Бесплатные Service Desk системы. Реально ли?

Введение

По канонам цикла наших прошлых публикаций, которые описывали альтернативные подходы к вопросам автоматизации рабочего процесса сервисного обслуживания, продолжим разбирать бесплатные программные продукты. Проведя небольшое исследование в области поисковых запросов, пришел к выводу, что так называемый сыр в мышеловки до сих пор пользуется бешеным спросом. Особой популярностью пользуются такие поисковые запросы как: service Desk бесплатно, скачать service desk, бесплатный service desk и т.д. Исходя из этого анализа можно сделать вывод, что к данному поиску прибегает контингент людей, которые следуют понятию: «Бесплатно не значит плохо». Это справедливо, но вряд ли в тех случаях, когда речь идет о полноценных бизнес процессах. В связи с этим мной было принято решение проанализировать самые популярные бесплатные программы в области Service Desk. Сразу отмечу, что анализ будет непредвзятым, идеей движет исключительно спортивный интерес. В публикации узнаем можно ли доверить развитие бизнеса в сегменте b2b бесплатным решениям? Действительно ли, имеет место сравнение платного и бесплатного?

Виды бесплатного ПО

На первых парах давайте рассмотрим, какие вообще есть вариации бесплатного программного обеспечения на рынке? Как не странно вариантов не так уж и изобилие, на текущий момент известно две категории:

- Open Source (открытый исходный код) – это программы, разрабатываемые энтузиастами, которые объединяются в community. Такие программы написаны по воле души свободных программистов, которые хотят сделать мир лучше. Данные проекты имеют бесплатный характер распространения и модернизации. Другими словами, программу получает любой желающий, при этом ему предоставлена возможность полностью изменить состав ПО. Последний пункт и можно считать за модернизацию, ведь именно внесенные правки, приносящие практическую пользу использования включаются в основной дистрибутив.

- Бесплатные тарифные ставки – это программное обеспечение (зачастую облачные), которые предоставляют своим потенциальным клиентам обрезанный\упрощенный функционал основной продаваемой программы. То есть, например, за пройденную регистрацию на основном портале подобной компании, Вам предоставляется бесплатный доступ к функционалу программы. Но не стоит забывать, что получаете только 10, а то и вовсе 5 процентов рабочего функционала. Эдакая демоверсия, чтобы завлечь потенциального клиента на свою сторону.

Остальное, что не входит в данные категории является ПО, которое распространяется незаконно, либо имеет характер некоммерческого использования. То есть, использование на предприятие подобных программ преследуется законодательством. Теперь давайте перейдем к непосредственному разбору отобранных бесплатных service desk систем.

Бесплатные Service Desk системы

OTRS (Open Source Ticket System) – данную программу можно считать родоначальником всех тикет-систем, поставляемых на основе открытого исходного кода. Самый старый и до сегодняшнего дня пользующейся популярностью Service Desk. Разработка этого ПО началась 20 лет назад в далеком 2001 году на бесплатной основе распространения, однако позже, когда продукт стал пользоваться популярностью была создана фирма с аналогичным названием. Основное предназначение создаваемой компании – это поддержка коммерческой составляющей OTRS. Как и следовало ожидать при большом скачке популярности бесплатная программа сразу разделилась на до и после. Произошло разделение на платную и бесплатную версию, что конечно же не может положительно отразиться на поддержке первоначальной вариации программы. После небольшого кусочка истории, относящегося к данному решению, хочется перейти непосредственно к рассмотрению основных минусов OTRS:

• Мало точек входа обращений. OTRS, придерживаясь консервативных традиций, до сих пор предоставляет клиентам механизм подачи обращений в виде электронного письма или через личный кабинет. Это существенно сужает круг способов, по которым клиенты смогут направить свое обращение в Вашу техническую поддержку.
• Скудный интерфейс. Пользовательский интерфейс OTRS не блещет изобилием красок или дизайнерскими элементами оформления. Строгий монотонный интерфейс выглядит достаточно скучно, на уровне тех далеких времен двухтысячных годов. Но нужно отдать должно, все необходимо в нем присутствует.
• Сложная установка. Поскольку программа работает в веб-режиме, для установки понадобится ряд дополнительных компонентов, с которыми большинство и не работали никогда. В состав необходимого входит: один из доступных веб-серверов IIS или Apache, Starwberry Perl и сам mod_perl, а также пакеты Visual C++ 2008 и 2010 года. И это без настроенного планировщика, который должен выполнять регламентные действия для полноценной работы с OTRS. Сюда же добавим осуществление дополнительных настроек самого дистрибутива программы. В целом обойтись нажатием только кнопок «Далее» не получится.
• Поддержка и обновления. Беря в учет тот факт, что на официальном сайте организации присутствует документация, переведенная на русский язык, это не решает проблемы общения с технической поддержкой на иностранном языке, если только Вы им не владеете. Так же сюда стоит добавить достаточно редкий выход новых обновлений программы.

OsTicket – следующая, отчасти бесплатная система учета обращений клиентов, которая начинает набирать обороты за счет своей простоты. Программа поставляется бесплатно с обрезанным функционалом возможностей, но при этом имеет открытый исходных код. При использовании бесплатной версии будет доступна только интеграция с e-mail поддержкой, а остальные функции будут закрыты. Поэтому если не хочется платить, придется дорабатывать собственными силами необходимый функционал. Рассмотрим минусы данного решения:

• Точки входа. Как и прошлое ПО, OsTicket не предоставляет расширенный список вхождений для обращений клиентов. Естественно это касается бесплатной версии программы, которая дает возможность работы только путем получения вопросов клиентов из электронной почты. Это не может не настораживать, так как сегодня важным элементом Service Desk является обеспечение простоты оставления заявки.
• Установка дополнительных плагинов. OsTicket как было сказано ранее является open source решением, но это может быть полезно только для группы программистов. В остальных случаях придется использовать поставляемые плагины для расширения возможностей программы. Так, например, чтобы настроить аутентификацию по средствам AD нужно, скачивать и устанавливать соответствующее расширение. Также не стоит думать, что список данных плагинов постоянно расширяется, к сожалению, это не так.
• Отсутствие поддержки. ПО имеет русскоязычное отделение технической поддержки для своих пользователей, но это касается только платной подписки. Для пользователей бесплатной версии программы полностью отсутствует поддержка. Искать ответы на возникшие вопросы остается на форме в ответах сообщества.
• База знаний. На официальном сайте продукта, располагается раздел, посвященный блогу, где разработчики обозревают вышедшие обновления, здесь же доступен переход на англоязычную документацию. На первый взгляд покажется, что обучающая составляющая внушительная, но это ровно наоборот. Документация подробно рассматривает интерфейс программы и стандартные настройки, но не уделяет внимания методическим публикациям, которые бы описывали полезные советы использования механизмов ПО.

vsDesk – программное решение для организации службы технической поддержки, которое позиционирует себя как самый простой helpdesk. В 2012 году разрабатывалась как программа с открытым исходным кодом, но уже к 2014 году выпустили свой первый релиз на платной основе. При этом до сих пор поставляют программу в бесплатном виде и без укорачивания функционала, но есть одно «НО», данная бесплатная версия относится ко второй категории бесплатного ПО. То есть, предоставляются полные функции программы, которые отключаются после преодоления некого установленного лимита использования. Это уже можно отнести к минусам, так как в рамках исследования обсуждаем только имеющиеся бесплатные вариации сервис деска. Однако не будем делать акцентированного внимания на это, а рассмотрим ряд других отрицательных сторон этой программы:

• Ощущение незаконченности. Абстрактный минус на первый взгляд, который порождает ряд вопросов. Сейчас постараюсь пояснить, что имеется ввиду. Поставляемый из коробки продукт является не оттестированным решением, содержащим недоработки в работе функционала. Группа технической поддержки быстро реагирует на это и исправляют найденные косяки. Вообще вопросы багов - фичей достаточно щепетильная тема, которую предлагаю на этом оставить, этот минус взят на основании анализа отзывов об этом программном продукте.
• Ручное обновление. Каким удивлением было для меня, когда узнал, что обновления данной программы необходимо устанавливать вручную, путем замены старых файлов на новые.
• Отсутствие резервного копирования. Программа не имеет специализированного механизма, предназначенного для автоматического резервного копирования базы данных. Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, придется вручную осуществлять копирование. Если хватает технических навыков, можно попытаться организовать регламентное копирование, но уже сторонними средствами.
• Слабая CMDB. В работе службы технической поддержки важной составляющей является база знаний, которая в vsDesk реализована слабовато. Функционал не дает возможность создавать подкатегории статей, для создания иерархической вложенности.
• Нельзя изменять роли пользователей. Программа предусматривает три варианта групп доступа: клиент, агент, администратор. Если при необходимости нужно изменить роли одной из групп, то к сожалению, это не получится сделать, так как ПО не предусматривает подобную возможность.

Заключение

На этом предлагаю остановиться и вынести некое заключение, которое позволит ответить, на поставленные в начале статьи вопросы. Первый вопрос: «Можно ли доверить развитие бизнеса в сегменте b2b бесплатным решениям?». Ответ будет, однозначно нет. Да рассмотренные программы имеют и свой набор плюсов, но, если сделать шаг вправо есть вероятность обжечься. Речь о том, что начальные этапы развития бизнеса могут позволить использовать бесплатное ПО, но это ограничивается минимальными объемами работы. При росте компании возрастут и потребности, с которыми выбранный бесплатный service desk не справится. То есть бежать от платного Service Desk – это глупая затея, так как единственно верный вариант развития компании в сегменте b2b, покупка специализированного программного обеспечения. Второй вопрос: «Действительно ли, имеет место сравнение платного и бесплатного?», ответ будет неоднозначным, так как я бы ответил и да, и нет. Да, можно, если брать сравнение в определенных категориях функциональности. Нет, если сравнивать эти два сегмента в полнофункциональных плоскостях. Другими словами, если вопрос сравнения сводится к тому, что лучше, то в этом случае всегда превосходит платное решение, в ином случае нужно сравнивать по конкретным механизмам наличие, которых присутствует у обеих сторон. На этом статья подошла к концу, желаю удачи и успехов в работе!