... возрастание профессиональных навыков, принимающего инцидент специалиста. Первой ступенью в модели процесса управления инцидентами идет первая линия поддержки. Первая линия поддержки Зачастую это подразделение компании, которая занимается обеспечением первого уровня поддержки ...
... все равно повторяются и сейчас в этом убедимся. Алгоритм выглядит следующим образом: Приветствие – аналогичный этап, который использует первая линия поддержки, за исключением того, что вторая линия не узнает имя клиента, так как об этом уже известно, а просто представляется: ...
... Рассмотрим например, зачем контролировать процент инцидентов, который закрывает первая линия техподдержки? Смотрите, если полгода назад первая линия поддержки закрывала 40% всех инцидентов, а сейчас 70% - это означает, во-первых, что инциденты стали закрываться быстрее (нет эскалации,...
Внедрение чего-либо нового, всегда лучше начинать с подробного изучения и полного погружения в специфику вопроса. Это справедливо и для системы управления знаниями, использование, которой планируется на предприятии. Поэтому сегодня в данной публикации мы разберем, что из себя представляет база знаний, какие положительные стороны отрываются. А также возможные сложности, с которыми можно столкнуться при внедрении. Введение Добросовестные руководители служб технической поддержки наверняка неоднократно...