Спасибо за обновления. Конфигурацию обновили, вопросы по почтовым уведомлениям остались. Сделаю тестовую среду и подробно отпишусь. Почта работает ужасно не дает понимание, что происходит с заявками.
Вообще, модуль заявок, как мне кажется, это краеугольный камень данной системы.
Мы айтишная аутсорсинговая компания. После разговоров с разработчиками мы решили заявки фиксировать по инициатору - контрагенту (фирма от кого обратились) и по ответственному инициатора (кто конкретно обратился).
Если обращается новый контрагент, то, изначально, заявку относим к "новый контрагент", а "ответственный инициатора" - физическое лицо - указываем полностью. В справочнике физических лиц мы создаем папки по названию обслуживаемых организаций, а в них уже создаем физические лица. Кстати, тут есть момент, когда создается обращение от человека с распространенной фамилией/именем. Т.к. мы выбираем физическое лицо через быстрый поиск/фильтр, то приходится находить первое подходящее лицо, выбирать его, затем нажимать F4, enter и смотреть в какой группе находится данное лицо, если "не попали", то искать заново.
Но в общем, такой подход удобен с точки зрения различных отчетов - можно посмотреть в разрезе фирмы; можно выбрать фильтрацию по инициаторам, затем покрутить, колесом мышки, еще покрутить, затем еще покрутить (кнопка "найти" не работает по этому полю), и когда найдешь своего инициатора, то получается удобно - видно когда и какие заявки он делал. РАЗРАБОТЧИКИ, Сделайте, пожалуйста, сохраняемые быстрые фильтры на основе "настройка списка". Чтоб их можно было назвать и быстро вызвать. Идеально, чтоб можно было выводить в виде кнопок панели.
По заявке остается очень важный вопрос, который сейчас никак не освещен. Заявка, зачастую, относится к какой-либо номенклатуре (ПК, фотоаппарат с инвентарным номером, даже обращение по поводу выставления счета можно назвать "запрос счета"). Что пользователь, что сотрудник техподдержки заинтересован в фиксировании по поводу ЧЕГО идет обращение. Данное поле надо выносить в основную вкладку создания задачи. Кроме того, сотрудник техподдежки должен иметь возможность мгновенно посмотреть все заявки (из тех. что он имеет право смотреть), которые связаны с данной номенклатурой или с данным пользователем.
Просьба к разработчикам добавьте “предмет обращения” (номенклатуру) в основную вкладку и попробуйте сами смоделировать стандартное телефонное обращение в техподдержку:
"Здравствуйте, я Иванова из фирмы Рога и Копыта. У меня не работает (не печатает) сетевой принтер (один из пяти в ее кабинете)."
Сотрудник ТП в самом начале должен зафиксировать обращение, даже если оно решается за 15 секунд - иначе оно будет забыто. Он создает заявку, в который указывает:
Тема: Не печает сетевой принтер
(хотя, как мне кажется, сначала надо указать кто обратился, а все "сочинения" отложить). Если кому-то не важен инициатор, то при создании заявки некоторые поля берутся из предыдущей заявки – один раз заполнил это поле “Пользователь” и не отвлекаешься.
Инициатор ->контрагент, затем выбирает фирму "Рога и Копыта"
Затем мышкой попадает в поле "ответственный инициатора" и выбирает физическое лицо
После чего продолжает разговор с пользователем для более подробной фиксации происходящего. Ок. Зафиксировали изначальное обращение. Сотрудник спрашивает модель принтера и его номер
Пользователь отвечает: "номер ПР10".
Сотрудник начинает искать во внутренних документах (а можно в конфигурации в номенклатуре это указать?) информацию по принтеру, что-то находит, пробует с пользователем найти решение... Не получается.
Пользователь: "а знаете, в прошлый раз , другой сотрудник мне быстро помог".
ТП: ок, сейчас посмотрим ваши предыдущие заявки. Переходит в "задания", фильтр по инициаторам, затем папка "физические лица", затем ищет глазками ее... Находит. У нее было 57 заявок и он начинает их открывать по одной, чтоб найти нужную (т.к. предыдущий сотрудник, например, заполнил номер принтера не ПР10, а PR10)....
Уважаемые разработчики, подскажите, пожалуйста, как упростить учет подобных стандартных обращений?
Как вести учет в разрезе предмета обращения?