На сегодняшний день, на этапе создания и дальнейшего полноценного запуска бизнеса сервисного обслуживания, мало кто задумывается и приступает к немедленному выстраиванию схемы учета обращений, которая будет приравниваться к стандартам опытных компаний. Как показывает практика, большинство на первых парах предпочитает использование подручных, имеющихся сегодня в наличии средств. При этом стоит отдать должное, подобные решения неплохо справляются со своими задачами, однако это до поры до времени. С ростом компании и клиентской базы, чаще становятся заметны скудные функциональные возможности подобного программного обеспечения, а это необратимо ведет к ухудшению качества предоставляемых услуг.  Как бы не хотелось отрицать реальность, но это факт, который становится заметен со временем. В сегодняшней публикации постараюсь рассмотреть главные проблемные места такого популярного ПО в офисе, как Excel, который используется в качестве учета обращений технической поддержки.

Созданный и настроенный под конкретные нужды табличный документ Excel вполне естественный выход из ситуации необходимого ведения учета информации, которая относится к обращениям клиентов. Программа Excel предоставляет удобную форму отображения информации, а также дает функциональность фильтрования и сортировки записи различными вариациями.  Также естественный плюс – это работа с формулами в таблице excel. Подобная функция будет полезна для построения некой отчетной таблицы по заявкам. Копнув еще глубже, натыкаемся на встроенный редактор Visual Basic, который позволяет создавать полноценные скрипты для работы с таблицами. Но к сожалению, весь этот и остальной спектр возможностей не закрывает и половину необходимого функционала для «зрелого» ведения учета обращений в сервисной компании.

Недостатки учета обращений в табличном документе Excel

Постаравшись найти максимально подходящий функционал excel для учета обращений, пришел к выводу, что на этом плюсы заканчиваются. Теперь, время подходит для разбора недостатков, которые мешают автоматизированной работе.

• Отсутствие общего доступа и шаткая защита информации. Под отсутствием общего доступа следует понимать, что перенос табличного файла на рассшаренный диск не решает проблему с распределением и ограничением прав пользователей. При этом проблема становиться еще актуальней, если предоставить доступ необходимо за пределы локальной среды. Этот недостаток закрывается путем использования интернет ресурсов, например, Google Таблицы, но и это не есть решение. Так как ограничить пользователям права на определенные возможности редактирования нельзя. А это ведет к незащищенности информации.
• Нет сроков SLA и автоматизированных уведомлений по заявкам. При предоставлении сервисного обслуживания не стоит забывать, что каждое обращение имеет свой период в конце, которого должно быть обязательно выполнено. Помимо этого, в ходе выполнения появляются промежуточные этапы, которые должны быть исполнены. К подобным этапам относятся: забрать поставляемое поставщиком оборудование и отправить клиенту или эскалировать обращение на другого исполнителя в случае возникших затруднений с решением. Эти и другие этапы должны отслеживаться и контролироваться по временным промежуткам, что невозможно реализовать в Excel. При больших объемах поступающих обращений необходимо организовать систему автоматизированных уведомлений, которые возлагают на себя работу по оповещению клиентов. Инициатор заявки должен быть в курсе происходящих действий, но отвечать на почту вручную было бы просто не выполнимо. Однако других вариантов табличный документ не предоставляет.
• Отсутствие возможных вариантов общения внутри обращения. Используя Excel в качестве средства учета, по определению приходится смириться с отсутствием средств коммуникации, как со своими сотрудниками, так и с клиентами внутри заявки. Для этого придется использовать сторонние ресурсы – телефон, электронная почта, мессенджеры и т.д. При этом нужно вручную помечать все нюансы, выявленные входе общения и прикреплять данную информацию к таблицам. Эксперты в работе с Excel сейчас начнут оспаривать этот вывод, апеллируя функционалом комментариев к ячейкам. Но тот, кто использовал этот механизм знает, что ими пользоваться проблемно, а также нет никакой гарантии, что после разговора сотрудник в обязательном порядке не забудет и добавит примечание. Тут остается полагаться на совесть сотрудников, но как известно это не самый надежный показатель.
• Полное отсутствие отчетности. Немного иронично звучит, так как Excel зачастую сам используется в виде эдакого отчета. Стандартные диаграммы, встроенные в программу, не решают вопрос реальной оценки количества просроченных заявок и задач, решенных в установленный срок. Нельзя проанализировать трудозатраты сотрудников по конкретным обращениям или вывести общую картину ситуации происходящего в технической службе.
• Нет механизма выставления приоритетов. В технической поддержке одним из важных аспектов работы является выставление приоритетов у обращений. Ведь благодаря этому показателю можно классифицировать задачи по степени важности, что в свою очередь ведет к построению очереди реагирования и выполнения. Естественно данный процесс должен быть автоматизирован иначе от этого нет никакого смысла. Excel в данном случае предлагает нам устанавливать приоритеты вручную в ячейки таблиц и выделять определенными цветами. К сожалению, это весомый недостаток, который должен заставить задуматься.
• Нет заполнения информации по клиентам из баз данных. Табличный документ не умеет работать с объектами поэтому о синхронизации с БД можно забыть. Не отрицаю тот факт, что создать подобие справочников по клиентам в Excel можно, путем добавления новых листов в книге. Но в этом случае достаточно представить один полноценный рабочий день специалиста технической поддержки, который будет тратить большую часть времени на актуализацию информации клиента, чем на рабочий процесс.
• Нет хронометража выполнения задачи. Используя excel, нельзя предоставить клиенту доступ к табличному документу, где ведутся заявки для отображения хода работ по его обращению. Этот недостаток можно отнести к первому пункту публикации. Но при этом, даже без предоставления доступа будет затруднительно держать клиента в курсе и сообщать в каком состоянии на текущий момент находится задание.

Подытоживая данный список, отмечу, что при сильном желании часть недостатков можно устранить путем использования дополнительных программ, а на остальную часть закрыть глаза. Но это не путь серьезной компании, занимающейся сервисным обслуживанием. Если применять такой подход в бизнесе, тогда об успешном и светлом будущем можно забыть. Серьезный коммерческий подход в организации бизнеса не только сервисного обслуживания, но и других отраслей подразумевает в себе затраты. Поэтому если Ваш бизнес планирует долгое и безоблачное существование, тогда необходимо приобретать специализированное и автоматизированное программное обеспечение. Закрыть данный вопрос поможет полноценная система – Service Desk на базе 1С, конфигурация «Управление IT-отделом 8». На этом статья подходит к концу, удачи и успехов в работе.