satoo (Автор тем)

Поиск  Пользователи  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти
 
Выбрать дату в календареВыбрать дату в календаре

Страницы: 1
Прием заявок через почту. Идеалогия работы с почтой, Почта - один из самых важных каналов приема задач/оповещений в сервисдеске
 
Берем стандартную ситуацию:
Есть фирма, занимающаяся IT аутсорсингом (ПК, ПО, серверы, ремонты и пр)
В фирме организована стандартная обработка поступающих заявок. В общих чертах:
  1. клиент может оставить заявку по телефону
  2. может прийти письмо от известного клиента/сотрудника (письма приходят на сложный someadressforSD@company.ru - минимизируем спам)
  3. может прийти письмо от системы мониторинга и пр (письма приходят на сложный адрес someadressformonitoring@company.ru - минимизируем спам)
  4. может прийти письмо от неизвестного клиента (т.е. не подпадающего под пункт 2 и 3) - письма приходят на адрес support@company.ru (соответственно много спама)
Важное дополнение: руководство хочет контролировать обработку заявок, но не хочет использовать дополнительные инструменты. Только почту: она есть в любом случае - на рабочем месте и вне его - в телефоне. Руководство имеет доступ к ящику support@company.ru - все письма, приходящие на этот ящик, пересылаются определенному кругу лиц. Такой опосредованный доступ сделан для того, чтобы каждое лицо могло самостоятельно отмечать/удалять интересующие его письма support@company.ru


По варианту 1 вроде все понятно - наш сотрудник заводит заявку, ставит инициатора, автоматически добавляется наблюдатель. После чего письмо уходит на ящик инициатора и дублируется на ящик support@company.ru, т.к. этот ящик стоит у лица-наблюдателя. Все автоматические оповещение, связанные с данной заявкой (изменение, закрытие), должны приходить наблюдателю на ящик support@company.ru КАК ОТВЕТ на первое письмо (которое было при создании заявки, но ответ "сам себе: support->support)


Вариант 2 все просто. Заявка заводится автоматически в зависимости от темы письма, отправителя и пр. И опять - информация о заведении заявки уходит на support@company.ru как ответ на письмо инициатора (но ответ "сам себе: support->support)


Вариант 3 абсолютно аналогичен варианту 2, за исключением того, что инициатору никогда ничего не высылается (вариант 3, можно сказать, является особым случаем варианта 2)


Вариант 4 основной. Т.к. адрес стандартный, то приходит много спама. Автоматически спам фильтровать нельзя - есть вероятность пропустить важное письмо. Таким образом, создание заявок должно происходить вручную. Как мы это видим:
  1. в почтовом клиенте 1с пользователи видят входящие письма. Настроен фильтр по необработанным письмам
  2. приходит письмо, сотрудник тех. поддержки видит необработанное письмо и на основании его создает заявку.
  3. при создании заявки письмо "Заявка №ххх зарегистрирована" уходит как инициатору, так и на ящик support@company.ru. Заявка должна уходить на эти ящики как ответ, а не как новое письмо (но ответ наблюдателю приходит "сам себе: support->support )- таким образом любой пользователь, имеющий доступ к ящику support@company.ru может увидеть, что данная заявка зарегистрирована, а значит, "не пропадет".
  4. После создания заявки сотрудник тех. поддержки отмечает письмо, на основании которого он создал заявку, как рассмотренное.

    Когда сотрудников много и они территориально распределены, то одно письмо может открыть несколько человек - если в момент выполнения работ над данным письмом произошли изменения - должно выводиться предупреждение (что-то вроде "с момента открытия письма произошло изменение, перечитать письмо?").

    Все автоматические оповещение, связанные с данной заявкой (изменение, закрытие), должны приходить наблюдателю на ящик support@company.ru КАК ОТВЕТ на первое письмо (но ответ "сам себе: support->support), которое было при создании заявки
В результате мы получаем:
  • возможность удобной обработки почты несколькими сотрудниками
  • без захода в 1с: контроль того, что по всем входящим письмам и звонкам созданы заявки
  • без захода в 1с: быстрый просмотр истории заявки в почте (т.к. создается цепочка писем, являющимся ответом на одно и тоже письмо). Это очень важно. Если письма являются ответами, то практически любой почтовый клиент может сделать из них цепочку писем. Т.е. не надо искать по почте все письма с заявкой №ххх, надо найти одно и сразу увидеть всю историю. Когда приходит очередное письмо по данной цепочке мы сразу, без поиска, можем увидеть когда она заведена или перешла на другой этап.
Для этого нужно:
  1. добавить возможность при создании подтверждений о создании заявки из почты создавать ОТВЕТ на письмо инициатор (при разборе события инициатору вышлем ответ на его почту, а наблюдателю на его, получится support->support)
  2. добавить возможность при создании подтверждений о создании заявки по телефону создавать ОТВЕТ на первое письмо "заявка создана"
  3. добавить возможность быстрого просмотра заданий, созданных на основании текущего письма. Причем, желательно добавить поле "количество созданных задач" - таким образом можно быстро проводить отборы. Данная возможность должна быть доступна как в открытом письме, так и в списке писем
  4. добавить видимость предмета взаимодействия, если он указан. Данная возможность должна быть доступна в открытом письме, так и в списке писем
  5. добавить возможность быстрого открытия задания, созданного из данного письма (если оно одно) или через дополнительное окно уточнения конкретного задания (если заданий несколько)
  6. добавить в окне взаимодействий возможность быстрой смены настроек - например "все письма от клиента1" или "все письма от клиента 2 без созданных на их основе задач" или просто "все необработанные письма"
  7. в открытом письме заголовок с кнопками "ответить", "записать и закрыть", "установить признак рассмотрено", "установить предмет взаимодействия" должны быть видимы всегда, независимо от активной вкладки.
  8. в открытом письме добавить кнопку "установить признак рассмотрено, записать и закрыть" (назвать можно "Рассмотреть и закрыть")
Можно ли настроить сохранение почтовых вложений на диск (для более удобного обслуживания почты)?
Можно ли переносить письма в другие каталоги (и синхронизировать это по imap с сервером) - должно ускорить работу с почтой.

ps причина изменений - очепятка в шапке темы
Изменено: satoo - 04.08.2017 15:49:06
Создание задания из письма с учетом адреса получателя, Как по-разному создавать автоматические письма-ответы, в зависимости от адреса "кому"
 
Нужно создать три канала поступления заявок:
  • автоматические задания с оповещением инициатора
  • автоматические задания без оповещения инициатора
  • ручные задания с оповещением ящика, на который приходят письма. Пример:
Есть ящик somemail@company.ru. Все письма, которые приходят на этот ящик должны превращаться в задания. Автоответ инициатору отправляется.

Есть ящик auto@company.ru. Все письма, которые приходят на этот ящик должны превращаться в задания. При этом, автоответ инициатору создаваться не должен.

Есть ящик support@company.ru. Все письма, которые приходят на этот ящик, проверяет сотрудник. Если письмо "правильное" - сотрудник создает задачу через "входящие электронные письма, создать на основании". При этом автоответ приходит на сам ящик support@company.ru Это групповой ящик, который контролирует ряд людей и которые видят, что письмо, пришедшее на этот ящик превратилось в задание.

Т.е. если я правильно понимаю, нам надо в событиях задание.создание задания (а также изменение и пр) указать условие по адресу получателя письма.
Как это можно выполнить?
Изменено: satoo - 01.08.2017 17:53:21
Показ поля ответственный инициатора
 
Как вернуть показ поля "ответственный инициатора" при выборе контрагента в качестве инициатора?
Сейчас (после обновления 3.0.27.5) чтобы указать ответственного нужно сначала сохранить заявку (что влечет за собой изменение заявки, посылку письма и пр)
Какие нужны минимальные права для работы с заданиями техподдержки?
 
До обновления все работало нормально. После обновления (сразу на два релиза) при выборе пользователем списка заданий дает ошибку:

{Документ.Задание.Форма.ФормаСписка.Форма(307)}: Ошибка при вызове метода контекста (Выполнить)
ДЗ = Запрос.Выполнить().Выгрузить(ОбходРезультатаЗапроса.ПоГруппировкамСИерархией);
по причине:
Ошибка выполнения запроса
по причине:
Ошибка в ограничении доступа к данным.
объект: 'Справочник.Подразделения', поле: 'Ссылка'; право: 'Чтение'
{(36, 27)}: Синтаксическая ошибка ":"
НеверноеИмяТекущейТаблицы<<?>>: "Справочник.Организации"
по причине:
{(36, 27)}: Синтаксическая ошибка ":"
НеверноеИмяТекущейТаблицы<<?>>: "Справочник.Организации"

Ранее работающие права пользователя:

Роли пользователя по профилям

Любой пользователь программы
Базовые права УФ
Запуск тонкого клиента
Запуск толстого клиента
Запуск внешнего соединения
Базовые права
Использование заметок
Использование напоминаний
Пользователь тех. поддержки исполнитель
Выполнение заданий
Добавление заданий
Просмотр отчетов по заданиям
Разрешить изменять крайнюю дату завершения заданий
Управление процессами и этапами
Чтение заданий
Добавление и изменение SLA
Чтение SLA
Добавление и изменение базы знаний
Чтение базы знаний
Добавление и изменение персональных данных физических лиц
Добавление и изменение физических лиц
Чтение персональных данных физических лиц
Чтение физических лиц
Добавление и изменение внешних пользователей
Изменение текущего пользователя
Просмотр не распределенных заданий
Нелогичное поведение при изменении этапа в задании
 
При изменении этапа в задании, задание сразу самосохраняется, что вызывает много проблем и непонятностей:
фиксируется изменение в задании => высылаются оповещения. Как мне кажется, это абсолютно неправильное и не логичное поведение.

Пользователь, возможно, промахнулся с этапом, а оповещение уже ушло. Переход на этап должен быть осмысленным. Пользователь должен его подтвердить, например, нажав на кнопку "сохранить" (ctrl+s). В этом ничего сложного для пользователя нет.

Да и в общем - пользователь изменил заявку, подтвердил свои изменения, после чего пошли оповещения и пр. события.

ЗЫЖ просьба сделать предупреждение при закрытии заявке, если в сообщениях есть не добавленное сообщение
Просьба добавить сочетаний клавиш, чем больше, тем лучше
 
Как сейчас создается заявка:

insert создается заявка курсор в поле тема - хорошо (можно сразу выбрать shift+tab и сменить процесс)
tab инициатор
F4, стрелка "вниз" выбрали контрагент - хорошо
tab перешли на поле описание заявки

по-хорошему, если выбран инициатор контрагент, то следующим полем должен быть "ответственный инициатора"

И все хорошее заканчивается - после попадания в поле описания задачи никуда быстрыми клавишами не перейдешь, а при заявке, зачастую надо выбрать и исполнителя и срок с приоритетом

Единственное не системное сочетание, которое было для добавления сообщения убрали (alt+m)

Большая просьба от всех, кто умеет много и быстро работать на клавиатуре - добавьте сочетаний клавиш (хотя бы тех, которые используются при создании заявки, когда пользователь висит на телефоне и надо быстро заполнить нужные поля)
Непонятности связанные с отрисовкой форм 1с
 
1. Если зайти в задачу, затем зайти во вкладку "изменения" или "наблюдатели" или "время выполнения", а затем перейти на вкладку "сообщения", то можно увидеть часть формы предыдущей вкладки. Кроме того, зачастую, горизонтальная линия, разделяющая поле ввода от поля написанных сообщений может находиться где вздумается - то в самом низу, то на пару миллиметров выше
2. Если зайти во "взаимодействия", отрыть письмо, затем его закрыть, то вертикальная разделительная линия с каждым открытием/закрытием начинает "убегать" влево

С чем это может быть связано? Как побороть?
Ужасная работа с почтовыми уведомлениями
 
Даже не знаю с чего начать... Некоторым клиентам нужна оперативная информация о заявках, которые формируют их подчиненные. По идее - берем механизм почтовых оповещений, добавляем нужного "наблюдателя" и все... Но с коробки идет настолько неудобная работа с почтовыми уведомлениями, что эх...

1. Создаем задачу. Сохраняем. Добавляем наблюдателя. Наблюдателю приходит следующее письмо:
ВНИМАНИЕ: Спойлер! [ Нажмите, чтобы скрыть ]

Уважаемый Наблюдатель!
Вы подписаны на Задание N00000001674 от 02.09.2015 11:59:32, в котором произошли следующие изменения:

Таблица [Наблюдатели]
Строка N3 измена
- [НомерСтроки] изменен с '2' на ''
Добавлена строка N2 с реквизитами:
- [Адресат] 'Наблюдатель'
- [Способ оповещения] 'Электронная почта'


При ответе на данное письмо, пожалуйста, не изменяйте тему письма!




Такое сообщение приходит, если наблюдателя добавить после создания и сохранения задания. Если наблюдателя добавить сразу, то прийдет такое сообщение:
ВНИМАНИЕ: Спойлер! [ Нажмите, чтобы скрыть ]

Уважаемый Наблюдатель!
Вы подписаны на Задание N00000001669 от 02.09.2015 11:12:09, в котором произошли следующие изменения:
Задание успешно создано!Реквизиты:
- [Дата] изменен с '01.01.0001 0:00:00' на '02.09.2015 11:59:32'
- [Автор] изменен с '' на 'Иванов И.И.'
- [Дата начала] изменен с '01.01.0001 0:00:00' на '02.09.2015 11:59:59'
- [Дата создания] изменен с '01.01.0001 0:00:00' на '02.09.2015 11:59:32'
- [Инициатор] изменен с '' на '_Новая организация'
- [Описание] изменен с '' на 'Первоначальное описание задания'
- [Ответственный инициатора] изменен с '' на 'Частное лицо'
- [Оценка выполнения] изменен с '' на 'Без оценки'
- [Приоритет] изменен с '' на 'Средний'
- [Процесс] изменен с '' на 'Обращение в техподдержку'
- [Текущий исполнитель] изменен с '' на 'Администратор'
- [Текущий этап] изменен с '' на 'Новый'
- [Тема] изменен с '' на 'Пример еще одного тестового задания'
Таблица [Наблюдатели]
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Адресат] 'Иванов И.И.'
- [Способ оповещения] 'Электронная почта'
Добавлена строка N2 с реквизитами:
- [Адресат] 'Попов Петр'
- [Способ оповещения] 'Электронная почта'
Таблица [Этапы]
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Этап] 'Новый'
- [Исполнитель] 'Администратор'
- [Дата начала] '02.09.2015 11:59:32'
- [Дата окончания] '01.01.0001 0:00:00'



Вроде все тоже нормально, но хотелось бы, чтоб не писалось изменен с '' на 'Реквизит' (например, лучше сразу "[Инициатор] установлен '_Новая организация')

2. Во вкладке сообщения добавляем сообщение: "Первое тестовое сообщение (галка уведомлять наблюдателей стоит)"
ВНИМАНИЕ: Спойлер! [ Нажмите, чтобы скрыть ]

Уважаемый Наблюдатель!
Вы подписаны на Задание N00000001674 от 02.09.2015 11:59:32, в котором произошли следующие изменения:

Таблица [Сообщения]
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:05:33'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '








Первое сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей стоит


'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Да'


При ответе на данное письмо, пожалуйста, не изменяйте тему письма!
Уважаемый Наблюдатель!
Вы подписаны на Задание N00000001674 от 02.09.2015 11:59:32, в котором произошли следующие изменения:
Таблица [Сообщения]
Строка N1 удалена
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:05:33'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '








Первое сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей стоит


'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Да'




Текст сообщения дублируется дважды. Огромное количество пробелов перед/после реально набранного текста "Первое сообщение. Галочка уведомлять . наблюдателей стоит". Зачем наблюдателю видеть "скрытое сообщение" или нет, если скрытое не должно приходить? Если "уведомлять наблюдателей" не стоит, то как он увидит это сообщение?

3. Добавляем еще одно сообщение "Второе сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей НЕ стоит"
ВНИМАНИЕ: Спойлер! [ Нажмите, чтобы скрыть ]

Уважаемый Наблюдатель!
Вы подписаны на Задание N00000001674 от 02.09.2015 11:59:32, в котором произошли следующие изменения:

Таблица [Сообщения]
Строка N1 удалена
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:05:33'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '








Первое сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей стоит


'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Да'


При ответе на данное письмо, пожалуйста, не изменяйте тему письма!
Уважаемый Наблюдатель!
Вы подписаны на Задание N00000001674 от 02.09.2015 11:59:32, в котором произошли следующие изменения:
Таблица [Сообщения]
Строка N1 удалена
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:05:33'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '








Первое сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей стоит


'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Да'
Добавлена строка N2 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:20:55'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '








Второе сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей НЕ стоит


'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Нет'


При ответе на данное письмо, пожалуйста, не изменяйте тему письма!
Уважаемый Наблюдатель!
Вы подписаны на Задание N00000001674 от 02.09.2015 11:59:32, в котором произошли следующие изменения:
Таблица [Сообщения]
Строка N1 удалена
Строка N2 удалена
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:05:33'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '








Первое сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей стоит


'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Нет'
Добавлена строка N2 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:20:55'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '








Второе сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей НЕ стоит


'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Нет'




Т.е. куча пробелов, приходит сообщение наблюдателю, хотя в настройках НЕ стояло уведомлять наблюдателей, дублирование тела письма. Вообще нечитабельное письмо

Проверял и еще на одном сообщении - галочка "уведомлять наблюдателей" игнорируется, где берется признак "скрытое сообщение"

Дальше? Страшно дальше. Нечитабельно и непонятно.

Ставим этап "Выполнение" и понеслось
ВНИМАНИЕ: Спойлер! [ Нажмите, чтобы скрыть ]

Реквизиты:
- [Текущий этап] изменен с 'Новый' на 'Выполнение'
Таблица [Сообщения]
Строка N1 удалена
Строка N2 удалена
Строка N3 удалена
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:05:33'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '











Первое сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей стоит



'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Да'
Добавлена строка N2 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:20:55'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '









Второе сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей НЕ стоит



'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Нет'
Добавлена строка N3 с реквизитами:
- [Дата сообщения] '02.09.2015 12:22:47'
- [Автор сообщения] 'Иванов И.И.'
- [Текст сообщения] '









Третье сообщение. Галочка уведомлять наблюдателей НЕ стоит



'
- [Скрытое сообщение] 'Нет'
- [Уведомлять наблюдателей] 'Нет'
Таблица [Этапы]
Строка N1 удалена
Добавлена строка N1 с реквизитами:
- [Этап] 'Новый'
- [Исполнитель] 'Администратор'
- [Дата начала] '02.09.2015 11:59:32'
- [Дата окончания] '02.09.2015 12:26:09'
Добавлена строка N2 с реквизитами:
- [Этап] 'Выполнение'
- [Исполнитель] 'Администратор'
- [Дата начала] '02.09.2015 12:26:09'
- [Дата окончания] '01.01.0001 0:00:00'






Итог:
1) Почему-то дублируются изменения. В 1с во вкладке "изменения" они также добавляются дважды, с разницей, порой, в несколько секунд
2) Большое количество префиксных/постфиксных пробелов в письме, что раздувает письмо и делает его непонятным
3) Игнорирование галки "уведомлять наблюдателей", непонятно откуда берущееся "скрытое сообщение"
4) При создании/изменении незаполненного реквизита "- [Оценка выполнения] изменен с '' на 'Без оценки'" - пишется не по-человечески
5) Таскание истории всех изменений, вместо описания текущего изменения, что вообще убивает смысл оповещения. Ты не понимаешь, из-за какого конкретного изменения тебе пришла эта простынь

Уважаемые разработчики, понятно, что это написано на 1с и эти механизмы можно заточить под себя, но такое "функционирование" базовых возможностей любой "системы учета заявок" (самой простой) - неработоспособно.

Просьба, в базовом функционале убрать:
1. Дублирование изменений
2. Пробелы в сообщениях, описании заявки и пр
3. Пофиксить галку "уведомлять наблюдателей"
4. Не указывать для новых реквизитов "изменено с "пусто" на "нужно""
5. Не тянуть простынь изменений в каждом письме. В письме должно отражаться или текущее изменение или (если это сложно) - полное описание текущей заявки

Спасибо заранее
Страницы: 1