Как обращаться в техподдержку

Правильный вопрос

хороший вопрос
Для тех, кто не любил читать в школе произведения по литературе с начала и до конца вот краткое содержание статьи и ответ на вопрос: 
Правильный вопрос – половина ответа
При использовании веб приложения или программы всплывают ошибки, о которых разработчик не подозревал, либо не обратил внимания в процессе. Сложность продукта влияет на вероятность возникновения ошибок, но пользователей мало интересуют эти закономерности и причины - главным становится устранение «препятствия» как можно быстрее.  Для этого клиенты платных продуктов обращаются в техподдержку с надеждой получить скорейшее решение вопроса или проблемы, но, как это часто - сами становятся причиной по которой оттягивают желаемый результат и увеличивают время выполнения заявки.
Чтобы помочь пользователям избежать подобных ситуаций, а так же увеличить скорость ответов сотрудников 1 линии - просите придерживаться клиентов ряда несложных правил, которые:
  • Снижают нагрузку на службу поддержки
  • Ускоряют получение ответа на вопрос
  • Упрощают предоставление развернутого ответа
Рекомендации для пользователей перед обращением в поддержку

Поиск ответа в базе знаний

База знаний
90% обращений решаются прочтением документации или просмотром видеоурока. Ряд вопросов легче решается через звонок, но для обращений по типовым вопросам правильнее будет первым делом прочитать документацию - предположительно ответ уже в инструкции. 
- Видишь документацию?
- Нет.
- А она есть.

Занятный факт для анализа - игнорирование базы знаний пользователям показывает как организованна  документация и интерфейс взаимодействия. 
Клиенты пишут одни и те же вопросы, потому что еще нет подходящей статьи, которая закрыла бы вопрос или найти информацию на сайте проблематично. 
Количество типовых обращений уменьшится при напоминании о наличии базы знаний и предоставлении интуитивно понятного пути к документации.


Конкретизировать суть в обращении

Суть обращения
На правах исполнителя расположите пример желаемого представления «тела» заявки и перечислите существенные данные, необходимые для корректного  понимания вопроса и  интерпретации сотрудниками поддержки. 
Ясное и лаконичное содержание письма в теме составляет 70% для формирования скорейшего ответа. Несодержательные слова, вроде: «Помогите», «Ошибка», «Случилась проблема» и т.п. не приемлемы, так как не конкретизируют факты. 
Вместо этого следует, использовать темы вида «Не удается создать учетную запись в AD», «Не заполняются табличные части в разделе списание», «Выставление счета СФ-1234567890» и т.п.
Для наглядности приведите на странице обращения пример сравнения или образец запроса:
Запрос №1:
«Здравствуйте, техподдержка программы, которой я пользуюсь для автоматизации своего IT отдела. Уж больно давно не пользовался своей любимой программой, а сегодня днем, когда включил компьютер, был повергнут в шок - он не включился. Я начал подозревать, что это технические работы на сервере стали причиной, по которой сайт на захотел грузиться. Зайти в личный  кабинет на сервере не смог - пароль не корректный. Помогите мне скорее, пожалуйста!»

Запрос №2:
«Здравствуйте! 
1. На сайте softonit.ru не загружается страница «softonit.ru/FAQ/»  - ошибка 500 Server Error
2. Подключался на сайт так:  логин: userMDV; пароль: ImnF32»
Второй запрос лишен «воды» - после прочтения можно сразу приступать к диагностированию сервера, а вот первый нуждается в понимании о чём идет речь, затем диагностике. Выяснение дополнительной информации займет время, а следовательно и ответ не будет скорым.

Предоставлять как можно больше деталей 

детали
Достаточное количество полезных дополнительных материалов в разы ускоряет локализацию проблемы и дальнейшее устранение причины. 
Так предоставление справки «О программе», где обозначается информация о редакции продукта - будет стартовой точкой для разработчика в процессе поддержки. Скриншоты и видео, устраняют необоходимость «играть в пинг-понг» по типу вопрос-ответ и наглядно покажут, что видно на экране глазами клиента. 
Логи ошибок объяснят причину поломки на программном уровне - такое подспорье быстрее наводит технических специалистов на понимание «природы» возникновения ошибки, тем самым время обработки заявки и предоставление ответа становится гораздо меньше. 
пример хорошего обращения
Регламент обращений, где требуются доп.материалы формирует полезную привычку у пользователей детализировать заявку.
Привычка, за которую скажут потом спасибо.
Но это не точно :)

Не дублировать заявки

дублирование обращений
Некоторые пользователи дублируют обращения для акцентирования внимания на себе или таком образом надеются получить ответ первого «клюнувшего» сотрудника, так сказать - дают поучавствовать каждому сотруднику техподдержки в процессе - ну, чтобы скучно не было, наверное :)
Такой аттракционн неслыханной щедрости заканчивается забитой очередью потока обработки обращений и только вносит путаницу в работу службы поддержки, тем самым увеличивается итоговое время получения ответа.
Регламент обращения дополняется просьбой обойтись одним обращением и напоминанием о единых сроках обработки заявок вне зависимости темы и источника.
Пример дублирования заявки

Обучить пользователя

Заключение рекомендаций
Подведем итог - какие рекомендации дать клиентам перед обращением в поддержку.
Специфика продукта и работы с обращениями формирует итоговый размер списка и количество пунктов - в статье перечисляются главные на наш взгляд:
  • Проверить ответ в базе знаний
  • Правильно формулировать суть обращениям
  • Добавлять детали
  • Не дублировать обращения
Остается определить каким образом донести информацию и выбрать место подачи - где и как предоставить правила: на отдельной странице; в процессе формирования обращения или рассылкой и т.п.
Регламент обращений в поддержку  «приучает» пользователя к образцовому формированию заявки, как результат снимает часть рутинной нагрузки  с сотрудника.
Итогом введения рекомендаций  становится уменьшение времени обработки заявки и улучшение показателей отдела поддержки: среднее время реакции,  среднее время решения, количество закрытых обращений и т.п., а главное - здоровые нервы сотрудников и довольные клиенты.
Попробуйте «Управление IT-отделом 8» бесплатно
Автоматизация работы технической поддержки, управление IT-командой, учёт оборудования и многое другое
Попробовать бесплатно
Фото автора записи

Специалист технической поддержки компании Софтонит

Системные решения для 1С
Как обращаться в техподдержку
SoftOnIT.RU
Делимся опытом работы и показываем как за счет улучшения взаимопонимания между клиентом и службой поддержки... 2023-01-25T09:11:30+03:00
Как обращаться в техподдержку
Как обращаться в техподдержку
https://softonit.ru
Будь вкурсе!

Сообщим о новых материалах, важных событиях и предложениях

Email заполнен не корректно
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Поделитесь статьей
Рекомендуем почитать
Статьи Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Обращения клиентов в службу технической поддержки бывают разного уровня сложности, начиная от самых типичных вопросов, заканчивая самыми неординарными. Поэтому каждый сотрудник поддержки должен находить выход из любой ситуации. Для этого нелишним будет иметь под рукой список рабочих шаблонных ответов, которые помогут профессионально вести общение с клиентами. Сегодня в статье познакомимся с подобным списком ответов.

Статьи Навыки сотрудника технической поддержки

Сегодня поговорим о базовых навыках сотрудников технической поддержки, которые должны присутствовать у квалифицированного специалиста. Разберем значение каждого умения и рассмотрим основное предназначение. Научимся правильно применять имеющиеся скиллы на практике. 

Статьи Алгоритм действий и общения оператора Service Desk

К вопросу формирования службы Service Desk в организации стоит подходить основательно и продумать каждый нюанс. Одним из важных моментов в работе технической поддержки является правильное общение технического специалиста с клиентами. Именно поэтому уделим время и разберем алгоритмы работы и общения оператора Service Desk службы. 

Статьи 1С Help Desk или причины использовать "Управление IT-отделом 8"

Перед Вами встал вопрос выбора подходящего программного обеспечения для внедрения Help Desk в компании? В данной публикации разберем данный вопрос и постараемся дать на него развернутый ответ. А также представим Вашему вниманию десять причин почему стоит использовать в качестве Help Desk конфигурацию "Управление IT-отделом 8".

Статьи Почему нужно автоматизировать техническую поддержку?

Автоматизация тесно связана с сегодняшним ритмом жизни, гаджеты и различная техника окружают нас повсюду. И от этого никуда не убежать, только если в глухой лес:) Но зачем бежать, когда можно это использовать во благо? Так, автоматизировав свою повседневную работу, можно в разы облегчить себе жизнь. Сегодня мы поговорим об автоматизации службы технической поддержки, разберем основные проблемы и сделаем определенные выводы. 

Статьи Электронная почта как средство ведение учета обращений

Продолжение поисков альтернативных способов учета обращений клиентов для компаний, которые занимаются сервисным обслуживанием. Рассмотрим настройку почтовой программы для работы технической поддержки, а также раскроем основные минусы этого подхода.

0 / 0