Первым шагом ТП должна быстро зарегистрировать клиента. По-этому изначально нужные поля с табуляцией и шоткатами для быстрого перемещения по редким полям. Об этом я писал неоднократно. У нас есть клиенты, где происходит "выписка" товара. Они работают как пулемет. Мышка, обычно, не используется вовсе. Табы+шоткаты это быстро, мышка это перенос рук, "попадание в контрол" - это медленно.
После регистрации, сотрудник должен иметь возможность БЫСТРО, не делая лишних движений, посмотреть предыдущие заявки от данного пользователя и от всех СО. Т.е. нажал шоткат, перешел на другую вкладку и там уже все связанные заявки. Аналогично и в списке всех заявок - быстро вызываемое окно (или что-то подобное) для анализа связанных заявок. Таким образом, сотрудник может быстро решить проблему, пока клиент даже не закончил разговор. Просто найдя заявку трехлетней давности, где были такие же СО (или их максимальное совпадение) и повторят решение.
Все, наверное, сталкивались с тем, что когда клиент обращается к одному и тому же специалисту ТП, то заявки выполняются быстрее. Почему? Потому что он помнит, что он делал с данным ПК, клиентом, сервисом месяц, квартал, год назад. Данный механизм позволит уйти от человеческого фактора.
Вспомните, когда звонишь крупному провайдеру, то он регистрирует заявку и говорит: "подождите, подгружается информация". Понятно, что это клише, но смысл в том, что в больших компаниях со своим сервисдеском обычно регистрируются все связанные с клиентом действия. Даже не напрямую связанные. Ошибка на магистрали и ты в "проблемном пуле", проблема с конкретным сервером авторизации, а ты связан с этим сервисом.
Для более человеческой работы с СО нужно, как мне кажется, надо делать группу/иерархию СО например, как сервис состоит из услуг. Т.е. кто-то вчера настраивал виртуальный сервер, и в качестве со указал данный сервер, а сейчас "глючит" почта, которая находится на нем. Сотрудник ТП может и не знать где находится данный почтовый сервер. Т.е. нужен параметр для фильтрации заявок по СО "глубина подчиненности".
