... время и станет незаменимым помощником в ИТ-структуре. Наведи порядок в своей работе и голове! Порядок в своей работе и голове! Все заявки и инциденты от пользователей в программе. Ничего не забудем. Контроль закупок и оплат. Не оставим бухгалтерию без картриджей в неподходящий ...
... планирование ИТ-бюджета, отчеты об эффективности инвестиций. Информационная безопасность – политики, стандарты безопасности, план реагирования на инциденты. Управление персоналом – должностные инструкции, политика мотивации, анкеты и оценки сотрудников. Уровень обслуживания – SLA, каталог ...
В документе проблемы, в табличной части "Задания (инциденты)" добавить колонку - "Результативность". Пояснение. Когда для решения какой либо проблемы создается много заданий, которые ...
... пожалуйста о типах задач, которые вы используете. Александр Как происходило разделение по типам? Я ввел три типа задач: Первый тип . Простые задачи-инциденты, которые решают сотрудники первой линии. Это программисты-консультанты, у которых минимальные навыки программирования, которые ...
... инструмент. Наглядный интерфейс, удобный поиск заявок, различные варианты статистики позволяют успешно обрабатывать и контролировать любые инциденты. Также активно используем инструмент для работы с ИТ оборудованием, проводим инвентаризации, принимаем и распределяем оборудование ...
... действия перестанут мучать сотрудников, они будут отданы на откуп автоматизации, пока в то время сотрудники будут решать другие утвержденные инциденты. Таким образом один сотрудник будет закрывать в месяц порядка 200-250 обращений, при этом, не теряя качества выполнения. Получение ...
Продолжение поисков альтернативных способов учета обращений клиентов для компаний, которые занимаются сервисным обслуживанием. Рассмотрим настройку почтовой программы для работы технической поддержки, а также раскроем основные минусы этого подхода. Введение Ранее мной подымался вопрос альтернативной автоматизации процесса учета обращений подручными программами для малых предприятий, которые только делают первые шаги в сервисном обслуживании. Разобрал создание подобного подручного Service Desk-а...
... (программисты), старшие администраторы. Список обязанностей третей линии поддержки - Решение переданных от второй линии инцидентов. По статистике инциденты чаще всего решаются на первых двух ступенях и в редких случаях доходят до последнего этапа эскалации. По сколько это все же происходит,...
Автоматизация в наши дни является одним из важнейших аспектов бизнеса. Поэтому необходимо иметь четкое понимание, как для этого внедрить ИТ процессы на предприятии? Сегодня разберемся с этим вопросом, рассмотрим каждый процесс в отдельности и узнаем для чего они нужны. Вводная часть Живя в век технологического прогресса, трудно даже представить организации, где нет компьютерной или оргтехники . Однако наличие этого оборудования не говорит об автоматизации рабочего процесса в компании. Большое...
... участник внесет свою лепту в внедрение и дальнейшее использование. Назначенные сотрудники, которые будут ответственными за обращения (инциденты из ITIL) должны быть в курсе изменений, которые производят специалисты ИТ-отдела и обязаны отражать это в информационной базе. Чтобы ...
... техподдержки? Смотрите, если полгода назад первая линия поддержки закрывала 40% всех инцидентов, а сейчас 70% - это означает, во-первых, что инциденты стали закрываться быстрее (нет эскалации, не тратим время), мы разгрузили вторую и третью линии техподдержки, а это значит они стали ...
... реквизит-флаг "Массовый характер", который предназначен для отражения информации по ITIL о массовости инцидента. Массовыми называются инциденты, которые отражают одну и ту же проблему, но от разных пользователей. Пример: массовый сбой отправки и получения электронной почты....