Конкуренция в сервисном бизнесе принуждала не останавливаться на одном месте, а двигала и направляла к развитию. Но иногда можно забрести в тупик развития, достичь потолка идей. Тогда вспомним, что с незапамятных времен ценность качества предоставляемых услуг и продаваемых товаров возрастала с каждым днем. Трудность в усовершенствовании этих показателей подталкивает на мысль использовать соглашения SLA. Рассмотрим поподробней, что это такое и какую пользу приносит при использовании.
SLA что это такое? Определение и понятие
SLA (Service Level Agreement) или по-другому соглашение об уровне оказываемых услуг– это документ, который составляется между двумя сторонами (потребитель – исполнитель) и отражает условия предоставляемых услуг. Факт заключения SLA означает, что уровень услуг, указанных в этом документе, соответствует реальному качеству работы сервиса.
Теперь разберем основные понятия и параметры SLA
Лучше всего это сделать на примере. Представим, что мы являемся организацией, которая предоставляет сервисное обслуживание и будет работать с клиентами по соглашению SLA.
- В таком случае первое, что должно быть охарактеризовано, это предоставляемый сервис: название, варианты предоставления (удаленно, выезд на место).
- Следующий шаг обозначение участников, влияющих на показатели SLA соглашения, это клиенты и сотрудники нашей организации. Важно, если сотрудники разделяются на уровни поддержки, установить какие роли выполняет каждый из уровней.
- Так как в данном примере SLA является соглашением об уровне сервиса, тогда должен быть отражен список услуг сервиса. Они могут быть различного вида и должны быть перечислены в соглашении. При этом нужно указать короткое, но максимально понятное описание, которое поможет понять любому потенциальному клиенту, что из себя представляет данное «предложение».
- Завершающим и наверное, основным понятием и показателем SLA будет метрика перечисление сроков предоставления или сроки SLA. То есть, в течение какого времени будет предоставлен сервис и указанная услуга.
По итогу, параметры SLA должны ясно определять сервис, который будет контролироваться и регулироваться параметрами соглашения. SLA договор должен отражать четкое понимание клиента о том, что будет выполнено, а что нет в рамках предоставляемого сервиса и услуг. Если же этого понимания нет, тогда нужно доработать соглашение. Возможно добавить более разъяснительное описание услуги и тем самым добиться определенности потребителя.
Метрики SLA
В данной статье уже вскользь затронули подобное понятие и стоит отметить, что этот заголовок подходит для отдельной статьи. Однако, говоря об SLA, нельзя пройти мимо метрик, поэтому все же кратко познакомимся с этим определением. Метрики SLA – это показатель эффективной деятельности (KPI) и, да это не опечатка, именно деятельности. Об этом написал аргументирующую статью на тему «Метрики и KPI, что это такое?». Однако отошли от темы. Продолжим… Зачастую в качестве метрики используют время предоставления сервиса или показатели времени реакции и выполнения, так как этот параметр измерения подходит под все критерии выбора метрик, о которых поговорим далее. Именно поэтому в описаниях параметров SLA выбрали этот пример. Устанавливая метрику, учитываем ее соответствие следующим критериям:
- Отражение качества сервиса;
- Простота измерения;
- Универсальность;
- Единственная метрика;
- Зависит от работы сотрудника.
Теперь давайте разберем каждый из критериев. Отражение качества предоставляемого сервиса не зря стоит особняком в списке критериев. Даже статья начиналась с того, что качество ценилось на первом месте. Надеюсь, улавливаете суть. Поэтому при подборе метрики важно, чтобы как можно лучше отражала качество сервиса или услуги. Как метрика «Время предоставления сервиса» относится к этому критерию? Вопрос хороший. Ответ прост, косвенно, но все же относится. Разберемся, на примере, когда идем на прием к платному врачу, назначается время приема, соответственно каждый посетитель приходит в отведенное ему время и не создается наплыв очередей. Следовательно, рассчитывается примерное время предоставления услуг. Что естественным образом отражает качество сервиса, ведь нет недовольной очереди перед кабинетом врача. Надеюсь, ответил на вопрос. Идем дальше. Простота измерения и речь идет не о математических вычислениях, а об определенной величине в разрезе, которой измеряется метрика. Опять же простой пример - время предоставления сервиса. Универсальность отвечает за то, чтобы при желании метрику можно было использовать в других соглашениях SLA. Четвертый критерий не является жестко обусловленным, однако, как показывает практика, при использовании двух метрик, обязательно указывайте определяющий параметр. В противном случае есть список рисков, которые сейчас не будем затрагивать. И последний критерий, который отвечает за синхронность метрики с работой сотрудника. Если этой взаимосвязи не будет, то метрика не будет работать, потеряется контроль и соответственно SLA перестанет работать. Стараясь, соблюдать эти пять пунктов, можно определить идеально подходящую под Ваш сервис метрику.
Заключительное напутствие и результаты по работе с SLA
SLA по своей сути вспомогательный инструмент, который при правильном использовании позволяет ощущать положительный результат в работе. Поэтому важно производить актуализацию SLA соглашений хотя бы раз в год. Конечно, частота пересмотра зависит от профессиональной области, но факт остается фактом, это нужно. Возможно, за год внесены корректировки в сервис, а может, наоборот, сервис не изменен за год, но появилась необходимость в изменении метрики. И еще много факторов, которые указывают на плановые корректировки соглашений.
Ключевые результаты от внедрения SLA
- Сможете сбалансировать цены предоставляемых услуг и требования потребителя;
- Организационный контроль продуктивной работы сотрудников;
- Опережение ожиданий клиентов;
- Регулярное улучшение качества сервиса.
Ну и напоследок, если только знакомитесь с этим понятием, то желательно на первых шагах иметь под рукой надежный механизм, который позволит работать с SLA. Без труда составлять соглашения и использовать на практике полученные знания.Удачи и успехов!!!
