Давным-давно в 80-х годах прошлого столетия умные люди в Великобритании придумали библиотеку ITIL. Некий свод правил, как должна работать эффективная служба поддержки. Что она должна уметь и этот ряд негласных правил жив до сих пор.
Service Desk - это часть библиотеки ITIL, которая отвечает перед клиентами за качественное предоставление ИТ-услуг, является центром приема всех инцидентов, заявок, жалоб, заданий, позволяет контролировать текущего состояния инцидентов и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. Техническая поддержка предоставляется, как правило, по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки на веб-сайте.
Иногда Service Desk, называют как Help Desk. На самом деле Help Desk - это подмножество Service Desk.
Как выбрать Service Desk
Итак с теорией мы определились, давайте попробуем подойти к практической части. Разработчики компании Софтонит знаем не по наслышке, что так просто продукт не выбрать. В свое время (более 10 лет назад) мы сами столкнулись с муками выбора и на тот момент поиск ничего нам не дал. Было много продуктов, но либо они были дорогими, либо не выполняющие некоторых очень важных функций. В тот момент мы решили разработать свой продукт, который может быть изменяемым другими пользователями по своей необходимости, иметь мощную базу: автоматическая загрузка из почты инцидентов, установка статусов, исполнителей, всевозможные интеграции и много чего еще. Попробуйте наше решение бесплатно.На что обратить внимание при выборе хелпдеска
Есть масса необходимых возможностей, которые должны быть у программного продукта класса Service Desk. Вот что обязательно необходимо:- Хелпдеск должен легко подстраиваться под потребности компании
- Легко модифицироваться в том числе и силами сотрудников компании.
- Уметь работать как в десктопной версии, так и веб. Иметь мобильное приложение.
- Должен быть гибким и позволят формировать отчеты в разных аналитических разрезах закрывая все потребности для анализа и улучшения службы поддержки.
- Быть недорогим, но функциональным продуктом.
