Прием заявок через почту. Идеалогия работы с почтой

Поиск  Пользователи  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти
 
Страницы: 1
RSS
Прием заявок через почту. Идеалогия работы с почтой, Почта - один из самых важных каналов приема задач/оповещений в сервисдеске
 
Берем стандартную ситуацию:
Есть фирма, занимающаяся IT аутсорсингом (ПК, ПО, серверы, ремонты и пр)
В фирме организована стандартная обработка поступающих заявок. В общих чертах:
  1. клиент может оставить заявку по телефону
  2. может прийти письмо от известного клиента/сотрудника (письма приходят на сложный someadressforSD@company.ru - минимизируем спам)
  3. может прийти письмо от системы мониторинга и пр (письма приходят на сложный адрес someadressformonitoring@company.ru - минимизируем спам)
  4. может прийти письмо от неизвестного клиента (т.е. не подпадающего под пункт 2 и 3) - письма приходят на адрес support@company.ru (соответственно много спама)
Важное дополнение: руководство хочет контролировать обработку заявок, но не хочет использовать дополнительные инструменты. Только почту: она есть в любом случае - на рабочем месте и вне его - в телефоне. Руководство имеет доступ к ящику support@company.ru - все письма, приходящие на этот ящик, пересылаются определенному кругу лиц. Такой опосредованный доступ сделан для того, чтобы каждое лицо могло самостоятельно отмечать/удалять интересующие его письма support@company.ru


По варианту 1 вроде все понятно - наш сотрудник заводит заявку, ставит инициатора, автоматически добавляется наблюдатель. После чего письмо уходит на ящик инициатора и дублируется на ящик support@company.ru, т.к. этот ящик стоит у лица-наблюдателя. Все автоматические оповещение, связанные с данной заявкой (изменение, закрытие), должны приходить наблюдателю на ящик support@company.ru КАК ОТВЕТ на первое письмо (которое было при создании заявки, но ответ "сам себе: support->support)


Вариант 2 все просто. Заявка заводится автоматически в зависимости от темы письма, отправителя и пр. И опять - информация о заведении заявки уходит на support@company.ru как ответ на письмо инициатора (но ответ "сам себе: support->support)


Вариант 3 абсолютно аналогичен варианту 2, за исключением того, что инициатору никогда ничего не высылается (вариант 3, можно сказать, является особым случаем варианта 2)


Вариант 4 основной. Т.к. адрес стандартный, то приходит много спама. Автоматически спам фильтровать нельзя - есть вероятность пропустить важное письмо. Таким образом, создание заявок должно происходить вручную. Как мы это видим:
  1. в почтовом клиенте 1с пользователи видят входящие письма. Настроен фильтр по необработанным письмам
  2. приходит письмо, сотрудник тех. поддержки видит необработанное письмо и на основании его создает заявку.
  3. при создании заявки письмо "Заявка №ххх зарегистрирована" уходит как инициатору, так и на ящик support@company.ru. Заявка должна уходить на эти ящики как ответ, а не как новое письмо (но ответ наблюдателю приходит "сам себе: support->support )- таким образом любой пользователь, имеющий доступ к ящику support@company.ru может увидеть, что данная заявка зарегистрирована, а значит, "не пропадет".
  4. После создания заявки сотрудник тех. поддержки отмечает письмо, на основании которого он создал заявку, как рассмотренное.

    Когда сотрудников много и они территориально распределены, то одно письмо может открыть несколько человек - если в момент выполнения работ над данным письмом произошли изменения - должно выводиться предупреждение (что-то вроде "с момента открытия письма произошло изменение, перечитать письмо?").

    Все автоматические оповещение, связанные с данной заявкой (изменение, закрытие), должны приходить наблюдателю на ящик support@company.ru КАК ОТВЕТ на первое письмо (но ответ "сам себе: support->support), которое было при создании заявки
В результате мы получаем:
  • возможность удобной обработки почты несколькими сотрудниками
  • без захода в 1с: контроль того, что по всем входящим письмам и звонкам созданы заявки
  • без захода в 1с: быстрый просмотр истории заявки в почте (т.к. создается цепочка писем, являющимся ответом на одно и тоже письмо). Это очень важно. Если письма являются ответами, то практически любой почтовый клиент может сделать из них цепочку писем. Т.е. не надо искать по почте все письма с заявкой №ххх, надо найти одно и сразу увидеть всю историю. Когда приходит очередное письмо по данной цепочке мы сразу, без поиска, можем увидеть когда она заведена или перешла на другой этап.
Для этого нужно:
  1. добавить возможность при создании подтверждений о создании заявки из почты создавать ОТВЕТ на письмо инициатор (при разборе события инициатору вышлем ответ на его почту, а наблюдателю на его, получится support->support)
  2. добавить возможность при создании подтверждений о создании заявки по телефону создавать ОТВЕТ на первое письмо "заявка создана"
  3. добавить возможность быстрого просмотра заданий, созданных на основании текущего письма. Причем, желательно добавить поле "количество созданных задач" - таким образом можно быстро проводить отборы. Данная возможность должна быть доступна как в открытом письме, так и в списке писем
  4. добавить видимость предмета взаимодействия, если он указан. Данная возможность должна быть доступна в открытом письме, так и в списке писем
  5. добавить возможность быстрого открытия задания, созданного из данного письма (если оно одно) или через дополнительное окно уточнения конкретного задания (если заданий несколько)
  6. добавить в окне взаимодействий возможность быстрой смены настроек - например "все письма от клиента1" или "все письма от клиента 2 без созданных на их основе задач" или просто "все необработанные письма"
  7. в открытом письме заголовок с кнопками "ответить", "записать и закрыть", "установить признак рассмотрено", "установить предмет взаимодействия" должны быть видимы всегда, независимо от активной вкладки.
  8. в открытом письме добавить кнопку "установить признак рассмотрено, записать и закрыть" (назвать можно "Рассмотреть и закрыть")
Можно ли настроить сохранение почтовых вложений на диск (для более удобного обслуживания почты)?
Можно ли переносить письма в другие каталоги (и синхронизировать это по imap с сервером) - должно ускорить работу с почтой.

ps причина изменений - очепятка в шапке темы
Изменено: satoo - 04.08.2017 15:49:06
 
Добрый день.
Цитата
Можно ли настроить сохранение почтовых вложений на диск (для более удобного обслуживания почты)?
Да, можно. Все вложения можно хранить либо в базе 1С, либо в файловой системе на сервере.
Цитата
Можно ли переносить письма в другие каталоги (и синхронизировать это по imap с сервером) - должно ускорить работу с почтой.
Если подключить по IMAP, то можно. IMAP-подключения система поддерживает.
Автоматизация сегодня - Ваш успех завтра
 
Виталий, к сожалению в конфигурации приходится "плавать", т.к. документация не совсем полная и методология ведения учета не всегда понятна.

Два последних вопроса это так, сбоку-припёка. Про файловую систему - отлично, спасибо. Не думал, что и на почту влияет. Про imap - создал во взаимодействиях папку, перенес туда пару писем, синхронизировал через оправить/получить. На почтовом сервере ничего не изменилось.

Основной вопрос - как вам такая концепция работа с заявками и почтой? Пожелания 1-8...?
 
Цитата
Основной вопрос - как вам такая концепция работа с заявками и почтой? Пожелания 1-8...?
Некоторые пожелания, конечно хорошие, но вряд ли мы их в ближайшее время реализуем.
Честно говоря, на данный момент у меня стойкое впечатление, что в IT народ очень привередливый, чтобы мы не сделали, все равно кто-то будет просить сделать "еще вот это, а то не удобно". Хотя часто это не обосновано и мотивировано исключительно "прибамбасами ради прибамбасов", но иногда появляются и толковые предложения.
НЕКОТОРЫЕ из ваших пунктов мы занесем в план, но некоторые помещать туда не будем. Типа установки признаков рассмотрено.
Для этого пункта, кстати, просто измените форму в режиме предприятия "Меню > Еще > Изменить форму" и перенесите признак куда вам надо на какую хотите вкладку.
Так же прошу учесть, что наш продукт тиражный и мы не делаем его исключительно для одного пользователя. Если что-то надо вам, то это не значит, что это что-то понадобится другим. Мы стараемся реализовывать только то, что касается всех и будет полезно всем. Если есть желания доработать "под вас", то мы это делаем на индивидуальных условиях.
Подробнее на странице Доработка наших решений
Автоматизация сегодня - Ваш успех завтра
 
Цитата
Честно говоря, на данный момент у меня стойкое впечатление, что в IT народ очень привередливый, чтобы мы не сделали, все равно кто-то будет просить сделать "еще вот это, а то не удобно". Хотя часто это не обосновано и мотивировано исключительно "прибамбасами ради прибамбасов", но иногда появляются и толковые предложения.
Цитата
Так же прошу учесть, что наш продукт тиражный и мы не делаем его исключительно для одного пользователя. Если что-то надо вам, то это не значит, что это что-то понадобится другим. Мы стараемся реализовывать только то, что касается всех и будет полезно всем. Если есть желания доработать "под вас", то мы это делаем на индивидуальных условиях.
если пока убрать за скобки ответ на ящик support, то я описываю стандартную ситуацию, которая есть в любой аутсорсинговой фирме, где на первой линии ТП >1,5 человек (например, из-за этого надо рассчитывать, что одно письмо может открыть несколько человек, а письма блокировать нельзя, т.к. человек открыл и ушел на обед). Описываю и объясняю причины для чего это надо. Т.е. если рассматривать текущую конфигурацию "как есть", то таким фирмам, особенно, далеким от 1с она может не подойти. Это "тиражная" работа с поддержкой через почту.

Кроме того, желание любого руководства иметь возможность контроля без установки дополнительных программ, а через уже используемые инструменты очевидно. Отчеты, которые высылает 1с красиво и хорошо. На ПК, на большом экране. Пользуемся, кстати.

Цитата
Для этого пункта, кстати, просто измените форму в режиме предприятия "Меню > Еще > Изменить форму" и перенесите признак куда вам надо на какую хотите вкладку.

Вообще, верхний блок кнопок (по моему скромному мнению) нигде не должен перелистываться (другой вопрос что туда должно входить - вот тут можно отдать на откуп конечных пользователей). Здесь, конечно, можно поспорить, НО как предполагалось отмечать обработанные письма? Через функционал "Рассмотрено"? Т.е. для этого мы заходим в письмо, читаем его, открываем его, т.к. по-другому мы не можем посмотреть вложения, затем переходим на вкладку "взаимодействия" и там его отмечаем?

У нас на одном из ящиков ~15 000 писем в год. Если посчитать просто 3 лишние секунды на перекидывание туда/сюда, то выходит страшное число.


Я не претендую на истину в последней инстанции, я не 1с-ник и не до конца понимаю концепцию данной конфигурации, но то, что дорабатывать блок работы с почтой нужно для всех пользователей этой конфигурации уверен на 100%
 
Вопрос: стандартная ситуация:
  1. пришло письмо
  2. на основании письма сделана заявка
  3. сотрудник хочет уточнить у отправителя заявки информацию
Как это правильно выполнить пункт 3 да так, чтобы взаимодействие по заявке было видно? Т.е. чтобы можно было зайти в ОДНО место и увидеть все письма, связанные с данной заявкой?

PS правильно ли, что во взаимодействии не видно письмо-основание заявки?
 
По последнему посту написал несколько некорректно (непонятно):
Цитата
сотрудник хочет уточнить у отправителя заявки информацию
читать так:
Цитата
сотрудник хочет уточнить у отправителя заявки информацию путем написания ОТВЕТА на письмо-основание заявки.

Уважаемы авторы, создание НОВОГО письма, а не ответа на существующее письмо это зло. Мы, порой, с заказчиками общаемся через их "сервисдеск по почте" и у 99% у них есть такая надпись:

Код
По итогу сервисного визита вы высылаете нам ответом на это письмо, ВЫБРАВ ПАРАМЕТР «ОТВЕТИТЬ ВСЕМ»:
PS это не наши хотелки и мы не "привередливые". Таковы требования (пожелания) больших заказчиков IT услуг
Страницы: 1
Читают тему