Exсel как средство учета обращений в службу поддержки

Начиная вести учет обращений и наводя порядок в службе поддержки мы не осознано выбираем то, что будет проще для начала.

Первое с чего начинают в ИТ - это читают ITIL, там написано "фиксируйте все" и ничего лучше, чем использовать Excel для этих задач в голову не приходит.  Самое главное, что программа сразу понятна. Сделаем шаблон, возможно добавим в ячейках возможность выбора из списка, установим типы у столбцов и вуаля, можно работать. Есть фильтры, сортировки, поиск. А больше на первый взгляд и не нужно. Так ли это? Давайте разберем эту ситуацию.

Excel и доступ к данным

Размещаем файл в Google Docs, все хорошо, но сотрудники видят все, что происходит в том числе и то, что видеть не нужно. Это очень плохо. Любой инцидент по сути будет отдельной строкой в документе. Мало того, что можно видеть все, так к тому же любой может поправить чьи то чужие данные, что скажется на работе.

Excel и права пользователей

Второй пункт плавно вытекает из первого и является логическим продолжением. Нет прав, которые назначаются в зависимости от исполнителя в том или ином инциденте.

Excel и приоритетность

Как определить какой инцидент нужно выполнить из двух? Не проблема, когда в файле 5 строк, а вот когда их становится 100-200-300 - это превращается в нетривиальную задачу.

Excel и уведомления

Важная часть Service Desk - уметь предупреждать и оповещать пользователей. Иванов зарегистрировал задачу директора, а Петров не в курсе, что надо сделать. Иванов должен сообщить Петрову что надо посмотреть в файл с инцидентами Так какой тогда смысл в этом файле, если надо уведомлять всех вручную? Страдать в этом случае будут все Иванов, Петров и директор. Иванов не оповестил вовремя, Петров не в курсе, а директор не получил что хотел и будет ругать всех.

Excel и условно-постоянная информация

Условно-постоянная информация - то, что имеет одинаковую структуру, списочный характер и со временем практически не меняется. Это может быть, список сотрудников, перечень товаров, список поставщиков или покупателей. В Excel эту информацию можно ввести только в небольших количествах. Как быть, например, со сотрудниками, которые увольняются и нам они в какой-то момент перестают быть нужны? Проблема...

Excel и правила заполнения инцидентов

Представим, что у нас уже много обращений и инцидентов и мы понимаем, что многие из них заполняются однотипно. Предположим пришла задача от Бирюковой из HR-отдела, наверняка она что-то хочет в конфигурацией 1С:ЗУП 3.0, либо какой-то отчет, либо что-то не получается оформить в 1С. Есть дикое желание добавить шаблоны заполнения таких инцидентов, но Excel этого сделать не позволит.

Excel и клиент

Клиенты иногда хотят видеть что было раньше, какие обращения были. Имея xls-документ, который находится в ИТ, мы не можем дать этот файлик кому-то. Для клиента это плохо и не прозрачно. Он не понимает что происходит, он не видит своих обращений и это негативное влияние.

Excel и анализ данных

Данные полученные таким путем как это не странно будет трудно проанализировать. Хоть Excel как раз для этого и предназначен, но проблема с нужными цифрами будет. Хотите метрику по просроченным заданиям? Хотите дальше :) Это не про Excel. Конечно можно извратиться и добавить это, но в таком случае придется вводить много разных реквизитов и не всегда добавление такого количества полей для анализа будет оправдано.>

Заключение

Конечно, это далеко не полный список всех проблем - это лишь "верхушка" с чем придется столкнуться. Имея небольшой объем данных легко ими управляться и в Excel, но если мы "вырастаем из штанишек" и у нас появляются желания анализа, автоматизации, введения меньшего объема данных и т.д. То нам будет не по пути с таким продуктом. Необходимо отдельно заточенное под это дело решение.
Мы Вам можем предложить свое :)