Как и театр, который начинается с вешалки, ИТ-подразделение начинается с сотрудника первой линии поддержки. Плохо, если у Вас нет разделения по линиям. С этим нужно что-то делать и это касается так же и тех ИТ-подразделений, где работает небольшое количество специалистов. Напомним, что обычно выделяют три линии:
1-ая линия - эникейщики, те кто отвечают на звонки, заправляют картриджи, помогают с макетами документов или таблицами пользователям и т.д.
2-ая линия - программисты, системные администраторы. Те кто занят работой на более высоком уровне и чьи компетенции позволяют это делать.
3-ая линия - руководитель ИТ-отдела, внешние организации, которые оказывают какие-то услуги, ремонтируют компьютеры или заправляют картриджи.
Иногда выделяют и 4-ую линию - это может быть руководство организации.
При этом всегда ВСЕ задачи принимаются сотрудниками 1-ой линии и решаются ими же, если они не могут решить инцидент/оказать услугу, происходит эскалация - процесс передачи инцидента на следующую линию поддержки. Так будет продолжаться, пока по ней не будет что-то решено.
В связи с этим дадим первый совет.
Совет №1. Проведите разделение сотрудников по линиям и сделайте первую линию единой точкой контакта с входящим потоком инцидентов. Даже больше: НЕОБХОДИМО, что бы все заявки от пользователей принимала 1-ая линия. Почему это важно? Дело в том, что в этой схеме каждый занимает свое место и знает чего от него хотят. Безусловно, системный администратор может пойти к пользователю и настроить ему принтер, чтобы тот наконец-то начал печатать, но этот системный администратор очень опытный, имеет высокую квалификацию и было бы не рационально его отправлять на ту работу, которую бы выполнил любой эникейщик. Каждый в этой схеме будет иметь свою роль, а значит вероятность того, что компетентный сотрудник будет занят в какой-то момент чем-то не важным будет гораздо меньше. Если нет уверенности в какую линию отправить сотрудника, проведите с ним беседу. Наверняка, если вы руководитель, вы опытный ИТ-шник и вы найдете вопросы по которым поймете, что надо спросить и какой квалификации специалист перед вами.
Отлично. Но это первое дело, вторым этапом необходимо проработать скрипты специалиста первой линии - приветствие, алгоритмы действий в разных ситуациях, когда запускаем эскалацию, как общаемся с пользователями и т.д.
Согласитесь если вы позвоните в техподдержку и первое, что вы услышите: "Алло" и дальше молчание. Вам как пользователю будет не очень удобно разговаривать с техподдержкой. Вы даже не знаете как обращаться к ним.
Поэтому предлагаем примерно следующее: "Добрый день. Меня зовут Виталий, чем я могу вам помочь?" или "Здравствуйте. Компания "Софтонит", специалист техподдержки Виталий. Какая проблема у Вас возникла?".
Позвонивший в этом случае говорит что-то вроде "Добрый день. Это Петр из бухгалтерии, у нас не печатает принтер."
Не тратится время на лишние вопросы, все предельно четко и понятно. А еще лучше если у Вас настроена IP-телефония и вы и так знаете кто позвонил :)
Поэтому следующий совет.
Совет №2. Составьте регламенты работы ИТ-отдела. Из примера выше хорошо видно как это важно. Сюда же можно отнести, алгоритм ответов техподдержки, когда необходимо подключать сотрудников 2-ой линии техподдержки и т.д.
Супер, мы на правильном пути. Но это его начало :)
Следующий этап один из самых важных:
Совет №3. Накапливайте и систематизируйте полученный опыт. Начните вести базу знаний. Не ленитесь сами и контролируйте ее наполняемость. Если есть какое-то действие, которые часто использует техподдержка, пусть сотрудники заносят ее в частые ответы в Вашей системе учета. Или введите правило, что ЛЮБОЙ инцидент должен быть закрыт только тогда, когда в базе знаний есть статья, которая указана в качестве решения по инциденту. Нет статьи - сделай, потом добавь в решение инцидента. Это в будущем поможет Вам быстро адаптировать новых сотрудников. Достаточно показать ему базу знаний, оставить его с ней наедине на пару дней и вы получите через короткое время подготовленного сотрудника, который знает все тонкости вашей работы.
Совет №4. Контролируйте сотрудников ИТ-отдела. Контроль может быть разным. Можно это делать самостоятельно, а можно с помощью специальных средств и даже не своими руками. Поясним.
При выполнении работ по каждому инциденту, автоматически отправляйте инициатору инцидента письмо с просьбой оценить работу специалиста. Собирайте эти оценки и делайте время от времени выводы. Проводите работу с сотрудниками повышающие лояльность клиентов. Добавьте возможность подачи жалобы на любого человека или работу которую оказывают ваши сотрудники. Да вообще, на все что угодно пусть вам жалуются. Не бойтесь этих жалоб. Жалобы - это ваши друзья и пусть лучше первым о чем-то узнаете Вы, чем руководство организации. Так же жалобы позволяют пользователям выпустить пар. Они пришли помахали кулаками, написали вам жалобу и ушли довольные, что их выслушали. Градус спал. А если еще Вы решили этот вопрос и отчитались перед этим ВАЖНЫМ человеком, то в его глазах вы стали лучше и с вами можно договориться, чтобы решить в будущем какую-то проблему.
По нашему опыту все что выше - этого не достаточно... Следующий совет больше зависит от Вас, чем от чего-то или кого-то.
Совет №5. Постоянно анализируйте что у Вас происходит. Увидели какой-то недочет - исправьте, автоматизируйте лишние действия. Есть проблемы с исполнительностью поручений - примите меры. Контролируйте метрики: среднее время решения инцидентов, сколько в среднем каждый из сотрудников тратит на решение, какой процент инцидентов закрывает первая линия техподдержки и т.д. и т.п.
Рассмотрим например, зачем контролировать процент инцидентов, который закрывает первая линия техподдержки?
Смотрите, если полгода назад первая линия поддержки закрывала 40% всех инцидентов, а сейчас 70% - это означает, во-первых, что инциденты стали закрываться быстрее (нет эскалации, не тратим время), мы разгрузили вторую и третью линии техподдержки, а это значит они стали более свободными по сравнению с тем, что было полгода назад. Значит выполнят больше проектов.
Видите? Вроде бы такая мелочь, а она повлияла на все линии поддержки? Здорово ведь!
Этот совет касается не только контроля каких-то цифр, но и их анализа и иногда даже не цифр. Например, замена старого оборудования на новое.
Стараемся работать по схеме: контроль - анализ - действие.
1. Проконтролировали что-то.
2. Выполнили анализ цифр/оборудования/метрик и т.д.
3. Сделали какое-то действие, которое улучшило или улучшит показатели в будущем.
Совет №6. Работайте со своей командой. Вы сами по себе никто без них. Не будет их, Вам на Вашей должности нечего будет делать. Не выжимайте с них все "соки". Старайтесь быть хорошим руководителем и прислушивайтесь к своим подчиненным и они ответят вам тем же. Вы же сами наверняка сталкивались с самодурством топ-менеджеров? Будьте прежде всего человеком. Конечно, если необходимо принять в отношении какого-нибудь хама и лентяя жесткое решение, то сделайте это без колебаний. Но в общем и целом, надо быть последовательным, логичным и справедливым. Это усилит ваши позиции в вашей ИТ-структуре. Мало чтобы Вас слушали, Вас должны уважать. Через время Вы уволитесь с занимаемой должности и кто знает, возможно Вас позовут куда-то Ваши же прошлые сотрудники...
Конечно, этих советов больше. Но на наш взгляд - это основное, с чего стоит начать в самом начале пути руководителю ИТ.
Кстати говоря, если будете выбирать решение для автоматизации ИТ, присмотритесь к нашему решению, возможно наше ПО будет верным помощником ;)
