Что такое управление знаниями и зачем нужна база знаний организации?

Знания ценный ресурс, которым априори нельзя пренебрегать. Научные исследования и открытия, произведения искусства и литературы, история это все совокупность полученных и накопленных тысячелетиями знаний. Без которых сегодня трудно представить обучение в школах и университетах, да и потеря знаний чревато регрессом человечества. Мы бы перестали являться теми, кем являемся. Поэтому знаниями нужно управлять и передавать от поколения к поколению. Однако это все слишком глобально и об этом можно рассуждать долго, но это не совсем относится к теме. Тогда давайте поговорим о более локальном, а именно об управлении знаниями в организациях.

Управление знаниями компании, что это   

Управление знаниями компании – это понятие, которое связывает получение, сохранение и обмен знаниями среди сотрудников внутри компании в так называемую базу знаний, хранящую в себе весь накопленный опыт персонала.

Однако, как это часто бывает не все компании стараются придерживаться этого определения, а зря и в этом убедимся далее. Каждому сотруднику время от времени приходится искать необходимую информацию для выполнения работы. В среднем на поиск уходит от 5% до 20% рабочего времени в зависимости от сложности поиска. Что явным образом негативно сказывается на продуктивности работы, так как время тратится не по назначению. При этом увольнение сотрудника означает трату времени и денежных средств впустую. Накопленный за время работы уволенного сотрудника опыт бесследно пропал вместе с его уходом. Это в свою очередь влечет очередные временные потери на обучение «новичка» организации.
Отличным примером в необходимости использования базы знаний будет работа в технической поддержке. Специалист Service Desk ежедневно отвечает на сотни обращений, поступающих от пользователей 30-40%, из которых являются однотипными. Остальная часть вопросов требует поиска решений, что отнимает особенно драгоценное время из-за работы по соглашениям SLA. Но если начать управление знаниями внутри организации, тогда рабочий процесс будет более автоматизирован.
Поиск решений, больше не будет отнимать время, ведь все будет храниться в базе знаний, откуда можно быстро брать необходимую информацию. При этом увольнение сотрудника не отразится «ядерным» ударом по работе. База сохранит весь наработанный опыт, и новый сотрудник сможет быстро влиться в работу.

Плюсы управления знаниями

Возможно, до сих пор не видно в этом пользы. И большинство по-прежнему задается вопросами, зачем вести и актуализировать базу знаний? В таком случае, чтобы переубедить в обратном изучим список плюсов.

• Хаотично разбросанные знания теперь расположены в структурированном хранилище. Неважно к какой теме относятся записи, благодаря созданию иерархического метода хранения организовывается удобный доступ к любой информации.
• Увеличение процента решенных обращений на уровне первой линии технической поддержки. Весомый плюс для организаций, работающих с технической поддержкой клиентов. Даже сотрудники с низкой квалификацией смогут быстро и легко решать рутинные вопросы, по ранее сохраненным в базе знаний инструкциям. Естественно обращения, требующие вмешательств более профессиональных сотрудников, являются исключениями. Хотя опять же, если активно работать с управлением знаний можно еще больше улучить показатели работы.
• Минимизация рисков, связанная с увольнением сотрудников. Наработанные инструкции всегда останутся под рукой и позволят решать вопросы, с которыми компания уже имело дело.
• Организация обучающих мероприятий внутри компании. Подобный поход позволит постоянным образом повышать уровень профессионализма всех сотрудников организации.
• Оптимизация работы персонала. С повышением профессионального уровня сотрудников, не тратив большую часть времени на обучение, появится возможность пустить силы на решение более серьезных задач компании.

Каждая организация может лично для себя обусловить плюсы и способы использования этого механизма. Этот пример, положительных сторон приведен из личного опыта.

Своя база знаний. Принцип работы

В начале знакомства с базой знаний возникают вопросы и некоторые неопределенности в процессе эксплуатации. Разберемся, чтобы подобное более не происходило. Изначально должны понимать, что по факту в ведении знаний нет никаких ограничений. Другими словами, можно хранить любую нужную информацию. Например:

• Обучающие инструкции;
• Рабочая документация в электронном виде;
• Информация о клиентах;
• Устав организации;
• Свод нормативных правил компании, да хоть схему пожарной эвакуации, это не столь важно.

Главное, чтобы перед началом ведения базы знаний была продумана ее структуру. Дабы она не превратилась в кучу неструктурированной информации. Ну и конечно же важно отметить, что база знаний – это не самостоятельный инструмент, соответственно ей необходимо заниматься. А если точнее, то постоянно актуализировать, организовать утверждение добавления той или иной информации, разграничить доступ к структурам базы знаний и так далее. Для более быстрого внедрения в организацию методики «Управления знаниями» рекомендую воспользоваться встроенным механизмом базы знаний в конфигурации «Управление IT-отделом 8». Закончить хочется словами:

Удачи и успехов в работе!!!