Вы твердо решили, надо с этим, что-то делать... Надо автоматизировать это направление, но какую программу выбрать? Их же мильён! А давайте попробуем?
Шаг 1. Попытка решить проблему простыми способами
Как правило с этого момента люди начинают понимать, что в голове не так просто удержать заявки и поэтому принимают решение вести учет заявок в Excel.На самом деле это не самая плохая идея и при должной сноровке в работе этот способ прекрасно работает если его использовать. Он имеет недостатки, но многие из них в том или ином виде решаемы.
Шаг 2. Гнев и отрицание
В процессе работы приходит понимание, что автоматизация - это ключ к решению проблем и срыву сроков выполнения заявок. Вы просто не забудете про ту или иную заявку и вовремя отреагируете на все работы. Но когда дело доходит до анализа выполненной работы приходит понимание, что не все так гладко.А зачем проводить анализ задач сотрудников? ОООО! Это важный и хороший вопрос!
Дело в том, что основная идея в том же ITIL - это постоянное улучшение рабочих процессов. И на самом деле без всякой теории, любой хороший сотрудник стремится, чтобы в его работе был порядок. А наведение порядка - это и есть постоянные улучшения. Жизнь меняется, меняются требования, технологии. Поэтому постоянное улучшение - необходимость. Столкнулись с вопросом, пытаемся его решить эффективно и что бы с другой раз не возвращаться к этому. О каких вопросах речь?
- Проблема: Один и тот же вопрос появляется несколько раз в короткий интервал времени?
Решение: Надо с этим что-то делать... Напишем документацию и будем быстро в следующий раз вставлять в заявке-письме пользователя ответ. - Проблема: Тратим слишком много времени на какую-то операцию?
Решение: Можно ли ее автоматизировать? Если да, то напишем скрипт, который вместо 30 минут, будет делать тоже самое за 3 минуты.
- Проблема: Какое-то оборудование стало часто сбоить?
Решение: Сможем ли оперативно его заменить чем-то, или можем ли купить новое?
В какой-то момент мы откидываемся на спинку кресла и начинаем думать, что и самое главное где мы делаем не так. Почему мы свернули не туда и что делать?
А потом приходит понимание, что все правильно. Раньше все работало и выполняло ПРОСТЫЕ функции, а когда мы стали хотеть от системы учета заданий большего, она этого просто не выдержала...
Шаг 3. Что будем делать, господа
Вопрос выше задан вовремя да и причины ясны. Очевидно, что так как было, уже не работает так как надо. Читаем в интернете и видим кучу всяких программ, которые манят и все как один говорят, что они решат возникшие у нас проблемы и заменят наш доблестный Excel.Становится понятно, что нужна специализированная Help Desk или Service Desk программа. А как выбрать? Их же тьма... Наверное, надо составить требования и придумать план перехода с простой программы.
Требования нужно осознавать четко. Старый опыт с простой программой прекрасно поможет нам в этом.
Шаг 4. Основные требования к системе учета заявок пользователей
Самое, пожалуй, главное на наш взгляд в любой системе - ее простота. Никому не хочется, вникать в тонны документации. Программа должна быть простой и понятной с точки зрения использования, но вместе с тем решать все ваши вопросы и по возможности даже больше чем надо, т.е. что-то на вырост. Например, если раньше не использовали мобильное приложение, то на первых порах вы и сейчас не будете его использовать, а вот в будущем кто его знает...Дальше. Регистрация заявок не должна отнимать много времени, по возможности программа сама должна заполнять что-то, что в ее силах. Пример: если заявка пришла от Марьи Ивановны, а она работает в бухгалтерии и 99% заданий от нее связано с бухгалтерской программой и в теме письма почти всегда есть слово "1С", то почему бы не заполнять эти реквизиты автоматически? Чем больше автоматического заполнения, тем будет лучше для Вас.
Следующим важным пунктом является анализ данных. Именно этот пункт погубил простую автоматизацию потому, что споткнулись мы выше именно на этом месте. Получаете ли вы от программы учета все, что вам нужно? Подумайте над всеми гипотетическими ситуациями, которые могли бы возникнуть и несомненно возникнут в будущем. Попытайтесь найти отчеты, которые вам помогут в выбираемой программе. Анализ выполняемой работы очень важен, надо уметь и любить делать это.
Понятно, что пункты, озвученные выше - это общие требования, но есть и частные.
Например, а умеет ли система автоматически обрабатывать входящие письма по заявкам? Практически всегда надо, чтобы умела. На основании писем создавала заявки, если инициатор не известен, то все равно создать, вместе с новым инициатором, потом разберемся кто это и что он хочет. Главное создать, чтобы технические специалисты смогли увидеть эту задачу и отреагировать на нее.
Так же важно иметь приоритеты заявок. Если приходят два задания, одно от директора, а второе от уборщицы, то очевидно, что приоритет директорской задачи должен быть выше. Но в простой программе вы этого просто не увидите.
Поддерживает ли система различные отборы в заявках? Удобство работы оно такое... Журнал учета заявок должен иметь всевозможные фильтры, чтобы быстро и в любой момент можно было сориентироваться, когда клиент, например, будет "висеть" на проводе и надо посмотреть, чтобы было полгода назад, когда сделали то-то. Карточка заявки пользователя тоже должна быть простой и понятной.
Важен и контроль исполнения заявок. Как держать руку на пульсе? Как не пропускать сроки и в нужный момент увидеть, что для этой задачи скоро выйдет срок и она станет просроченной. Да и наши клиенты будут не рады, когда учет заявок клиентов будет пестрить просроченными заданиями. Все должно подсвечиваться, быть понятным и логичным. Чем меньше будет негатива в сторону ИТ, тем лучше. Именно качественное и быстрое выполнение заявок ведет к лояльности к ИТ и увеличению заработной платы. Имейте это ввиду.
Шаг 4. Подведем итоги
Выбирайте программу, которая Вам подойдет. Перед покупкой сформулируйте требования, которые будут важны конкретно Вам. Если есть демо протестируйте. Со своей стороны, мы можем предложить нашу программу учета заявок пользователей, которую мы разрабатываем вот уже более 10 лет. Сделайте работу Ваших сотрудников простой и удобной. Вместе с системой поддержки пользователей Управление IT-отделом 8!Убедиться в удобстве системы поддержки пользователей!
Управление IT-отделом 8 - функциональная система поддержки пользователей.
