satoo (Все сообщения пользователя)

Поиск  Пользователи  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти
 
Выбрать дату в календареВыбрать дату в календаре

Страницы: 1 2 3 4 5 След.
Доработки, которые вы сделали, но которых нет в основной поставке, Какие доработки вы сделали в нашем решении? Чтобы вы хотели видеть в нашем решении дополнительно? Что считаете неудобным?
 
Первым шагом ТП должна быстро зарегистрировать клиента. По-этому изначально нужные поля с табуляцией и шоткатами для быстрого перемещения по редким полям. Об этом я писал неоднократно. У нас есть клиенты, где происходит "выписка" товара. Они работают как пулемет. Мышка, обычно, не используется вовсе. Табы+шоткаты это быстро, мышка это перенос рук, "попадание в контрол" - это медленно.

После регистрации, сотрудник должен иметь возможность БЫСТРО, не делая лишних движений, посмотреть предыдущие заявки от данного пользователя и от всех СО. Т.е. нажал шоткат, перешел на другую вкладку и там уже все связанные заявки. Аналогично и в списке всех заявок - быстро вызываемое окно (или что-то подобное) для анализа связанных заявок. Таким образом, сотрудник может быстро решить проблему, пока клиент даже не закончил разговор. Просто найдя заявку трехлетней давности, где были такие же СО (или их максимальное совпадение) и повторят решение.

Все, наверное, сталкивались с тем, что когда клиент обращается к одному и тому же специалисту ТП, то заявки выполняются быстрее. Почему? Потому что он помнит, что он делал с данным ПК, клиентом, сервисом месяц, квартал, год назад. Данный механизм позволит уйти от человеческого фактора.

Вспомните, когда звонишь крупному провайдеру, то он регистрирует заявку и говорит: "подождите, подгружается информация". Понятно, что это клише, но смысл в том, что в больших компаниях со своим сервисдеском обычно регистрируются все связанные с клиентом действия. Даже не напрямую связанные. Ошибка на магистрали и ты в "проблемном пуле", проблема с конкретным сервером авторизации, а ты связан с этим сервисом.


Для более человеческой работы с СО нужно, как мне кажется, надо делать группу/иерархию СО например, как сервис состоит из услуг. Т.е. кто-то вчера настраивал виртуальный сервер, и в качестве со указал данный сервер, а сейчас "глючит" почта, которая находится на нем. Сотрудник ТП может и не знать где находится данный почтовый сервер. Т.е. нужен параметр для фильтрации заявок по СО "глубина подчиненности".
Доработки, которые вы сделали, но которых нет в основной поставке, Какие доработки вы сделали в нашем решении? Чтобы вы хотели видеть в нашем решении дополнительно? Что считаете неудобным?
 
Очень не хватает важного инструмента - фиксации единиц обслуживания (по-простому - ПК/серверы, каналы связи, сервисы, провайдеры услуг и пр), подпадающих под заявку и быстрого поиска по аналогичным заявкам.

Объяснение.

Каждое обращение должно быть связано с человеком/инициатором (это понятно) и с единицами обслуживания. Назовем их "связанные объекты" (СО).

У заявки может быть много СО. Эти СО могут быть ПК, серверы, услуги и прочее. В результате работы с заявкой должно быть указано то оборудование, услуги, ПО какое участвует в данной заявке. Данная информация может заполняться не обязательно в процессе ее заведения, а, скорее всего, в процессе закрытия, когда будет понятны причины возникновения проблемы.

Т.е. позвонил/написал Иванов: "у меня не работает 1с на первом сервере". Указываем в поле СО ПК Иванова (Иванов может сидеть за разными ПК) и т.к. здесь сразу понятно, что участвует объект "1с на первом сервере", то нужно и его указать при заведении заявки. Если поле СО заполнено, то по нему надо делать быстрый отбор заявок (в обратной последовательности - от самых свежих до самых старых). Таким образом можно быстро посмотреть заявки, где участвовал ПК Иванова, где "1с на первом сервере" и выяснить, например, что минуту назад была заведена заявка, где в поле СО тоже участвует "1с на первом сервере". Таким образом сразу становится понятно, что проблема массовая. Может и другое: отфильтровав по Иванову и его ПК может оказаться, что предыдущие подобные заявки решали "..... чем-то стандартным именно для Иванова и его ПК". Причем, после выяснения причины проблемы ее можно и нужно добавить в заявку как СО. В результате, в следующий за, когда будет понятна причина инцидента, по данному связанному объекту можно будет найти предыдущие обращения и посмотреть на пути их решения.


Опять-таки, так можно делать отчеты, отражающие заявки связанные не с конкретными инициаторами, а связанные с нужными нам сущностями/бизнес процессами.

Как мне кажется, это краеугольный механизм по работе техподдержки.

Если есть подобный механизм быстрого поиска аналогичных заявок - просьба указать, не нашли/не пользуемся

PS Текущая "карточка номенклатуры" абсолютно не удобна - она одна, запрятана далеко, быстрый отбор не осуществляется.
Изменено: satoo - 19.06.2019 12:46:35
Создание задания из письма с учетом адреса получателя, Как по-разному создавать автоматические письма-ответы, в зависимости от адреса "кому"
 
Недоглядел. Смотрели аналогичную по размерам "Ответить". Спасибо.
Цитата
Ошибки, все же, лучше размещать в тикет системе. Она сопряжена с нашим багтреккером и мы оттуда решаем проблемы.

Изначально я не знал, что это является ошибкой. У меня и вопрос-то был - какие нужно дать права, чтобы этого сообщения не было
Создание задания из письма с учетом адреса получателя, Как по-разному создавать автоматические письма-ответы, в зависимости от адреса "кому"
 
Недоглядел. Смотрели аналогичную по размерам "Ответить". Спасибо.
Создание задания из письма с учетом адреса получателя, Как по-разному создавать автоматические письма-ответы, в зависимости от адреса "кому"
 
Виталий, может я просмотрел - есть ли в клиенте возможность "Ответить всем"?
Создание задания из письма с учетом адреса получателя, Как по-разному создавать автоматические письма-ответы, в зависимости от адреса "кому"
 
Цитата
Почта появилась, но при попытке отправить/получить почту ошибка:"Недостаточно прав для работы с таблицей "РегистрСведений.ДатыПоследнейЗагрузкиПочтовыхСообщений""
Похоже, что я не внятно указал источник ошибки. Ошибка возникает именно при ручном обновлении писем через кнопку "Оправить и получить почту (Ctrl+F9) " :(
Создание задания из письма с учетом адреса получателя, Как по-разному создавать автоматические письма-ответы, в зависимости от адреса "кому"
 
Согласен, но ошибка возникает у пользователя, когда он из своего интерфейса нажимает на кнопку "Оправить и получить почту (Ctrl+F9) "
Создание задания из письма с учетом адреса получателя, Как по-разному создавать автоматические письма-ответы, в зависимости от адреса "кому"
 
Проблема не решена.

уважаемые Разработчики. Подскажите, только у меня в конфигурации права на данный регистр есть только у роли "Полный права"? Или я что-то не понимаю?

Больше ни у какой роли никаких прав на данный регистр нет.
Изменено: satoo - 13.08.2017 20:52:03
Прием заявок через почту. Идеалогия работы с почтой, Почта - один из самых важных каналов приема задач/оповещений в сервисдеске
 
По последнему посту написал несколько некорректно (непонятно):
Цитата
сотрудник хочет уточнить у отправителя заявки информацию
читать так:
Цитата
сотрудник хочет уточнить у отправителя заявки информацию путем написания ОТВЕТА на письмо-основание заявки.

Уважаемы авторы, создание НОВОГО письма, а не ответа на существующее письмо это зло. Мы, порой, с заказчиками общаемся через их "сервисдеск по почте" и у 99% у них есть такая надпись:

Код
По итогу сервисного визита вы высылаете нам ответом на это письмо, ВЫБРАВ ПАРАМЕТР «ОТВЕТИТЬ ВСЕМ»:
PS это не наши хотелки и мы не "привередливые". Таковы требования (пожелания) больших заказчиков IT услуг
Прием заявок через почту. Идеалогия работы с почтой, Почта - один из самых важных каналов приема задач/оповещений в сервисдеске
 
Вопрос: стандартная ситуация:
  1. пришло письмо
  2. на основании письма сделана заявка
  3. сотрудник хочет уточнить у отправителя заявки информацию
Как это правильно выполнить пункт 3 да так, чтобы взаимодействие по заявке было видно? Т.е. чтобы можно было зайти в ОДНО место и увидеть все письма, связанные с данной заявкой?

PS правильно ли, что во взаимодействии не видно письмо-основание заявки?
Страницы: 1 2 3 4 5 След.