Зачем?
Как помочь оператору поддержки быстрее находить способ решения для типового инцидента? Как в короткие сроки внедрить нового сотрудника в эко-систему компании? Где стоит хранить тот самый "устав проекта" - с которым должен ознакомиться каждый новый участник? Наконец, что поможет клиентам самостоятельно находить ответы на вопросы и предоставит готовые решения проблем?Из названия темы статьи очевидно, что ответом будет: "база знаний" - место, где хранятся "священные" тексты компании под грифом "секретно", должностные инструкции для сотрудников, полезные статьи и методички по продукту для клиентов. При должном обращении, база знаний в умелых руках - это цифровой "мультитул" , разве что консервы не откроет, но о том как это сделать расскажет с подробностями.
Что такое база знаний
Подходящее формальное определение такому абстрактному понятию как "база знаний" - это оцифрованная документация полезная и необходимая для функционирования бизнес-процессов компании: от обязательств сотрудников и сценариев работы компании, до "ЧАВО" - часто задаваемых вопросов, ответы на которые уже известны.Виды базы знаний
Аудитория и содержание - только эти факторы определяют два возможных вида базы знаний: внутренняя или внешняя. Единственная характеристика, что объединяет оба вида - предоставление пользователю полезной информации.
Внутренняя база знаний
Это "sanktum sanktorum", где хранятся "заповеди" компании и секретные материалы для избранного круга, полезная информация о том кому кланяться, а кому и руки не протягивать. Это "бусидо" для корпоративного самурая.Создается исключительно для сотрудников компании без предоставления внешнего доступа "извне". Цель такой онлайн-библиотеки - повысить продуктивность работников и автоматизировать бизнес процессы за счёт заведомо прописанных инструкций, шаблонов, сценариев и других материалов, необходимых для понимания "что и как" устроено-функционирует. Здесь же описывается организационная структура компании - за какие задачи отвечают внутренние подразделения и с каким вопросом куда обращаться.
Примеры использования внутренней базы знаний для компании:
- "Курс молодого бойца"
Для вовлечения новичков разработчики игр реализовывают начальный геймплей таким образом, что по завершению "полигона" или "сценарного сюжета" игрок понимает как устроены и работают базовые механики, необходимые, чтобы не отдаться "грязе-крабу" первого уровня. Внутренняя база знаний как "инструктор" - предоставляет материалы для внедрения в рабочий процесс компании новых сотрудников. Таким образом нет необходимости по сотни раз отвечать на однотипные повторяющиеся вопросы по специфике работы. Создвайте гайд-лайны для "персонажей первого уровня" в вашем "подземелье с драконами". Дополнительно размещайте ценности, "табу" и описывайте стиль общения не только друг с другом, но и с клиентами.
- Документация технического содержания
Описываем мануалы по использованию и эксплуатации оборудования, алгоритмы настройки для элементов рабочей среды, например: как настроить VPN на ПК для удаленного подключения к серверам компании. К технической документации относится и подробное описание рабочей инфраструктуры компании - создайте статью, где опишите с пояснениями как работает телефония в организации. Если возникнет проблема - коллеги скажут спасибо за предоставление подробной инструкции по отладке и устранению возможных проблем.
- FAQ (правильно произносится "эф ай кью")
Если из раза в раз новички задают повторяющиеся вопросы по типу "а кого попросить сделать мне учетку для rdp?", "как заполнять заявление на отпуск без содержания?" или наблюдается частое предложение нерабочих идей, которые ранее не нашли место в компании, вроде "А давайте будем работать удаленно?" - создавайте внутреннюю базу знаний с ответами на эти вопросы и предложения, где подробно опишите то, что устали повторять из раза в раз.
- Шаблоны ответов
Для компании с техподдержкой пользователей и постоянно расширяющейся клиентской базой must have - завести базу с ответами на повторяющиеся вопросы и однотипными кейсами проблем. Научите сотрудников поддержки систематизировать и сохранять популярные вопросы по работе функционала и проблемам сервиса. База знаний с заведомо готовыми способами решения не только ускорит предоставление поддержки, но и снимет головную боль линии поддержки.
- Обмен полезной информацией
Устали от токсичных интернет форумов? Заведите свой ! Предоставьте сотрудникам возможность обмениваться полезностями и практическими советами друг с другом. Пусть внутренняя база знаний выступает как центр хранения и обмена полезным опытом
Внешняя база знаний
Предоставляется для клиентов как кулинарная книга с рецептами использования программы, публичная библиотека с разделами по функциональным блокам, и в конце концов - стойка ресепшена, где найдётся информация по продуктам компании. Перед базой знаний для клиентов стоит главная задача - уменьшение нагрузки на сотрудников поддержки за счёт самостоятельного решения вопросов пользователями и предоставление скорой "информационной" помощи нуждающимся. Таким образом, внешняя база знаний не только уменьшает причины головной боли сотрудников компании, но и повышает лояльность со стороны клиентов.База знаний для клиентов:
- Инструкции по использованию
Первая и главная причина, по которой стоит создавать клиентскую базу знаний. Без подробно расписанных статей по использованию продукта клиенты не смогут самостоятельно изучать и, как следствие, не внедрят новое ПО в инфраструктуру компании. Поэтому при создании нового функционала обязательным в чек-листе разработчика должен стоять пункт по написанию документации для пользователей. Если не хотите постоянно заниматься обучением каждого нового пользователя, а с другой стороны ваши пользователи - интроверты, не желающие общаться с кем либо, то без базы знаний о продукте - не обойтись.
- Ответы на частые вопросы
Если компании давно на рынке, наверняка накопилось понимание - какая информация из раза в раз запрашивается новыми пользователям и клиентами продукта. Для того, чтобы автоматизировать "закрытие" типовых вопросов и создается раздел с часто задаваемыми вопросами. Так в нашей базе знаний для "Управления IT-отделом 8" появилась статья по настройке доменной авторизации в личном кабинете после множественных повторов одного и того же вопроса в поддержку: "Как настроить сквозную доменную авторизацию для входа в личный кабинет?". Или другой вопрос: "Входит ли ваше ПО в список отечественных?". Попробуйте проанализировать с какими вопросами обращаются клиенты и для повторяющихся многократно - заведите внешнюю базу знаний.
- Гайд-лайны и практические рекомендации
Представим, что наша компания разрабатывает сервис для графического дизайна. В таком случае, клиентскую базу знаний стоит наполнять не только инструкциями по использованию новых инструментов, но и предоставлять практические рекомендации об основах дизайна, рассказывать о том, что есть "красиво", как делать стоит, а как нет. Пусть база знаний будет полезна не только в рамках своего функционала, но и за пределами.
Пример как использовать базу знаний
Наша команда использует базу знаний следующим образом:- Принятие новых сотрудников - для того, чтобы облегчить внедрение новых сотрудников в рабочий процесс нашей компании, уставы и регламенты размещены в отдельной папке "устав команды". Таким образом онбординг происходит в разы быстрее - человек самостоятельно знакомится с регламентами и устройством структуры организации.
- Инструкции технического толка - так например, о том как устроена наша схема работы телефонии подробно расписано в базе знаний, для того, чтобы в случае неполадок продиагностировать рабочие узлы. Наличие документации решает проблему зависимости в "уникальных" специалистах, хранящих тайны как устроена наша IP-телефония. Если это не узкоспециализированные знания, требующие отдельного сотрудника, то "расшаривайте" статьи с подробным описанием рабочих процессов: как обновить сертификаты на сайте, как настроить телефонию, как подготовить новостную рассылку. Взаимозаменяемость кадров за счёт статей в базе знаний, на случай отпуска или болезни "ключевого" сотрудника.
- Фиксирование способов решения проблем - когда в поддержку поступает обращение с "уникальной" проблемой, первым делом сотрудник проверяет наличие готового решения в базе знаний. Предыдущий опыт коллег выручает в таких случаях - на этой основе формируется ответ, либо напрямую как решение вставляется статья из базы знаний. Создаем архив знаний для будущих поколений :)
- Ведение документации по проекту - для каждого цифрового продукта наша команда ведёт отдельную базу знаний, где не только фиксируются способы решения проблем, инструкции, но и дополнительную информацию по самому проекту: планы, цели, задачи, устав. Здесь же, при отсутствии более подходящего места, можно хранить чувствительную информацию для работы с проектом: доступы, пароли, явки, корпоративная информация и стратегические планы.
- База знаний для "Управление IT-отделом 8" - в обязательном порядке для каждой новой функции пишем пользовательскую статью-инструкцию для использования, где описываем "что это", "для чего это" и "как можно использовать". Это пример внешней базы знаний компании, которая предоставляется для доступна "извне" для того, чтобы сократить количество работы сотрудников поддержки и ускорить внедрения продукта пользователями самостоятельно.
Как создать базу знаний
Если до этого пункта информация оказалась полезной - отлично, значит я не зря писал всю эту теория на 9000 знаков! Ёмко постараемся резюмировать практические шаги для создания базы знаний.- Признаться в необходимости
Да, это значит пройти те самые 5 стадий принятия неизбежного: отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие. Признайтесь в том, что для экономии времени сотрудников давно было пора завести хранилище с готовыми ответами, либо предоставить пользователям нулевую линию помощи - где клиенты смогли бы самостоятельно решать типовые вопросы и проблемы. Таким же образом обстоит дело и с принятием новых сотрудников - задайтесь вопросом, сколько времени тратится на принятие новых сотрудников. Быть может стоит ускорить процесс за счёт готовых материалов для обучения?
- «У базы нет пути, есть только цель»
Писать ради того, чтобы писать - бессмысленное занятие, поэтому после принятие факта необходимости первым делом ответьте на вопрос: "кто является потенциальной аудиторией для базы знаний - кому она нужна?" Уже исходя из ответа, будет формироваться представление о том, чем наполнять онлайн-библиотеку и для каких целей. Так например, при постоянном потоке новичков в компании начните формировать материалы для легкого онбординга (англ. onboarding — «введение, вхождение»). У поддержки происходит завал по обращениям по работе функционала - создайте отдельную страницу сайта, где разместите ответы для клиентов.
- Выбрать инструмент
Если уже пользуетесь каким-либо сервисом или программой, то переходите к следующему пункту. Перечислим минимальные критерии на которые стоит ориентироваться при подборе платформы для ведения базы знаний. Кстати, встроенная база знаний в "Управление IT-отделом 8" подходит под эти критерии:
- Комфорт - сразу отбросьте "пульты управления самолетом" с множественными кнопочками и запутанной организацией интерфейса. Если сотрудники не хотят наполнять базу знаний или клиенты самостоятельно искать ответ - причиной может быть интуитивно непонятный, перегруженный интерфейс, с которым нет желания работать и находить в нём информацию крайне неудобно.
- Древовидная структура - структурирование информации по принципу "папка в папке" обеспечивает понятную и логичную схему хранения статей. Этот подход сравним с упорядоченным расположением книг на библиотечных стеллажах или карточек в картотеке - материалы распределены по тематическим разделам, что упрощает поиск и навигацию.
- Функциональный редактор - платформу без наличия панели с базовыми инструментами для создания: списков, чек-листов, таблиц, заголовков, ссылок и вложений - можно даже не рассматривать. Блочный редактор увеличивает скорость написания статьи, при этом, читать такую статью в разы приятней за счёт визуальных блоков по типу таблиц, нумерованных списков и блоков кода.
- Поиск - помимо древовидной структуры, наличие встроенного поиска по базе значительно облегчает процесс подбора нужной статьи или инструкции. Если документ не удается обнаружить в иерархии папок, можно воспользоваться функцией поиска, чтобы оперативно получить доступ к искомым материалам.
- Ограничение доступа - без наличия механизма разграничения доступа не удастся хранить секреты и тайны, любой желающий сможет прочитать, а того и больше - отредактировать материал. Поэтому наличие гибкого механизма настройки ролей и прав для базы знаний будет преимуществом для организации, где необходимо скрыть видимость документов между подразделениями.
Читайте такжеБаза знаний в "Управление IT-отделом 8"
- Создание контента
Если до предыдущих пунктов не требовалась помощь - то для наполнения базы знаний информацией, без коллег не обойтись. Только сотрудники поддержки способны предоставить информацию с "передовой", для того, чтобы составить шаблоны-решения по самым частым проблемам, с которыми обращаются клиенты. Руководители будут заинтересованы в том, чтобы предоставить список инструкций для новых сотрудников и какие материалы следует создать для изучения другими участниками рабочих проектов. А для внешней базы знаний для начала подготовьте FAQ - где ответите на самые частые вопросы. Обязательно сформируйте общий стиль написания статей, для улучшения читаемости и восприятия информации.
- Структурирование
Залог порядка и эффективности работы с документами кроется в продуманной структуре хранения. Принцип "один документ - один смысл" позволяет четко структурировать информацию и облегчает поиск нужных материалов. В то же время, группировка нескольких взаимосвязанных документов в одной папке способствует сохранению логических связей между ними. Попробуйте начать с разделения информации по категориям, далее из последовательности организуйте иерархию: от общего к частному, например: "Техническая поддержка - Управление IT-отделом 8 ", на этом уровне можно уже создавать подкатегории разделяя информацию по папкам: "Частые вопросы", "Инструкции", а в частых вопросах уже создавать отдельные странички с готовыми ответами.
- Обновление
По мере развития продукта должна обновляться и информация, предоставляемая клиентам об этом продукте. Выход новых функций, изменение устаревших - не забывайте отражать во внешней базе знаний, а неактуальную информацию как артефакты стоит подчищать. Таким же образом актуализируйте внутреннюю информацию. При смене регламентов работы или внесение корректировок в пути доступов и пароли к ресурсам, либо удаляйте, либо редактируйте материалы внутренней базы знаний.
Подведём итог
Для компании создание продуманной базы знаний является поистине функциональным инструментом. Такая система позволяет эффективно аккумулировать, структурировать и предоставлять доступ к важной корпоративной информации. Перечислим плюсы наличия базы знаний:- Экономия времени.
- Поддержка клиентов.
- Обучение и развитие сотрудников.
- Сохранение уникальных знаний.
