Введение
Добросовестные руководители служб технической поддержки наверняка неоднократно задумывались над тем, сколько их подчиненные в день дают однотипных ответов на одинаковые вопросы. Специалистам и руководителям подобных служб важно понимать, что каждый данный ответ — это затраченное время на поиск решения проблемы и передачу информации обратившемуся клиенту. Естественно, опытные специалисты работают быстрее новых сотрудников, однако это не решает проблему экономии времени. Так как, сегодняшние профессионалы, вчерашние новички без опыта. Погружение в специфику деятельности и наработанный опыт не приходят за пару дней. Соответственно, возникает логичный вопрос: «Каким образом навести порядок и максимально оптимизировать работу технической поддержки ?». Ответ прост, продуманная система, которая поможет управлять знаниями специалистов. Звучит, как начало сюжета в фантастическом блокбасторе, но как бы это не звучало, далее вместе убедимся в работоспособности и эффективном применении подобного подхода в работе. На сегодняшний день управление знаниями является отдельным блоком в структуре ИТ технологий, а также технических отраслях, где используются наработанные временем методики. Большому холдингу жизненно необходимо использовать хотя бы части подобных методологий. Для предприятий, которые не могут похвастаться подобными масштабами определенно будет достаточно практического использования базы знаний. Где будут собраны практики, советы и опыт сотрудников за прошлые года работы.
Положительные стороны системы управления знаниями или базы знаний
Что же полезного и значимого для организации принесет заведение, а также дальнейшее поддержание в актуальном состоянии базы знаний? По пунктам разберем данный вопрос, тем самым дадим комплексный ответ.
- Единое хранилище знаний, которые хранит в себе информацию об объектах клиентской базы, это могут быть данные о структуре ИТ клиента, информация об оборудовании и так далее. База знаний позволит заменить ежедневные поиски информации по клиентам в электронных ящиках, записках своих сотрудников, нажатием двух кнопок.
- Увеличение количества обращений, которые закрываются на этапе первой линии технической поддержки. Единое хранилище готовых решений позволит неопытному контингенту сотрудников «на телефоне» дать квалифицированный ответ по возникшей проблеме клиента, который поможет решить и закрыть обращение еще при первом звонке. При этом, решения вопросов могут варьироваться от простого сценария перезагрузки оборудования до манипуляций с технической настройкой. Понятное дело, что вопросы касающиеся непосредственного вмешательства технического сотрудника будут переводиться на вторую-третью линию, но это не отменяет факт положительного роста ответов первой линии.
- Упрощение рабочего процесса всей службы технической поддержки. Благодаря информации, которой регулярно пополняется база знаний, сотрудники перестанут тратить время на отправку ответов по повторяющимся вопросам. Ведь зайти в базу знаний скопировать и вставить в ответ готовый сценарий куда проще, чем постоянно печатать одно и тоже.
- Быстрое решение инцидентов, при условии схожести или идентичности заявки. Данный плюс справедлив не только для элементарных вопросов, но и для обращений, которые требуют подключения специалистов второй и третей линии поддержки. Обращение, переданное на более квалифицированные линии поддержки и обремененное повышенным уровнем сложности, будет решено быстрее при использовании готового и проверенного на работоспособность сценария. В результате наличие базы знаний исключает долгое ожидание клиентом необходимого решения проблемы. Снижаются риски нарушения сроков «Соглашения SLA».
- Рациональное использование знаний и труда, состава квалифицированных специалистов технической службы. База знаний позволит полностью отойти от объяснений трудных схем решения инцидентов ввиду того, что данные схемы будут располагаться в едином хранилище. Тем самым квалифицированные сотрудники смогут заняться поиском решений по другим задачам, а менее опытные сотрудники по данным инструкциям смогут дать ответ даже на сложное обращение.
- Отсутствие страха увольнения квалифицированных сотрудников. Естественным образом решать сложные проблемы, с которыми служба поддержки еще не сталкивалась, будет некому. Но обращения, уже поступавшие, будут решаться по заранее заготовленным инструкциям, которые хранятся в базе знаний.
- Организованный подход обмена знаниями внутри предприятия. С помощью базы знаний легко осуществить внутренне обучение «слабых» сотрудников, а также ускорить адаптацию новых специалистов. Из-за постоянной актуализации знаний, любой сотрудник самостоятельно может подтянуть свою квалификацию в том или ином вопросе.
База знаний клиентов
Предоставив доступ клиентов к базе знаний, таким образом облегчаете работу первой линии поддержки, так как львиную долю элементарных проблем, клиент будет в силах решить самостоятельно. Это сэкономит заметную часть рабочего времени, ведь клиента можно сразу направить на необходимую статью или инструкцию, которая полностью решает его вопрос. Но не стоит терять из внимания тот факт, что организация клиентской базы знаний куда сложнее внутренней. Чтобы дать доступ сотрудникам службы поддержки к внутренней системе управления знаниями не должно возникнуть проблем, организовав ее в виде центрального хранилища, к которому предоставляется доступ по локальной сети. То для создания удобной и полноценной системы управления знаниями клиентов, необходимо воспользоваться специализированным готовым решением. В таком подходе важно, чтобы база знаний также разграничивала видимость статей, инструкций, сценариев между действующими и потенциальными клиентами. А в идеальной своей составляющей, система управления знаниями должна быть разграничена по типу «необходимая информация», это облегчает самостоятельный поиск клиентами нужного решения.
Возможные сложности и вызовы на пути внедрения
Первым делом сразу стоит осознавать, что регулярную актуализацию стоит и нужно взять за правило, без которого данная затея не будет иметь смысла. База знаний не является библиотекой в своем стандартном понимании, поэтому поток пополнения свежей информации необходим. На этапе внедрения базы знаний также необходимо продумать и обеспечить полноценную структуру системы управления знаниями. Знания должны быть легкодоступны, поэтому должен присутствовать упрощенный поиск информации. Данная информация должна приносить положительные результаты, а такое возможно только если эти знания будут использоваться и применяться на практике. Поэтому упрощенный в использовании поиск так важен в базе знаний. Если пришли к тому, что в качестве системы управления знаний используете специализированное решение, тогда важным пунктом будет мониторинг и установка последних доступных обновлений программы. Желательно будет отнестись к этому серьезно и выделить ответственного за подобные манипуляции. Ну и заключительным пунктом данного абзаца хочется добавить к подходу организации клиентского доступа к базе знаний, который был рассмотрен выше. Создание и использование внешней клиентской системы управления знаниями ни в коем случае нельзя пускать на самотек. Ведь данный внешний ресурс — это дополнительное лицо предприятия, которое ориентировано на личную клиентскую базу, а это требует ответственности за оформление портала и корректность написание инструкций.
Естественным образом, знакомясь с чем-то новым, могут возникать опасения и сложности на первых парах, но со временем это сойдет на нет и принесет положительные результаты. Поэтому не стоит избегать вопроса внедрения в организации системы управления знаниями. Надеюсь, что статья оказалась информативной и полезной для прочтения, удачи и успехов в работе!!!
