Прием заявок через почту. Идеалогия работы с почтой

Берем стандартную ситуацию:
Есть фирма, занимающаяся IT аутсорсингом (ПК, ПО, серверы, ремонты и пр)
В фирме организована стандартная обработка поступающих заявок. В общих чертах:

1. клиент может оставить заявку по телефону
   
2. может прийти письмо от известного клиента/сотрудника (письма приходят на сложный someadressforSD@company.ru - минимизируем спам)
   
3. может прийти письмо от системы мониторинга и пр (письма приходят на сложный адрес someadressformonitoring@company.ru - минимизируем спам)
   
4. может прийти письмо от неизвестного клиента (т.е. не подпадающего под пункт 2 и 3) - письма приходят на адрес support@company.ru (соответственно много спама)
   

Важное дополнение: руководство хочет контролировать обработку заявок, но не хочет использовать дополнительные инструменты. Только почту: она есть в любом случае - на рабочем месте и вне его - в телефоне. Руководство имеет доступ к ящику support@company.ru - все письма, приходящие на этот ящик, пересылаются определенному кругу лиц. Такой опосредованный доступ сделан для того, чтобы каждое лицо могло самостоятельно отмечать/удалять интересующие его письма support@company.ru


По варианту 1 вроде все понятно - наш сотрудник заводит заявку, ставит инициатора, автоматически добавляется наблюдатель. После чего письмо уходит на ящик инициатора и дублируется на ящик support@company.ru, т.к. этот ящик стоит у лица-наблюдателя. Все автоматические оповещение, связанные с данной заявкой (изменение, закрытие), должны приходить наблюдателю на ящик support@company.ru КАК ОТВЕТ на первое письмо (которое было при создании заявки, но ответ "сам себе: support->support)


Вариант 2 все просто. Заявка заводится автоматически в зависимости от темы письма, отправителя и пр. И опять - информация о заведении заявки уходит на support@company.ru как ответ на письмо инициатора (но ответ "сам себе: support->support)


Вариант 3 абсолютно аналогичен варианту 2, за исключением того, что инициатору никогда ничего не высылается (вариант 3, можно сказать, является особым случаем варианта 2)


Вариант 4 основной. Т.к. адрес стандартный, то приходит много спама. Автоматически спам фильтровать нельзя - есть вероятность пропустить важное письмо. Таким образом, создание заявок должно происходить вручную. Как мы это видим:

1. в почтовом клиенте 1с пользователи видят входящие письма. Настроен фильтр по необработанным письмам
   
2. приходит письмо, сотрудник тех. поддержки видит необработанное письмо и на основании его создает заявку.
   
3. при создании заявки письмо "Заявка №ххх зарегистрирована" уходит как инициатору, так и на ящик support@company.ru. Заявка должна уходить на эти ящики как ответ, а не как новое письмо (но ответ наблюдателю приходит "сам себе: support->support )- таким образом любой пользователь, имеющий доступ к ящику support@company.ru может увидеть, что данная заявка зарегистрирована, а значит, "не пропадет".
   
4. После создания заявки сотрудник тех. поддержки отмечает письмо, на основании которого он создал заявку, как рассмотренное.
   
   Когда сотрудников много и они территориально распределены, то одно письмо может открыть несколько человек - если в момент выполнения работ над данным письмом произошли изменения - должно выводиться предупреждение (что-то вроде "с момента открытия письма произошло изменение, перечитать письмо?").
   
   Все автоматические оповещение, связанные с данной заявкой (изменение, закрытие), должны приходить наблюдателю на ящик support@company.ru КАК ОТВЕТ на первое письмо (но ответ "сам себе: support->support), которое было при создании заявки
   

В результате мы получаем:

• возможность удобной обработки почты несколькими сотрудниками
  
• без захода в 1с: контроль того, что по всем входящим письмам и звонкам созданы заявки
  
• без захода в 1с: быстрый просмотр истории заявки в почте (т.к. создается цепочка писем, являющимся ответом на одно и тоже письмо). Это очень важно. Если письма являются ответами, то практически любой почтовый клиент может сделать из них цепочку писем. Т.е. не надо искать по почте все письма с заявкой №ххх, надо найти одно и сразу увидеть всю историю. Когда приходит очередное письмо по данной цепочке мы сразу, без поиска, можем увидеть когда она заведена или перешла на другой этап.
  

Для этого нужно:

1. добавить возможность при создании подтверждений о создании заявки из почты создавать ОТВЕТ на письмо инициатор (при разборе события инициатору вышлем ответ на его почту, а наблюдателю на его, получится support->support)
   
2. добавить возможность при создании подтверждений о создании заявки по телефону создавать ОТВЕТ на первое письмо "заявка создана"
   
3. добавить возможность быстрого просмотра заданий, созданных на основании текущего письма. Причем, желательно добавить поле "количество созданных задач" - таким образом можно быстро проводить отборы. Данная возможность должна быть доступна как в открытом письме, так и в списке писем
   
4. добавить видимость предмета взаимодействия, если он указан. Данная возможность должна быть доступна в открытом письме, так и в списке писем
   
5. добавить возможность быстрого открытия задания, созданного из данного письма (если оно одно) или через дополнительное окно уточнения конкретного задания (если заданий несколько)
   
6. добавить в окне взаимодействий возможность быстрой смены настроек - например "все письма от клиента1" или "все письма от клиента 2 без созданных на их основе задач" или просто "все необработанные письма"
   
7. в открытом письме заголовок с кнопками "ответить", "записать и закрыть", "установить признак рассмотрено", "установить предмет взаимодействия" должны быть видимы всегда, независимо от активной вкладки.
   
8. в открытом письме добавить кнопку "установить признак рассмотрено, записать и закрыть" (назвать можно "Рассмотреть и закрыть")
   

Можно ли настроить сохранение почтовых вложений на диск (для более удобного обслуживания почты)?
Можно ли переносить письма в другие каталоги (и синхронизировать это по imap с сервером) - должно ускорить работу с почтой.

ps причина изменений - очепятка в шапке темы