Небольшая инструкция о подготовке и запуске в эксплуатацию систем класса Service Desk в организации (иногда их называют как help desk). Что для этого необходимо предпринять, как подготовить персонал IT-отдела и заказчиков IT-услуг.
Сжато по шагам объясняем как нужно действовать, чтобы добавиться хороших результатов.
Будет полезна для тех, кто начал задумываться об организации эффективной работы ИТ-департамента и не знает с чего начать, что необходимо сделать прежде всего, как подойти к выбору учетной системы и т.д.
Шаг 1. С чего необходимо начать
В самом начале нам необходимы всего лишь ручка и лист бумаги. Создание Service Desk (далее SD) начинается с описания всей регламентной документации будущей службы поддержки. Даже если есть четкое представление о структуре SD, о ролевых обязанностях сотрудников и о процедурах, по которым будут работать специалисты службы, все равно регламенты необходимо описать.
Приведем пример данной необходимости. Допустим, вы купили какой нибудь HiTech-гаджет. Как часто вы будете пользоваться инструкцией от него? Наверное, не часто... Тем не менее, ни у кого нет сомнений в полезности и необходимости этого документа. То же самое можно сказать об описании регламентов службы SD.
Четких рамок и объема данного документа, его полноты и рекомендаций по заполнению нет. Тем не менее, подробнейшим образом и максимально детально описывать все регламенты SD не стоит.
Но и создавать его излишне кратким также не нужно. В первом варианте документа на один регламент достаточно сделать две-три страницы.
Что следует описать в регламентах и правилах службы SD?
Тут так же, однозначных, конкретных советов быть не может. Перечислим наиболее общие из них:
- Количество линий поддержки службы SD и распределение ИТ-сотрудников по линиям поддержки.
- Способы приема заявок от конечных потребителей услуг IT-отдела.
Телефонный звонок пользователя – самый простой вариант. В этом случае оператор SD имеет возможность успокоить пользователя, если тот сильно взволнован очередным сбоем и невозможностью выполнения работы. Кроме того, в процессе общения с пользователем оператор call-центра может быстро определить причину проблемы и предложить ее решение конечному пользователю, у кого данная проблема возникла. Тем самым запрос будет обработан в самые кратчайшие сроки.
Электронная почта. В этом способе коммуникации с SD есть свои преимущества и недостатки. Далеко не на всех предприятиях пользователи настолько грамотны в области ИТ, чтобы с первого раза кратко и понятно описать произошедший инцидент. Неточное описание может повлечь за собой долгую переписку между оператором call-центра и пользователем. Результат – увеличение времени решения проблемы, которая при должном описании решилась бы быстрее. Есть и плюсы обращения пользователя в службу SD при помощи электронной почты. Например, всегда видно, что пользователь действительно пытался решить проблему и обращался в IT-отдел и не выполнили ее именно сотрудники IT-отдела.
Корпоративный сайт или портал , на котором пользователь может самостоятельно зарегистрировать заявку/проблему/инцидент. Все плюсы и минусы данного способа аналогичны тем, что и в случае с электронной почтой.
- Приоритеты и временные регламенты.
Сбой в ИТ-инфраструктуре влечет за собой остановку работы одного конкретного специалиста, и/или отдельного отдела, и/или целого предприятия. Следовательно, каждый сбой имеет различные степени влияния. Поломка принтера у одного человека влияет только на работу одного сотрудника. Если же принтер сетевой, то влияние сбоя увеличивается, поскольку затрагиваются бизнес-процессы нескольких сотрудников или отдела. Если же не работает сервер 1С:Предприятия, то сбой, скорее всего, затрагивает большинство подразделений. При определенном навыке первая линия SD может сразу определить степень влияния того или иного сбоя. Как правило это сразу понятно, но не всегда.
Исходя из всего вышеперечисленного, можно более детально рассчитать сроки прохождения инцидента по линиям поддержки SD.
На этапе составления документации – необходимо определить степени влияния и приоритеты и на их основе рассчитать время разрешения инцидента на первой, второй и третьей линиях поддержки.
- Классификация обращений.
По опыту многих организаций и предприятий, которые развертывали службы SD, можно однозначно утверждать: если не будет выстроена система материальной (и нематериальной) мотивации сотрудников, то служба SD не начнет работать эффективно. Необходимо уделить особое внимание этой части документа. Вот несколько рекомендаций, которые помогут в построении схемы мотивации:
- Мотивация в большей степени должна быть построена на поощрении сотрудников, а не на наказании.
- Использовать штрафные санкции допустимо только в крайних случаях, например при нарушении сотрудником установленных регламентов. Эта мера не должна быть панацей от всего. Много штрафов - это плохо.
- Материальная мотивация должна быть ощутимой для сотрудников. 300 рублей к окладу специалиста IT – это не мотивация.
- Схема мотивации сотрудников ИТ-отдела должна быть простой и понятной каждому. В них можно включить среднее время реакции, количество обработанных заявок, качество услуг, жалобы пользователей на сотрудников и т.д.
Шаг 2. Обучение специалистов IT-отдела новым регламентам
Для того чтобы служба SD начала работать эффективно и хорошо, недостаточно одной, пусть даже самой идеальной схемы мотивации. Весь штат ИТ-отдела должен понимать, зачем нужен SD, что такое управление инцидентами и т. д. Для этого необходимо обучение всех сотрудников ИТ-департамента основам ITIL.
После того как все сотрудники прошли тренинг по основам ITIL/ITSM, следует ознакомить их с регламентами, которые уже составлены и ждут своего часа. Это нужно сделать именно в этот момент, что бы уже обученные сотрудники понимали о чем идет речь. С ними можно и нужно проконсультироваться, узнать их мнение, выслушать предложения. На этом этапе произойдет первая корректировка регламента работы.
Шаг 3. Организация call-центра
«Что может быть проще! – скажете вы. – Берем стол, стул, телефон, компьютер, сажаем девушку. И call-центр готов». Однако не все так просто. Существует несколько вопросов, которым требуется уделить особое внимание: какими качествами должен обладать оператор и где расположить его рабочее место.
Приятный голос – это не самое главное, чем должен обладать человек, работающий на первой линии поддержки SD. Стрессоустойчивость гораздо важнее для оператора, который в течение одного рабочего дня может несколько десятков раз слышать одну и ту же фразу: «У меня не работает компьютер!» — и при этом обязан всегда одинаково невозмутимо и доброжелательно выяснять у пользователя, что же действительно сломалось. Кроме того, сотрудник первой линии поддержки должен хорошо владеть русским языком. Грубые грамматические и синтаксические ошибки, допущенные оператором при регистрации обращения пользователя, могут неблагоприятно отразиться на понимании сути заявки другими специалистами. Наконец, оператор call-центра должен обладать общими ИТ-знаниями.
Комментарии здесь излишни. Очевидно, что оператор, услышав слово «винт», должен представлять себе жесткий диск компьютера, а не маленькую детальку, которое соединяются другие детали.
Практика показывает, что нахождение первой и третьей линий поддержки в одном помещении крайне негативно сказывается на результатах работы третьей линии поддержки - высококвалифицированных специалистов. Резко снижается эффективность системных администраторов. Количество ошибок в программном коде у программистов возрастает в несколько раз! Этот факт обусловлен тем, что сотрудники, работающие на третьей линии поддержки, решают, как правило, нетривиальные задачи, требующие высокой степени отдачи и сосредоточенности. А как можно сосредоточиться, если рядом каждые десять минут звонит телефон, и оператор отвечает: «Добрый день, отдел ИТ слушает»?
Совсем другая обстановка возникает, если расположить рабочее место оператора call-центра рядом с рабочими местами сотрудников второй линии поддержки. Решение задач второй линии поддержки не требует особой сосредоточенности и, следовательно, общение оператора с пользователями не будет сильно их отвлекать. В то же время тесное общение специалистов первой линии поддержки с сотрудниками второй линии может дать положительные результаты: через некоторое время часть проблем, которые ранее решались на второй линии, смогут устраняться уже на первой. Этим не хитрым приемом, можно улучшить один из главных показателей эффективности SD – сократить среднее время решения проблем.
Шаг 4. Выбор программного обеспечения для SD
Когда принципы функционирования службы SD описаны (подготовлена документация), сотрудники знают и понимают суть того, что от них хотят в концепции ITIL и подготовлено рабочее место операторов call-центра, стоит задуматься о программном обеспечении, которое поможет IT-отделу...
На этом шаге как раз и понадобится наша конфигурация Управление IT-отделом 8. Наш программный продукт прекрасно подойдет для Вашей организации и поможет Вам в наведении порядка в IT-отделе.
- Ответ на звонки, e-mail. Обеспечение точки контакта с клиентами;
- Регистрация и дальнейшее сопровождение инцидентов, жалоб и запросов;
- Информирование клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему;
- Выполнение начальной оценки запроса, попытка самостоятельно разрешить его, либо переадресация, в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (service level agreement или SLA);
- Процедуры мониторинга и эскалации в соответствии с SLA;
- Контроль текущего состояния предоставляемых услуг, различных систем, задействованных в предоставлении услуг, идентификация ожидаемых проблем и превентивное их устранение (указание на необходимость устранения);
- Управление жизненным циклом инцидента, включая подтверждение о его устранении, закрытие инцидентов и согласование факта закрытия с клиентом;
- Совместное с клиентами планирование и осуществление краткосрочных изменений уровней отдельных услуг;
- Координация взаимодействия вспомогательных служб и «внешних» партнеров;
- Предоставление управленческой информации и выработка предложений по улучшению обслуживания;
- Идентификация проблем (причин возникновения инцидентов);
- Информирование о необходимости обучения и тренингов клиентов;
- Информирование о необходимости совершенствования услуг.
- ...
Когда ждать результатов
Теперь все готово для запуска в работу новой службы SD. Нужно оповестить всех пользователей о новой услуге, сообщить единый телефонный номер ИТ-отдела, по которому пользователи будут обратиться с любым вопросом. Каких же результатов стоит ожидать?
Можно выделить две основные проблемы, с которыми придется столкнуться в первое время работы службы SD. Первая заключается в том, что большинство пользователей в первые месяцы будут продолжать «по старинке» звонить исполнителям третьей и второй линии поддержки на прямую. Но если система мотивации сотрудников ИТ была выстроена достаточно грамотно и был проведен тренинг по основам ITIL, то об этом можно не беспокоиться.
Тут надо запастись терпением и второй и третьей линии поддержки SD просить пользователей в следующий раз обращаться на первую линию поддержки.
Известно много случаев, когда руководители ИТ-служб пытались переучить сотрудников предприятия иными способами: воздействуя на пользователей через высшее руководство, меняя внутренние номера телефонов сотрудников ИТ-департамента, проводя массовую рассылку на e-mail. Но все эти варианты не приносят желаемого результата и приводят, к длительному периоду адаптации пользователей к работе в новых условиях. Нежелание пользователей взаимодействовать с ИТ-отделом через единую точку контактов можно преодолеть только с помощью самих сотрудников IT.
Вторая проблема, с которой придется столкнуться, – увеличение времени обработки одного инцидента. Это плата за те статистические данные по обращениям, которые получит менеджер уже после первого месяца работы службы SD. Увеличение времени решения проблем, будет заметно для пользователей, и именно с этим будут связаны основные негативные эмоции сотрудников предприятия. Ничего особенного в этом нет: служба только-только начала работать, процесс управления инцидентами еще слабо настроен, и сотрудники ИТ не привыкли действовать по новой схеме. Но уже через месяц после запуска SD можно получить данные, из анализа которых видно, где в процессе слабое место, что и как нужно исправить, кто мешает нормальному ходу процесса. Начнется бесконечная настройка и модернизация службы SD. В зависимости от скорости реагирования на выявленные проблемы и неточности в функционировании службы будет сокращаться среднее время решения инцидентов, повышаться удовлетворенность пользователей и т. д.
Дальнейшее развитие
После того как служба ServiceDesk начала стабильно работать и прошла адаптации, после того как улягутся страсти пользователей, можно задуматься о том, в каком направлении идти. Путей много. Самым первым из них, на который необходимо обратить внимание, является повышение компетенции первой линии поддержки. Обучая операторов call-цента, добавляя им дополнительные права и обязанности, можно повысить количество инцидентов, решаемых на первой линии поддержки. В этом случае специалисты второй и третьей линий в большей степени смогут посвятить себя сложным и нетривиальным задачам.
Второй эффект от увеличения числа инцидентов, закрываемых операторами, проявится в большей удовлетворенности пользователей работой департамента ИТ: та часть вопросов, которая ранее решалась, к примеру, в течение двух-трех часов (время реакции второй линии поддержки), теперь будет решаться за 10-20 минут.
Дальнейшее развитие службы SD может выражаться в автоматизации отдельных участков, который являются периодическими и на которые тратится бесценное время. Например, создание резервных копий, добавление пользователей в домен и т.д.
И как говорится: "Совершенству нет предела!".
Всем удачи!
