Введение
Сегодня у нас интересный кейс. Нам удалось взять интервью у Дефтакова Виталия Михайловича, начальника управления информационных технологий ГБУ "Центр имущественных платежей". Будет интересно.
ГБУ города Москвы «Городской центр имущественных платежей» входит в состав Комплекса экономической политики и имущественно-земельных отношений и является подведомственным учреждением Департамента городского имущества города Москвы.
Виталий Михайлович со своей командой около семи лет активно использует наше программный продукт «Управление IT-отделом 8». А совсем недавно «Расширенную техническую поддержку» для эффективного использования программы в своей работе.
Мы с Виталием поговорим о его опыте использования нашего продукта, о преимуществах и особенностях работы ИТ-подразделения и его автоматизации.
Алексей Добрый день, Виталий. Спасибо за отклик на просьбу, рассказать о вашем опыте использования нашего программного продукта.
Виталий Добрый день, Алексей.
Управление ИТ активами
Алексей Виталий, я знаю, что вы уже почти семь лет используете наше решение для учета ИТ-активов организации. А до того, как пришли к нашему решению, чем вы пользовались для учета активов? И что именно сподвигло выбрать именно наше решение?
Виталий Впервые я познакомился с вашим решением где-то году в 2016-м. Это было еще на предыдущей работе. До этого для учета IT активов, использовали просто табличку Excel. Потом был опыт работы с «1С: ITIL». Наверное, где-то с начала 2010 года по 2016 год. Там нас смутило, что сама конфигурация, сложная с точки зрения построения. И все основано изначально на процессах. Когда сначала надо описать все процессы, завести их, выставить приоритеты, и только потом, соответственно, можно было как-то с ней работать. В вашем продукте как раз простота использования и привлекла. Хотя мы тогда немножко с другого начали. У нас изначально был приоритет на складской учет, а уже потом техподдержка. Именно поэтому (это уже в 2016 году) я познакомился с вашим решением. Как раз здесь привлекла простота учета ИТ-средств.
А вот с блоком техподдержки мы не работали. В этом году решили запустить и этот блок. Сейчас мы практически на финальной стадии и готовы запускать его в работу.
Алексей Хорошо, ну к Service Desk, мы вернемся чуть попозже. Итак, вы пользуетесь нашим решением в разрезе управления IT-активами. Скажите, какова ваша непосредственно личная роль в использовании программы?
Виталий На начальном этапе внедрения «Управления IT-отделом 8» на предыдущем месте работы, мне приходилось работать в ней и как специалисту складского учета. На новом месте работы история повторилась с небольшими различиями. До моего прихода программа практически не использовалась. Только с моим приходом мы ее оживили.
Алексей Вот как. То есть была, но не использовалась?
Виталий Да, она была, но была неактуальной. Пришлось ее актуализировать, причесать и запустить в работу. Опять же, заняться самим складом, то есть складским учетом и привести в порядок все это. Начинал с заведения номенклатуры, создания мест хранения и впоследствии распределения активов по этим местам хранения.
Алексей То есть вы знаете не понаслышке все плюсы и минусы нашей программы. Тогда попрошу немножко конкретики. В решении используется такие инструменты, который не совсем стандартны для других типовых продуктов 1С. Перечислю некоторые: «Места хранения», «Карточка номенклатуры», «Комплекты» (причем у нас они могут быть в двух видах. Это свернутый/ не свернутый комплект). Насколько понятно и удобно вам было с этим работать?
Виталий В целом, все реализовано довольно удобно, и легко в освоении. Я думаю, что проблем с ними не возникает и у других пользователей.
Например, «Карточка номенклатуры». Думаю, что и в конфигурации «Торговля и склад» оно в принципе так и устроено сначала заносим информацию в справочник номенклатуры, где просто наименование номенклатуры. А потом заполняем ее карточку, которая отражает непосредственно сущность номенклатуры с его характеристиками. Я думаю, что это похоже на типовое решение. Я работал с торговлей, поэтому мне это знакомо. Получается, подобие есть в других конфигурациях и поэтому отторжений не вызывает.
Комплекты тоже активно используем в работе, причем и тот, и тот вид. Есть и те комплекты, которые непосредственно формируются, и уже у нас, например, рабочее место. По бухгалтерскому учёту так сказать это АРМ, которое состоит из множества сущностей элементов. Это у нас монитор, системный блок, клавиатура, мышь и все такое. А еще программное обеспечение и лицензии. Вот мы как раз ее объединяем в комплект. Сначала мы все заводится как отдельные позиции, а потом мы их преобразуем в единый комплект. А когда приходит необходимость, то мы берем, его разукомплектовываем и оттуда вычленяем какие-то детали. Понятно, что могут мышки, клавиатуры выйти из строя или монитор «сгореть», а системный блок еще «живой». Вот его комплектуем другим.
Алексей Как на ваш взгляд, удобен вообще сам функционал комплектации, разукомплектации? Или хотели бы какие-то дополнительные пожелания?
Виталий Да нет, все понятно. Замечаний нет. Все хорошо.
Алексей А функционал «Ремонт и обслуживание», вы используете у себя в практике?
Виталий Нет. Мы как-то обходились без этого. Если, например, какой-то устройство или системный блок сломалось, то у нас сделан отдельно склад для ремонта. Мы перемещаем с рабочего места сотрудника на место хранения «Ремонт». Там, оборудование лежит для понимания того, что это сейчас не используется. Для того, чтобы не забыть, что это устройство сломалось.
Алексей Наше решение удобно тем, что некоторые задачи можно решить разными способами. Вы делаете перемещение, чтобы понимать, что в ремонте, а можно использовать специальный блок ремонтов. А вы вообще пробовали блок ремонтов?
Виталий Конечно пробовали. Сам механизм ремонта, благодаря вашим инструкциям на сайте, довольно понятен. Нам просто так удобнее.
Алексей Вообще насколько наше решение упрощает жизнь сотрудника отдела учета IT-активов? Или же просто дает возможность отчитываться перед руководством? Или все-таки легче работать, быстрее, удобней?
Виталий Конечно стало легче, точнее сказать эффективней и быстрее. Есть и непонятные моменты, ну, может быть, это мое просто субъективное мнение или незнания до конца конфигурации.
Алексей Все-таки скажите, как есть. Мы здесь говорим не только о плюсах.
Виталий Я говорю про отчеты. Конструктор отчетов, который появился впервые где-то в версии восемь два. Помню в семерке, они были предопределенные, и настройка отчетов была прерогативой программистов. В восьмерке этот функционал, его типовых форм отчетностей стало меньше, а конструктор стал преобладать.
Алексей Я так понимаю, вы подразумеваете СКД? Систему компоновки данных?
Виталий Да, я говорю про нее. Когда вы можете самостоятельно набирать, что вы хотите видеть, колонки, условия отбора, сортировки и так далее. Здесь они довольно сложные. Но я думаю, что это для всех пользователей. Чтобы получить итоговые значения, которые вроде бы есть, но непонятно, почему они не выводятся. Наверное, сложно потому что нет понимания структуры самой конфигурации, как устроена база данных и все остальное. Скорей всего, только у тех, кто хорошо знает конфигурацию, даже не на уровне пользователя, а на уровне программиста, получится классно сформировать тот или иной отчет.
Алексей Сколько я сталкивался с пользователями, причем довольно опытными, с первого раза сформировать отчет не у всех удавалось. Это, мне кажется, общая проблема пользователей при работе с СКД. Я вам больше скажу, что и для программистов тоже иногда голову приходится поломать, чтобы правильно сделать и настроить СКД.
Виталий Согласен с этим. Поэтому хотелось бы видеть больше готовых (настроенных) вариантов отчетов под различные нужды.
Service Desk
Алексей Вернемся к Service Desk. Скажите, пожалуйста, вы пользовались чем-то другим?
Виталий Когда я пришел, уже стояла другая система ITSM, со свободной лицензией. Она практически с года восьмого у них стояла. И они его каждый раз все время развивали. Вот мы как раз «сидели» на ней. Там нами описывались практически все нужные процессы, которые происходят в организации. Например, создавалась заявка на замену принтера, ставились сроки, заключались договора и т.д. Сама заявка к нам попадала на третьем - четвертом этапе. Бывало, в зависимости от вида процесса, и на первом. Система изначально постоянно редактировалась и вносились какие-то изменения в процессы. На каждом этапе выполнения определенной стадии процесса, каждая служба выполняла свой функционал и отчитывалась.
У вас, как раз такой же функционал. Сейчас мы внедряем ваш Service Desk, практически и практически все готово. Мы слегка тормознулись с почтой, в плане того, что нам нужно четко распределить именно куда будут приходить оповещения. Здесь у нас немножко проблемы с внутренней реализацией этого всего. Планировали еще и в августе запустить, но пока не получается. Я думаю, что запустим в ближайшие две недели.
Алексей Почему, в конце концов, вы отказались от ITSM? Вроде бы бесплатно и долго пользовались.
Виталий Нет, от ITSM не отказались, просто я ушел из той компании. Скорее всего, так и продолжили бы пользоваться, но компания закрылась.
Алексей А в этой компании почему не предложили ITSM, раз вам нравилось, или все-таки решили, что удобнее наше будет?
Виталий Раньше в ваше концепции технической поддержки, как я помню, того, не было портала «Личного кабинета» и возможности подавать заявки каким-то внешним способом. Это была как раз особенность вашей системы. И с этой точки зрения HTML порталы или вообще какие-нибудь порталы, они все-таки преобладали над удобностью вашего решения. Это, я думаю, очень многих останавливало. Личный кабинет на самом деле дал дополнительную жизнь вашему проекту, сейчас я пытаюсь его похвалить. Понимаю, что этот продукт, так сказать побочный, но в то же время связанный с основной базой. Он все-таки имеет большое будущее. Потому что это как раз то решение, к которому сейчас, наверное, перешли или приходят практически все решения такого плана. Поэтому, на мой взгляд, его нужно, наоборот, больше развивать.
Алексей Точкой входа, я так понял, по приему обращений у вас будет электронная почта?
Виталий Ну по первой, наверное, да. Но мы оттестировали и телеграмм-бот. Я думаю, что и по этому способу канала мы тоже будем принимать заявки. Телефон - это у нас на крайний случай остается. И конечно никто не отменял, что кого-то «поймают» в коридоре и скажут словами. Это, понятно, ручной ввод.
И конечно личный кабинет, он тоже рассматривается как основной из каналов поступления заявок. Мы его, планируем активно использовать, и он уже запущен в тестовом режиме. Но тут есть нюанс, как раз о котором мы писали в обращении в вашу тех. поддержку в части личного кабинета: «в нем отображается только текущий уровень подразделения, а первого уровня не видно».
Алексей Ваши идеи на сайте я читал, тут не все так просто. Дело в том, что здесь иерархический список, и он может быть глубиной сколько угодно. Личный кабинет, он настолько, ну как, компактный. А представьте, что у кого-то будет 3-5 вложений подразделения, они просто будут высыпаться и будет вместо аккуратного вида, не пойми, что.
Все же личный кабинет вы собираетесь использовать, хотя есть некоторые неудобства, связанные именно с визуализацией.
Виталий Да, решение очень удобное, на самом деле. Мы всегда искали подобный функционал. Наша фирма клиента ориентирована, и это мы хотим добиться использованием личного кабинета. Что бы было удобно, например, увидеть информацию о сотруднике и его месте работы.
Также мы хотим автоматизировать отдел кадров. У них сейчас стоит задача сделать сервисный подход к оказанию услуг сотрудникам.
Вот еще одно из пожеланий, опять же описывал для личного кабинета - какое-то общее оповещение при открытии, потому что это достаточно удобно. Чтобы не делать этих сумасшедших рассылок по всем пользователям. А так, при входе на портал люди, соответственно, увидели в списке сообщений «Почта не работает, по окончании проблемы сообщим дополнительно». То есть, вот такая обратная связь от техподдержки было бы удобно.
Алексей Как я говорил, в идеях это у вас зафиксировано. Хотя чуть-чуть по-другому. У вас там добавлена идея оповещения о релизах, обновлениях и в том числе о дне рождениях. Дни рождения, их то зачем?
Виталий Возможно к сервис-деску, дни рождения не совсем подходят, ну мы думали, как использовать это инструментарий, который бы удовлетворял всех, не только нас, а также кадровиков и других. Как я уже говорил, что мы планируем использовать сервис-деск не только в IT-отделе, но еще и для работы кадровой службы.
Когда, например, есть типовые документы, которые необходимы при взаимодействии с кадровой службой. Это оформление отпусков и все остальное. Причем таких заявок очень много будет.
А пока работа с кадровой службой практически перешла в режим общения через электронную почту. Мы заходим в сетевую папку, у нас есть шаблоны заявлений, мы их заполняем, сканируем, отправляем. И они, соответственно, говорят, да, ваш отпуск, например, заявление к отпуску принято, рассмотрено, то есть все хорошо, то есть вы пойдете в отпуск. Вот здесь мы как раз думали с точки зрения автоматизировать процесс обращения к ним. То есть они бы, во-первых, видели бы свою часть заявок и работали как раз с этими пользователями, которые обратились к ним. Можно было бы прикрепить там то же самое заявление, получить обратную связь, форму этого заявления скачать, проверить.
Алексей То есть, вы плотно собираетесь как минимум, кроме IT-отдела, еще запустить сервис-деск в кадровой службе?
Виталий Да, плюс еще другие службы, их тоже заинтересовала ваше решение, как раз построение процессов, постановка задач исполнителя. У нас есть, например, подразделение, которое занимается начислением платежей за капремонт по зданиям. И у них есть, естественно, постановка внутренних задач. Например, на утро сформировать отчет для руководителя, сделать то-то и то-то.
Заключение
Алексей Ну и давайте заключительное, что бы вы хотели сказать еще в общем?
Виталий В общем, молодцы, что развиваете, не останавливаетесь на том, что реализовано. Молодцы, что слышите. Чтобы хотелось видеть еще?
Так сходу не скажу, потому что мне бы сейчас с тем функционалом, который есть, его полностью, как бы сказать, «окучить». А с тем, чего бы мне хотелось, наверное, видеть, я все-таки пытаюсь изложить в идеях. И если, они появятся в ближайшее время, я, наверное, тоже их озвучу. Я думаю, что вы услышите, и все это будет реализовано.
Спасибо!
Алексей Вам спасибо.
Интересный кейс. Думаем, что использовать сервисный подход у кадровой службы – это достаточно интересная идея. В целом «Управление IT-отделом 8» это позволит.
