Плюсы использования CRM совместно с Service Desk в IT аутсорсинге

CRM – в первую очередь нацелена на автоматизированное превращение потенциальных клиентов или по-другому «лиды» в клиентов. А Service Desk в свою очередь базируется на оказании автоматизированного обслуживания клиентской базы, которая уже сформирована. На первый взгляд покажется, что эти механизмы никак не связаны друг с другом. Однако если приглядеться, то увидим связь или «вытекающую» одного из другого. Часто эти механизмы используют компании, которые предоставляют аутсорсинг IT услуг. Так давайте же подробно разберемся, где же та невидимая нить, связывающая CRM и Service Desk в одно целое.

Что такое CRM

Менеджер по продажам организовывает работу, так как ему будет удобно и эффективно работать. Может отражать звонки или другие взаимоотношения с клиентами на листе бумаги и для него этого вполне достаточно. Другие идут дальше и использует для подобного Excel. Но эти способы схожи с временами «каменного» века, не автоматизированы и забирают много рабочего времени, а время – это ценный ресурс, тем более для it аутсорсинговой фирмы. Сегодня создано огромное количество вспомогательных программ, к ряду которых и относится CRM.

CRM

Это прикладная система, которая автоматизировано осуществляет взаимоотношения между продавцом и заказчиком, и призвана повысить показатели продаж не только в мире IT. Используя CRM, менеджер сможет в разы улучшить и облегчить личный рабочий процесс, и повысить рентабельность продаваемого ИТ продукта или ИТ услуги.

Главная цель каждого продавца, это продажа того продукта, который им реализовывается. По средством доведения потенциально заинтересованного клиента до статуса клиента. И в принципе его задача на этом заканчивается. Но современные реалии и высокая конкуренция ИТ рынка диктуют свои правила. Теперь недостаточно произвести первичную продажу ИТ товара или ИТ услуги, но также важно продолжать сохранять клиентские взаимоотношения. Таким образом, работая с этим клиентом, прибыль от него будет в разы увеличена в сравнении с одной продажей (товара, услуги). За поддержание и отслеживание долгосрочных, и доверительных отношений между продавцом и клиентом отвечает Service Desk, о котором мы поговорим далее.

Что такое Service Desk

Как говорили выше, на сегодня поддержание, имеющихся клиентов один из основных аспектов в построение бизнеса. Для реализации подобных целей как ничто другое подойдет организация и использование Service Desk.

Service Desk

Это так скажем диспетчерское подразделение, которое осуществляет продолжительную и автоматизированную работу с клиентами, после первичной продажи ИТ услуг. Это подразделение отвечает перед клиентами за предоставление оговоренных ранее сервисов услуг в соответствии с соглашениями SLA. Принимает жалобы, предложения, а также подразумевает создание «товарищеских» отношений с клиентом. В построении Service Desk используется многоуровневая структура линий поддержки.

Первая линия - занимается приемом и обработкой первичных обращений.

Вторая линия - которая задействуется в обработки инцидентов с технической точки зрения, пытается решить вопрос удаленно.

Третья линия - которая вступает в "бой", если вторая линия не справилась с задачей. Должна предоставить необходимый сервис (услугу) и уложиться в сроки SLA.

Таким образом, строится работа технической поддержки базы, имеющихся клиентов не только IT аутсорсинга, но и других организаций. Понятное дело, что это поверхностное определение Service Desk-ка, так как этому понятию стоит уделить целую статью, а не один абзац, но надеюсь удалось понять суть.

Какой результат получим при объединении

И так, разобрав оба «инструмента», теперь наглядно видно, что между ними все-таки проскальзывает та невидимая нить зависимости между друг другом. Да, соглашусь, что эти механизмы можно использовать по-отдельности и есть такие, кто так и поступает. Однако речь идет о максимальной эффективности и рентабельности в IT, а для этого необходимо использовать этот «тандем».

Тезисно:

CRM - нарабатывает базу действующих клиентов;

Service Desk - занимается технической поддержкой этой базы.

Благодаря использованию CRM, которая берет на себя ведение контактной информации о клиентах. И разговор идет не об организациях, а об контактных лицах (представители, которые отправляют обращения), создается определенная статика. Например, если превышающее количество вопросов поступает от одно и того же человека, мы можем поступить двумя способами: первое предложить обучение на платной основе или улучшить обучающую документацию, если такая имеется. Первый вариант дает дополнительный заработок, а второй снимает бессмысленную нагрузку на ИТ сотрудников Service Desk и следовательно, уменьшает временные затраты. Используя CRM, менеджер выявляет потребность к дополнительному виду ИТ услуг, например, платные доработки, которые предоставляет технический персонал Service Desk. Это в свою очередь даст дополнительную прибыль на уже сформированной базе клиентов. При всем этом, CRM продолжает привлекать и увеличивать эту базу, с которыми продолжаются долгосрочные взаимоотношения. Отказавшись от подобной схемы ведения работы, усложняются и теряются дополнительные пути заработка не только в IT аутсорсинге, но и других отраслях. Согласитесь, организовать работу со старыми клиентами куда проще, чем привлечь новых.

Подведем итог. Использование только CRM упрощает работу менеджеров ИТ аутсорсинга и увеличивает первичные продажи сервисов ИТ услуг, но не эффективна в технической поддержке долгосрочных клиентов. Использование только Service Desk отлично справляется с поддержкой базы старых клиентов, но не может работать с привлечением новых. Следовательно, и там и там есть утечка заработка. Использование воедино двух компонентов закрывает проблемные места первого и второго, соответственно получается единый «инструмент», приносящий максимальную прибыль ИТ организации.

Пример из реального времени

Абстрактные примеры, это хорошо, однако демонстрация на личном опыте покажет куда больше объективных преимуществ в ведении подобного рода бизнеса. Мы не понаслышке знакомы с возможными трудностями в продаже ИТ услуг, так как являемся ИТ-компанией. На старте работы, так же, как и большинство использовали только CRM и испытывали проблемы с этим. Какое-то время, это работало, после чего становилось все трудней и трудней привлекать новых клиентов. Тогда-то и пришли к тому, что нужно работать не только с новыми клиентами, но и продолжать сотрудничество со старыми. В конфигурации «Управление IT-отделом 8» разработчиками, которой мы являемся, была предусмотрена подсистема «Техническая поддержка» или по-другому Service Desk. Так как не хотелось использовать сторонние CRM программы для объединения с нашей разработкой. Было принято решение разработать в программе дополнительную подсистему CRM. Этот модуль включает в себя сущность «Потенциальные клиенты», предусматривает удобную работу с «Канбан-доской», а также полностью взаимодействует с подсистемой Service Desk-а. Разберем более подробно. Первое, что необходимо, это создать новый процесс, в результате должно получиться что-то подобное:

Рисунок 1 - "Новый процесс".

Так как обращения в Service Desk-е обрабатываются по почте, то для внедрения CRM нужно подключить дополнительную учетную запись электронной почты. Для того, чтобы отделать входящие электронные письма по подсистемам.

Рисунок 2 - "Дополнительная учетная запись электронной почты".

После этого необходимо создать дополнительное правило событий, которое будет обрабатывать входящую почту с почтового ящика CRM. По средствам отбора учетных записей (рис 3), а также создать действие правила для создания нового задания или для CRM «лида», в котором будет указан ранее созданный процесс «Интерес» (рис 4). В создании этого действия важной настройкой будет являться закладка «Инициаторы». В ней нужно сущность «Потенциальные клиенты» переместить на первую позицию и указать в реквизите «Создавать инициатора с типом, если он не найден» (рис 5).

Рисунок 3 - "Добавление отбора в правиле событий".

Рисунок 4 - "Заполнение реквизитов действия правила событий".

Рисунок 5 - "Заполнение инициаторов действия".

В принципе самое главное для настройки CRM системы в конфигурации УИТ8 сделано. Для того, чтобы было удобней работать, можно воспользоваться встроенной подсистемой «Канбан-доска». В результате окончательной настройки, CRM система будет выглядеть как изображено ниже.

Рисунок 6 - "Канбан-доска".

Рисунок 7 - "Список лидов CRM".

В итоге менеджер нашей компании стал работать совместно с подразделением технической поддержки. Соответственно открылась возможность отслеживать потребность наших старых клиентов в дополнительных ИТ услугах, благодаря постоянному мониторингу менеджером обращений в Service Desk-е. Также потенциальные клиенты теперь могут быть заинтересованы в оказании квалифицированной технической поддержке продаваемого продукта. Зачастую случались случаи, когда потенциальный клиент, интересуясь продуктом, задавал вопросы технического характера, на которые менеджер затруднялся ответить. Однако теперь, данные вопросы нажатием пары кнопок переадресовываются на первую линию технической поддержке, где потенциальные клиенты получают развернутые ответы на подобные вопросы. Аналогичные случае случались со стороны Service Desk-а, когда в обращения поступал вопрос о стоимости продукта или продлении какой-либо ИТ услуги, которые явно относились к компетенции менеджера. Но перевести данные обращения на менеджера было проблематично, нежели сейчас, когда ситуация в разы поменялась. В общем и целом, пользуясь таким подходом, открывается целый ряд положительных моментов в использовании связки CRM и Service Desk, которые подробно были описаны в этой статье.

Удачи и успехов в освоение чего-то нового!