Немного о проблеме
Проблема, с которой сталкиваются сотрудники технической поддержки - невыполненные обещания. Это когда говорим клиенту что сделаем, но не сделали ввиду различных факторов. При добросовестном отношении к своей работе, такие ситуации вызывают недовольство у клиента, портя дальнейший диалог, морально давят на сотрудника технической поддержки, в дальнейшем сказываются на качестве работы. Как бороться с проблемой?
Первое что надо понимать - мы люди
То есть не роботы, которые безошибочно делают свою работу, а следовательно, можем ошибаться, поэтому не винить себя за ошибки. Правильное психологическое состояние важно для человека. Чтобы не сработал «эффект домино», когда одна проблема начала создавать другие, надо избавляться от подобного давления. Делайте выводы, чтобы дальше не повторять ошибок.
Теперь давайте перенесемся в офис некоторого, вымышленного предприятия, а именно в службу поддержки. Пусть перед нами сидит сотрудник, перед ним рабочее место - компьютер, телефон, ежедневник, стикеры, ручка. Раздается звонок клиента, выслушав проблему, делает заметку на стикере позвонить в другой отдел, делегируя проблему, клеит на монитор чтобы не забыть, тут же принимает следующий звонок и так до конца рабочего дня. Ситуация стандартная - стикер потерялся, и работа не была сделана. Сотрудник забыл, а через пару дней звонит раздраженный клиент - почему проблема не решена. Слышу вопрос:
«Какие стикеры? На дворе XXI век! На рынке много программных продуктов, которые помогают вести учет заявок и задач.»И будете правы.
Отсюда вытекает второе правило - использовать современные технологии в работе
Наука не стоит на месте и в любой сфере, она продвигает качество работы на порядок выше. Работа службы поддержки не исключение.
Еще в далекие 80-е, правительство Великобритании поставило задачу создать набор стандартов для повышения эффективности работы ИТ, которое нашло свое отражение в ITIL (Information Technology Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий). Библиотека с тех пор дорабатывалась и изменялась. Сегодня в ней может найти рекомендации любая служба, оказывающая техническую поддержку. Она представляет собой набор рекомендаций, призванных помочь компаниям максимально эффективно использовать службу поддержки и оказывать услуги. Предприятия, использующие рекомендации из библиотеки, смогли повысить качество службы технической поддержки и уменьшить ошибки.
Грамотно подобранное решение, это путь к успеху. Сегодня есть Trello, в котором реализована Канбан- доска, позволяющая визуально разбивать задачи по нескольким колонкам, например: «Нужно сделать», «В работе», «Выполнено». Так же To-Do, инструмент для создания заметок. И так можно продолжать долго. Много удобных инструментов для учета, анализа и визуализации задач, но зачастую они являются отдельными. Выбирая программное обеспечение, рекомендую остановиться на том, которое позволит использовать разные инструменты и построено на рекомендациях ITIL. На рынке не так много таких продуктов, а тем более если рассматривать Российского производства. Одним из них является наш программный продукт под названием Управление IT-отделом 8. Если кратко, то в нем придерживаются стандартов ITIL и можно найти множество инструментов, например, «Канбан доска», «Покер- планирование», «Ежедневные стендапы», «Спринты», «SLA», создание линий поддержки и делегирование заданий между ними, складской учет и другое.
Теперь несколько рекомендаций по работе
Фиксируйте все задачи. Не стоит полагаться на память и любую мелочь лучше зафиксировать.
Проводите периодическую актуализацию. Выберите время для того, чтобы просмотреть список Ваших задач и закрыть ненужные. Это может быть раз в неделю, или раз в два дня.
Не собирайте задачи. Не откладывайте задачи на потом. Если есть возможность закрыть или же "продвинуть" дальше лучше сделать это сразу.
Радуйтесь маленьким победам. Закрыли задачи - можете побаловать себя любимым лакомством. Это придаст Вам стимула в работе и просто расслабит.
Прогнозируйте. Предугадывайте дальнейшие вопросы клиента, чтобы дать сразу достаточный ответ и решить проблему. При указании каких- либо сроков, помните о возможных трудностях и закладывайте время с запасом на них.
Ну и наконец прощайте. Прощайте себя если допустили ошибку. Не вините себя. Ошибки неизбежны в любой работе.
