Exсel − журнал учета обращений в службу поддержки

Введение

На сегодняшний день, на этапе создания и дальнейшего полноценного запуска бизнеса сервисного обслуживания, мало кто задумывается и приступает к немедленному выстраиванию схемы учета обращений, которая будет приравниваться к стандартам опытных компаний. Как показывает практика, большинство на первых парах предпочитает использование подручных, имеющихся сегодня в наличии средств. При этом стоит отдать должное, подобные решения неплохо справляются со своими задачами, однако это до поры до времени. С ростом компании и клиентской базы, чаще становятся заметны скудные функциональные возможности подобного программного обеспечения, а это необратимо ведет к ухудшению качества предоставляемых услуг.  Как бы не хотелось отрицать реальность, но это факт, который становится заметен со временем. В сегодняшней публикации постараюсь рассмотреть главные проблемные места такого популярного ПО в офисе, как Excel, который используется в качестве учета обращений технической поддержки.

Созданный и настроенный под конкретные нужды табличный документ Excel вполне естественный выход из ситуации необходимого ведения учета информации, которая относится к обращениям клиентов. Программа Excel предоставляет удобную форму отображения информации, а также дает функциональность фильтрования и сортировки записи различными вариациями.  Также естественный плюс – это работа с формулами в таблице excel. Подобная функция будет полезна для построения некой отчетной таблицы по заявкам. Копнув еще глубже, натыкаемся на встроенный редактор Visual Basic, который позволяет создавать полноценные скрипты для работы с таблицами. Но к сожалению, весь этот и остальной спектр возможностей не закрывает и половину необходимого функционала для «зрелого» ведения учета обращений в сервисной компании.

Недостатки учета обращений в табличном документе Excel

Постаравшись найти максимально подходящий функционал excel для учета обращений, пришел к выводу, что на этом плюсы заканчиваются. Теперь, время подходит для разбора недостатков, которые мешают автоматизированной работе.

Отсутствие общего доступа и шаткая защита информации

Под отсутствием общего доступа следует понимать, что перенос табличного файла на расшаренный диск не решает проблему с распределением и ограничением прав пользователей. При этом проблема становиться еще актуальней, если предоставить доступ необходимо за пределы локальной среды. Этот недостаток закрывается путем использования интернет ресурсов, например, Google Таблицы, но и это не есть решение. Так как ограничить пользователям права на определенные возможности редактирования нельзя. А это ведет к незащищенности информации.

Нет сроков SLA и автоматизированных уведомлений по заявкам

При предоставлении сервисного обслуживания не стоит забывать, что каждое обращение имеет свой период в конце, которого должно быть обязательно выполнено. Помимо этого, в ходе выполнения появляются промежуточные этапы, которые должны быть исполнены. К подобным этапам относятся: забрать поставляемое поставщиком оборудование и отправить клиенту или эскалировать обращение на другого исполнителя в случае возникших затруднений с решением. Эти и другие этапы должны отслеживаться и контролироваться по временным промежуткам, что невозможно реализовать в Excel. При больших объемах поступающих обращений необходимо организовать систему автоматизированных уведомлений, которые возлагают на себя работу по оповещению клиентов. Инициатор заявки должен быть в курсе происходящих действий, но отвечать на почту вручную было бы просто не выполнимо. Однако других вариантов табличный документ не предоставляет.

Отсутствие возможных вариантов общения внутри обращения

Используя Excel в качестве средства учета, по определению приходится смириться с отсутствием средств коммуникации, как со своими сотрудниками, так и с клиентами внутри заявки. Для этого придется использовать сторонние ресурсы – телефон, электронная почта, мессенджеры и т.д. При этом нужно вручную помечать все нюансы, выявленные входе общения и прикреплять данную информацию к таблицам. Эксперты в работе с Excel сейчас начнут оспаривать этот вывод, апеллируя функционалом комментариев к ячейкам. Но тот, кто использовал этот механизм знает, что ими пользоваться проблемно, а также нет никакой гарантии, что после разговора сотрудник в обязательном порядке не забудет и добавит примечание. Тут остается полагаться на совесть сотрудников, но как известно это не самый надежный показатель.

Полное отсутствие отчетности

Немного иронично звучит, так как Excel зачастую сам используется в виде эдакого отчета. Стандартные диаграммы, встроенные в программу, не решают вопрос реальной оценки количества просроченных заявок и задач, решенных в установленный срок. Нельзя проанализировать трудозатраты сотрудников по конкретным обращениям или вывести общую картину ситуации происходящего в технической службе.

Нет механизма выставления приоритетов

В технической поддержке одним из важных аспектов работы является выставление приоритетов у обращений. Ведь благодаря этому показателю можно классифицировать задачи по степени важности, что в свою очередь ведет к построению очереди реагирования и выполнения. Естественно данный процесс должен быть автоматизирован иначе от этого нет никакого смысла. Excel в данном случае предлагает нам устанавливать приоритеты вручную в ячейки таблиц и выделять определенными цветами. К сожалению, это весомый недостаток, который должен заставить задуматься.

Нет заполнения информации по клиентам из баз данных

Табличный документ не умеет работать с объектами поэтому о синхронизации с БД можно забыть. Не отрицаю тот факт, что создать подобие справочников по клиентам в Excel можно, путем добавления новых листов в книге. Но в этом случае достаточно представить один полноценный рабочий день специалиста технической поддержки, который будет тратить большую часть времени на актуализацию информации клиента, чем на рабочий процесс.

Нет хронометража выполнения задачи

Используя excel, нельзя предоставить клиенту доступ к табличному документу, где ведутся заявки для отображения хода работ по его обращению. Этот недостаток можно отнести к первому пункту публикации. Но при этом, даже без предоставления доступа будет затруднительно держать клиента в курсе и сообщать в каком состоянии на текущий момент находится задание.

Выводы

Подытоживая данный список, отмечу, что при сильном желании часть недостатков можно устранить путем использования дополнительных программ, а на остальную часть закрыть глаза. Но это не путь серьезной компании, занимающейся сервисным обслуживанием. Если применять такой подход в бизнесе, тогда об успешном и светлом будущем можно забыть. Серьезный коммерческий подход в организации бизнеса не только сервисного обслуживания, но и других отраслей подразумевает в себе затраты. Поэтому если Ваш бизнес планирует долгое и безоблачное существование, тогда необходимо приобретать специализированное и автоматизированное программное обеспечение. Закрыть данный вопрос поможет полноценная система – Service Desk на базе 1С, конфигурация «Управление IT-отделом 8». На этом статья подходит к концу, удачи и успехов в работе.