теряя качества выполнения.
- Получение аналитических данных по работе службы поддержки. Данная информация позволит оценивать текущее положение дел и в случае возникновения проблем в эффективности работы, быстро найти и искоренить причину. При этом постоянный анализ даст возможность смотреть в будущее в части улучшения текущих бизнес процессов.
- Увеличение производительности. Ручной труд во всех начинаниях является кропотливой и дорогой работой. Также человеческий фактор оставляет шанс допустить ошибку, которая позже может нанести ощутимый вред компании. Следовательно, это дорого и не эффективно, но автоматический - роботизированный подход к делу сводит количество ошибок к логическому нулю и повышает уровень производительности работы.
- Улучшение предоставляемого сервиса. Естественный процесс улучшения качества предоставляемых услуг не заставит долго ждать. Качественный сервис всегда славится среди клиентов, а это значит повышенный спрос на предоставляемые услуги. В среднем 65% клиентского сегмента повторно покупают услуги, после положительного опыта работы с технической поддержкой.
Первые этапы автоматизации и внедрения HelpDesk
К реализации задуманного необходимо подходить с холодной головой и выполнять каждый шаг продумано. Сразу оговорюсь, что не нужно набегами приступать к внедрению, якобы автоматизировать поддержку нужно здесь и сейчас. Все равно из этого ничего не выйдет. Для подобных целей есть цепочка этапов, с которых рекомендуется начинать. Давайте разберем шаги, которые необходимо реализовать в первую очередь:
- Обработка первичных обращений. Главная цель автоматизации как говорили ранее, это исключить человеческий фактор. Естественно без участия человека организовать работу технической поддержки не удастся, но уменьшить вмешательство вполне. Так, на этапе первичной обработки обращений диспетчером, helpdesk поможет в автоматическом режиме провести распределение заданий по ответственным исполнителям. Организовать категоризированную структуру обращений, а также распределить приоритетность. Это первое с чего нужно начать, достичь автоматизации в первичной обработке инцидентов.
- Клиентское общение. Сотрудники поддержки с опытом нарабатывают для себя определенные шаблоны ответов, которые в дальнейшем сокращают время выполнения. Это хорошо, но проблема заключается в том, что подобные шаблоны создаются через долгий промежуток времени. Подбирайте автоматизированный инструмент в виде helpdesk, который позволит создавать и использовать подобные шаблоны ответов гораздо быстрее. Также уделим внимание автоматике отправки различных уведомлений и напоминаний для клиентов, чтобы всегда держать в курсе событий. Это разгрузит сотрудника support от ежедневных рутинных рассылок. Таким образом выжимаем максимум из автоматизации общения и взаимодействия техподдержки с клиентом.
- Мониторинг сроков SLA. Термин «Соглашение SLA» хорошо известен в кругах службы технической поддержки, поэтому контроль сроков является неотъемлемой частью работы. Необходимо наладить автоматическое распределение сроков реакции и выполнения, а также автоматизировать мониторинг за итоговыми результатами.
- Контроль KPI. При полностью ручной работе, сбор данных для отчетности и постоянного контроля выполнения работ будет занимать колоссальное время. Поэтому данный пункт также должен быть подвержен автоматизации. Нужно заменить долгие опросы сотрудников о количестве закрытых обращений на автоматический сбор информации.
Таким образом, начиная внедрение и автоматизацию работы службы технической поддержки, с выше описанных этапов, можно забыть о 55% рутинных задач. Естественно, не останавливаясь на достигнутом двигаться дальше к совершенствованию. По результату получим подразделение автоматизированной техподдержки, которая будет решать и закрывать обращения в два, а то и в три раза быстрее, чем это было ранее. На этом я с Вами прощаюсь. Удачи и успехов в работе!
