На сегодня иметь в составе организации подразделение оказывающее клиентский сервис является главной частью ведения бизнеса. Это демонстрирует трепетное отношение к клиентскому сегменту, а также характеризует желание бизнеса построить долгие и доверительные отношения со своими покупателями. Однако важно помнить, что организовать техподдержку это не просто создать подразделение внутри компании, это полноценное налаживание клиентского сервиса. Наверняка сталкивались с такими мало радужными ситуациями, когда клиент после обращения в support прекращает дальнейшие взаимоотношения с компанией ввиду наличия недовольства к оказанным услугам. При этом подобная ситуация имеет место быть по разным причинам: плохое настроение клиента, неквалифицированный сотрудник поддержки, халатность поддержки, предвзятое отношения инициатора обращения и так далее. На первый взгляд кажется, что перечисленный список возможных причин никак не связан и от части это так, но если смотреть не на поверхности, а глубже, то становится понятен корень проблемы. Заключающийся в проблеме неправильного построения клиентского сервиса. Поэтому в данной статье были собраны главные правила построения идеального клиентского сервиса.
Важность клиентского сервиса
Перед тем как приступить к разбору правил, давайте познакомимся с самим понятием «клиентский сервис», а также разберемся в его значимости. Клиентский сервис – это кооперативная работа штата сотрудников подразделения технической поддержки, которая заключается в удовлетворении клиентских запросов. Запросы также разделяются на два типа: получение требуемого результата от полученного продукта или услуги, а также получение квалифицированной услуги. В этом определении заключается суть клиентского сервиса, но почему нужно так заморачиваться, ведь обычный отдел поддержки справится с перечисленными потребностями клиента? Чтобы убрать эту нить сомнения, разберем почему клиентский сервис — это важно:
- Капризный клиент. Этот контингент требователен к мелочам и успешного решения возникшей проблемы мало. Требуется индивидуальный подход к подобному клиенту, так как запросы к сервису обслуживания высоки. В принципе это неудивительно ведь сегодня на рынке представлено достаточно альтернатив, к которым можно перейти. Поскольку потеря клиента недопустима нужно приложить профессиональные усилия сотрудника поддержки и удержать связь взаимоотношений. А это по силу только профессиональным сотрудникам helpdesk.
- Запуск сарафанного радио. Согласитесь, когда после оказания услуги клиент остается полностью удовлетворенным решением, тогда велика вероятность того, что о Вашем бизнесе заговорят его знакомы или друзья. Подобного результата можно достичь путем полной самоотдачи сотрудников клиентского сервиса.
- Много клиентов – много денег. Достаточно меркантильный пункт, но главная цель бизнеса – это заработок, поэтому нужно пересмотреть работу собственной поддержки, чтобы увеличить прибыль организации.
Данные три пункта описывают необходимость построения в компании полноценного ответвления клиентского сервиса. Чтобы воплотить эту идею в жизнь используйте различные методологии, которые дадут быстрый скачек на первых попытках перехода на клиентоориентированную схему работы. Но помимо инструкций не забывайте придерживаться описанных ниже правил.
Правила идеального клиентского сервиса
- Подбор эмоционально устойчивого персонала. Удовлетворение клиентских запросов дело нелегкое и требует от сотрудника устойчивость к стрессам и негативному воздействию. Больше это относится к сотрудникам, работающим на передовой с клиентами. Менеджер – консультант, сотрудник первой линии поддержки может не иметь опыт работы в предлагаемой сфере, но уметь совладать с эмоциями обязан. Также умение слышать и понимать с полуслова будет отличным преимуществом сотрудника.
- Постоянное развитие персонала и корпоративного духа. Постановка в компании правила «Клиент всегда прав» обязывает руководство заботиться о вопросах тренинга собственного коллектива, так как не каждый сотрудник будет согласен с этим мнением. Чтобы переубедить в этом коллектив проводите мастер-классы с собственным участием и показывайте на примере как действовать и общаться с клиентами в различных ситуациях. Делитесь с сотрудниками необходимой литературой, отправляйте на платные курсы повышения квалификации. Добейтесь сплоченности сотрудников путем проведения тимбилдинга. Разряжайте обстановку в кабинете с помощью шуток или развешивания забавных мотивирующих плакатов.
- Обратная связь. Идеальный клиентский сервис по своему определению подразумевает наличие у компании отличной обратной связи, причем по самым разным каналам. Клиенты любят и хотят конструктивного общения с компанией, предлагающей свои услуги, чтобы выяснить ряд вопросов, которые могли возникнуть на этапе возможного приобретения. На личном сайте компании контактный телефон для связи нужно выделить и поместить на самое видное место, также предоставить возможность тестового и подчеркну быстрого общения посредствами онлайн-чата. Нелишним будет также наличие собственного форума, где клиенты смогут обсуждать между собой интересующие темы. Единственное нужно всегда учитывать скорость ответа сотрудника, ведь клиенты в большинстве случаев не хотят ждать и пяти минут.
- Индивидуальность ответа. Люди отличаются друг от друга как характерами, так и запросами, которые требуют от сервиса. Одни самостоятельны и пытаются решать проблемы неспешно, ища ответы, другие немедленно требуют реакции сервиса на обращение. К первым и вторым типам необходимо находить индивидуальный подход, нельзя «отстреливаться» типовыми шаблонными ответами при клиентоориентированном сервисе. Не нужно создавать у потенциального клиента ощущения, что с той стороны провода сидит робот, который заучил стандартный набор предложений. Лучше строить живое общение, строящееся в настоящий промежуток времени.
- Сайт компании. Сейчас время технологий, в которое трудно представить бизнес, не шагнувший в просторы интернета. В связи с этим у продаваемого сервиса в обязательном порядке должен быть сайт тире интернет-магазин, на котором размещено предложение, предоставляемое спросу. Не стоит забывать об удобности и информативности портала, нельзя делать большую вложенность разделов сайта. Самое важное должно располагаться на видном месте куда можно легко добраться. Информация на страницах портала всегда должна поддерживаться в актуальном состоянии. Не нужно вводить в заблуждения клиента устаревшими данными по товару или услуги. Если услуга больше не предоставляется или временно недоступна так и пишите, не оставляйте в зависшем состоянии информацию.
- Социализация бизнеса. Не нужно ограничиваться одним только сайтом, расширяйте границы и выводите компанию в социальные сети, благо их больше чем предостаточно. Это даст не только поток новых клиентов и высокую индексацию, но также покажет стремление Вашего сервиса к коммуникабельности.
- Мониторинг отзывов. Отзывы – это подспорье для клиентского сервиса, поэтому желательно организовать возможность для клиентов оставить о компании пару слов. При этом не забывать отслеживать отклики клиентов на других сторонних ресурсах. Основная цель этого мониторинга заключается в извлечении выгоды для компании. По статистике количество плохих отзывов превышают положительные и это абсолютно нормально, такова природа человека. Но плохой отзыв как это не странно звучит намного полезней. Из-за того, что в негативном отклике клиент выскажет и затронет проблемные места сервиса, на которые в дальнейшем стоит сделать акцент и исправить. Таким образом благодаря отзывам можно регулярно усовершенствовать клиентский сервис.
- Приятно удивляйте. Когда клиент заказывает предоставляемую услугу или товар и по итогу остается доволен – это хорошо, но можно шагнуть еще дальше и удивить клиента. Например, вместе с приобретённой услугой предоставить бонусом дополнительное обслуживание или предоставить хорошую скидку на следующий заказ. Да, это дополнительные затраты бизнеса, но окупаемые вдвойне на долгосрочный период.
- Самостоятельный опрос. Это способ узнать о качестве сервиса из первых уст. Конечно мониторинг отзывов, это тоже главная часть клиентского сервиса. Однако регулярно задаваемый вопрос после оказания услуг о качестве предоставления сервиса поможет быстро получить сигнал об исправлении ошибок или же успокоить, так как клиент остался доволен.
- Поощрение долгих взаимоотношений. Постоянные клиенты, это как друзья, с которыми регулярно на протяжении долгого промежутка времени осуществляются взаимовыгодные отношения. Такие клиенты являются ценными для бизнеса, это нужно ценить и стараться поощрять тем самым, подкрепляя дружественные узы с клиентом. Создайте в компании схему скидок или бонусную систему, программу наград за сотое использование Ваших услуг, предоставьте возможность получения “GOLD” статуса и т.д. Покажите своими действиями, что старый клиент важен компании.
Придерживаясь методик построения клиентского сервиса и данной сводки правил, можно быть уверенным в неизбежном успехе. В заключении хочется добавить, что хорошим помощником в компании базирующейся на нише клиентского сервиса будет автоматизированное ПО в виде HelpDesk системы. Это позволит упростить работу персонала и увеличить трудовую производительность. На этом закончим, удачи и успехов в работе!
