Вводная
Call-центр (или центр приема и обработки звонков) – это полноценный отдел в организации, который оборудован специализированным программным обеспечением и оборудованием для приема входящих телефонных вызовов. Техническая составляющая подобного подразделения имеет широкий уровень возможностей, позволяющих организовать процесс управления инцидентами в компании. В процессе управления инцидентами, call-центр занимает передовую позицию, так как это основной канал приема входящих обращений. В подтверждение этому утверждению, достаточно вспомнить собственный опыт обращения в техническую поддержку, первым кто нас встречает по ту сторону звонка, это оператор call-центра. В центр приема вызовов поступает входящий звонок, который фиксируется оператором как инцидент.
Инцидент – это возникшая нештатная ситуация в структуре организации, приводящая к остановке работоспособности предприятия или заметному снижению качества услуг, которые предоставляет компания. Процесс управления инцидентами имеет основную цель, которая подразумевает быстрое и эффективное устранение неполадок в функционировании инфраструктуры компании, а также в целом снижение рисков возникновения рецидивов. Чтобы достичь эту, так скажем глобальную цель необходимо решить ряд подзадач, которые в совокупности дадут ожидаемый результат. Данные подзадачи выглядят так:
- Налаживание процесса для управления жизненным циклом инцидента от первичного фиксирования до полноценного устранения.
- Создание организованного контроля деятельности сотрудников ИТ-отдела с помощью прозрачного мониторинга хода выполнения поставленных задач.
- Налаживание оптимального использования ресурсов сотрудников ИТ и в частности подразделения ИТ.
- Постоянное ведение статистики и анализа.
- Сдача отчетной информации руководителю ИТ-отдела.
Порядок управления инцидентами
При организации процесса управления инцидентами чаще встречается структура, имеющая многоуровневую иерархию технической поддержки. Каждый определенная ступень данной структуры имеет ограничения в собственных функциональных и технический возможностях. Следовательно, последовательное снижение по уровням структуры означает возрастание профессиональных навыков, принимающего инцидент специалиста. Первой ступенью в модели процесса управления инцидентами идет первая линия поддержки.
Первая линия поддержки
Зачастую это подразделение компании, которая занимается обеспечением первого уровня поддержки и называется Call-центр. Реже определение первой линии носит целая дочерняя организация, которая по такому же принципу носит характер диспетчерской. Наличие данного уровня означает, хорошо структурированную и налаженную модель процесса управления инцидентами. Начальная ступень структуры процесса предназначена для единой точки входа и коммуникации с обращающейся в поддержку базой пользователей. Поэтому передовой линией является центр приема и обработки входящих вызовов (колл-центр). Главная задача оператора (диспетчера) зарегистрировать инцидент и предпринять первичную попытку закрыть инцидент, с которым обратился пользователь.
Список конкретных обязанностей первой линии поддержки
- Регистрация инцидента. Диспетчер call-центра (ПЛ) обеспечивает заполнение точной входящей информации, которая характеризует инцидент и гарантирует помощь в дальнейшем решении. А для этого составляется точное описание обращения. Далее сотрудником первой линии определяется и присваивается верный приоритет обращения. Это ответственный этап благодаря, которому назначаются сроки решения. После установки приоритета необходимо определить причину возникновения инцидента, зафиксировать контактную информацию обратившегося. Диспетчер также анализирует и определяет негативные последствия оказываемые на бизнес в следствии возникновения данной проблемы. И завершающим шагом на основании проведенного анализа инцидента, выставляет результирующие сроки устранения.
- Мониторинг и контроль инцидента. Первая линия гарантирует положительное решение обращения благодаря составлению плана для решения инцидента. Обеспечение постоянного анализа хода решения и обладание свежей информацией по текущему состоянию в случае передачи инцидента на нижние уровни поддержки. Применение эскалации в результате задержки сроков решения.
- Использование и поддержание актуального состояния CMDB (система управление знаниями). Основной приоритет первой линии поддержки это решение инцидентов без применения эскалации нижних ступеней процесса. С помощью CMDB сотрудники call-центра могут решить до 90% входящих инцидентов, не переводя обращение на вторую или третью линии. Это становится возможным благодаря актуализации базы знаний, которая хранит в себе инструкции решения, охватывающие практически любой инцидент.
- Улучшение процесса. На плечи колл-центра также ложиться роль постоянного двигателя по улучшению процесса управления инцидентами.
Требования к сотрудникам первой линии поддержки
Основное требование к диспетчеру, это умение вести межличностное общение. Штат кол-центра ведет первичный диалог с конечным пользователем, собирает всю необходимую информацию, поэтому основным инструментом сотрудника является конструктивный разговор.
Второй уровень поддержки
Вторая линия поддержки это следующая ступень иерархии процесса специалисты, которой относятся к контингенту технического характера. Однако зачастую эта служба, косвенно относящиеся к call-центру.
Список обязанностей второй линии техподдержки
- Исследование и непосредственное решение инцидента. Переходящий на вторую линию поддержки инцидент, который не был решен диспетчером первой линии, первым делом изучается по средствам проведения диагностики. Далее предпринимаются попытки решения и в большинстве случаев инцидент закрывается на этом этапе.
- Определение причины. Специалисты стараются найти причину возникновения инцидента и когда появляется возможность искоренить причину, предлагаются варианты устранения. Для определения причины могут привлекаться сторонние ресурсы ИТ, в том числе и консультирование сотрудниками третей линии чья квалификация выше. Составляются новые инструкции решения и передаются на первую линию для заполнения системы управления знаниями.
- Регулярный анализ. Вторая линия поддержки анализирует инфраструктуру и предпринимает попытки заблаговременно определить возникновение будущего инцидента. В силу своих профессиональных возможностей стараются исправить ситуацию, в случае неудачи эскалируют найденную проблему на уровень ниже.
Требования к сотрудникам второй линии поддержки
Технические навыки. Так как сотрудники второй линии участвуют в решении и поиске будущих проблем, которое по большей мере требуют применения технических манипуляций (подключение, настройка, тестирование).
Средний уровень ведения межличностного общения с пользователями. Как упомянули ранее вторая линия поддержки отчасти также как и первая линия выполняет роль диспетчерской службы call-центра. Однако с меньшим упором на общение, а большим на оказание конкретного решения.
Навыки работы с сетями, сетевым оборудование и программным обеспечением. Так как задача второй линии заключается в возможности самостоятельно решить инцидент по всем сегментам информационных технологий предприятия.
Третья линия поддержка
Считается более специализированным контингентом сотрудников, эдакие гуру информационных технологий в состав, которых входят разработчики программ (программисты), старшие администраторы.
Список обязанностей третей линии поддержки
- Решение переданных от второй линии инцидентов. По статистике инциденты чаще всего решаются на первых двух ступенях и в редких случаях доходят до последнего этапа эскалации. По сколько это все же происходит, третья линия берет на себя полную ответственность за решение и поиск способа устранения причины (дабы исключить рецидив). Если обращение переводится на последнюю ступень поддержки, это может говорить о появлении новой ошибке, по который на текущий момент не составлена инструкция для решения.
- Конструирование планов и проектов. Третья линия занимает лидирующую позицию в планировании проектной деятельности по улучшению инфраструктуры предприятия.
- Участие в поисках причин возникновения инцидентов. Совместно со второй линией пытаются найти и устранить причины будущих обращений. Таким образом, улучшая качество деятельности и создание бездефектной структуры, которая перестанет служить источником инцидентов.
Требования к сотрудникам третей линии поддержки
Экспертные знания и навыки. Третий уровень является последним рубежом на пути инцидента, в связи с этим в состав должны входить только высоко квалифицированные сотрудники. Экспертные знания необходимы для создания проектов по процессам улучшения структуры ИТ.
Эскалация
В публикации разобрали важные определения, которые участвуют в теме обсуждения. Но один термин был опущен для дальнейшего разъяснения. Этим термином является эскалация – это механизм, позволяющий вовремя решать инцидент по средствам улучшения и увеличения возможностей сотрудников. То есть, например, первая линия затрудняется с решением, следовательно подключают вторую линию, эскалируя общие усилия для решения. Правильно составленный регламент эскалации имеет временные рамки, а также уровни ответственности в зависимости от приоритета и сложности решения. Время решения утверждается благодаря проведению переговоров с обслуживаемыми пользователями, откуда вытекают сроки SLA. В библиотеке методологий ITIL также присутствует такое понятие как функциональная эскалация. Главный принцип, которой заключается в переводе обращения на более специализированный уровень поддержки, в виду недостаточной компетенции или исчерпывание сроков решения.
Заключение
Планирование и дальнейшее использование процесса управления инцидентами трудоемкий этап в организации бесперебойного способа работы, как для внешних пользователей, так и внутри предприятия. Но, соблюдая порядок структурирования описанный в данной статье, можно облегчить внедрение. Для того, чтобы совсем упростить внедрение процесса управления инцидентами необходимо использовать специализированное программное обеспечение, например, конфигурация "Управление IT-отделом 8". Надеюсь, что публикация оказалась полезной для прочтения и читатель смог подчерпнуть для себя что-то новое. Удачи и успехов в работе!!!
